Cross-Selling mit Köpfchen: Umsatzsteigerung mit verminderten Cross-Selling-Versuchen

Auswirkung von Cross- und Up- Selling- Strategien auf den Erfolg im Call- Center

btelligent_Service-Gespraech_Cross- und Up- Selling sind längst keine neuen Methoden mehr, um zusätzliche Gewinne im Unternehmen zu erzielen. Zu beachten ist dabei stets, dass die Umsatzsteigerung durch den Einsatz von Cross- Selling nicht zu Lasten des Service-Levels erfolgen darf. Aus diesem Grund stellt sich die Frage:

Soll man immer verkaufen oder besser optimiert verkaufen?

Ist es sinnvoll, immer und bei jedem einzelnen Kunden Cross- Selling zu betreiben oder lohnt sich Cross- Selling nur dann, wenn die Erfolgswahrscheinlichkeit beim Kunden hoch und die momentane Auslastung niedrig ist?

Genau diese Fragen wurden im Rahmen des Forschungsprojekts PROSET, das bereits 2011 ins Leben gerufen wurde und im Juli 2014 voraussichtlich abgeschlossen wird, mit Hilfe von Simulationen verschiedenster Szenarien beantwortet.

Die Entwicklung von Cross-Selling-Strategien

Bevor die verschiedenen Szenarien jedoch durchgespielt werden konnten, wurden zuerst die Daten eines Partners benötigt. Bei diesen Daten handelte es sich vorwiegend um personen- und prozessbezogene sowie die bis zu Beginn des Projektes gesammelten historischen Daten aller Kunden. Anhand dieser Daten wurden dann die einzelnen Cross-Selling-Strategien auf Personalbedarf, Verkaufszahlen, Service-Level und den dabei erzielten Gewinn untersucht.

Dabei stellte sich die Frage, wie die möglichen Szenarien realitätsgetreu definiert werden können. Für diesen Schritt wurden zuerst die möglichen Tages- und Wochenzeiten auf die entsprechende Auslastung hin analysiert, um diese dann in sinnvolle Kategorien aufzuteilen. In diesem Fall in Perioden mit hoher, mittlerer und niedriger Auslastung.

Die verschiedenen Kundenkategorien

Ob die Wahrscheinlichkeit für einen Cross- Selling- Erfolg eher niedrig oder hoch ist, wurde anhand der Kundenkategorien Customer Lifetime Value (CLTV), Reason for Calling und Resolution Status berechnet. Diese Faktoren wurden im Rahmen des Projektes erforscht (mehr dazu hier)

btelligent_Influence_on_Cross-Selling

Auf Basis dieser Faktoren wurden alle Kunden, abhängig von ihrer Cross-Selling-Erfolgswahrscheinlichkeit, in folgende Kategorien eingeteilt: Gesamtheit aller Kunden, 25 %-Quartil der Erfolgswahrscheinlichkeit, 50 %- und 75 %-Quartil.

In folgender Tabelle wird ein Beispielszenario dargestellt. Die Ziffer 1 bedeutet, dass in jedem Fall Cross-Selling-Versuche stattgefunden haben, während die Ziffer 0 aussagt, dass keinerlei Cross-Selling-Versuche vollzogen wurden. Dementsprechend lassen sich folgende Situationen ableiten:

Lesebeispiel 1: In niedrig ausgelasteten Perioden werden Cross-Selling-Versuche nur bei Kunden mit einer Erfolgswahrscheinlichkeit von über 25% abgewickelt.

Lesebeispiel 2: In mäßig ausgelasteten Zeiten dagegen werden lediglich Kunden mit einer Erfolgswahrscheinlichkeit über 50 % kontaktiert.

Lesebeispiel 3: In hoch ausgelasteten Perioden werden keine Cross- oder Up-Selling-Maßnahmen verfolgt.

Lesebeispiel 4: Momentan sind alle Agenten verpflichtet, bei jedem Anruf einen Cross-Selling-Versuch zu forcieren. Würde man diesen aktuellen Ist-Zustand auf die Tabelle übertragen, so würde in jedem Feld eine 1 für den jeweiligen Cross-Selling-Versuch stehen.btelligent_Cross-Selling_Tabelle.JPG

Mit Hilfe weiterer Simulationen wurden außerdem die Verkaufszahlen sowie der Personalbedarf für die verschiedenen Szenarien ermittelt. Darauf aufbauend konnte der Gewinn als Umsatz aus Verkäufen abzüglich Personalkosten und Provisionskosten berechnet werden.

Projektergebnisse – Höherer Gewinn trotz verminderter Cross-Selling-Versuche

Die Analyse der Resultate hat ein eher unerwartetes Ergebnis hervorgebracht: trotz einer geringeren Anzahl an Cross-Selling-Versuchen ist ein weitaus höherer Gewinn durchaus möglich. Lediglich durch Optimierung ist es also möglich, in 75 % der Cross- Selling- Versuche über 90 % der Verkäufe zu erreichen, wobei dafür nur 86 % des Personalbedarfs benötigt werden. Das bedeutet für das Unternehmen einen höheren Gewinn bei niedrigerer Personalauslastung.

Auf den Punkt gebracht:

  • Gewinnsteigerung durch Verringerung der Cross-Selling-Versuche
  • Betreiben von Cross-Selling-Versuchen nur beim geeigneten Kunden mit der größten Erfolgswahrscheinlichkeit für einen langfristigen Unternehmenserfolg

Dieses Projekt wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung, dem Projektträger im DLR (Deutsches Zentrum für Luft- und Raumfahrt) sowie von der strategischen Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“ gefördert.

Die vollständige Studie wird voraussichtlich im Juli 2014 veröffentlicht. Im Customer Intelligence Insights Blog der Unternehmensberatung b.telligent werden Sie über die aktuellen und detaillierten Informationen stets auf dem Laufenden gehalten. Hier finden Sie nähere Informationen zum vorgestellten Projekt und anderen Themen rund um Next Best Activity.

 

 

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Laurentius Malter

Laurentius Malter

…ist Experte in den Bereichen CRM, Customer Intelligence, Customer Management, CRM Analytics und Kampagnenmanagement. Während seiner beruflichen Laufbahn beschäftigte er sich um alle Themen rund um Auswahl und Implementierung von Kampagnenmanagement- und Mobile-Customer-Engagement-Lösungen sowie den Aufbau und Optimierung von CRM Infrastrukturen bei Kunden. Dabei war Laurentius Malter vor allem in den Branchen Automobil, Handel, Banken und digitalen Geschäftsmodellen tätig.

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