Call Center Profi im Abseits?

Bildquelle: Stephanie Hofschlaeger / pixelio.de

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Die i-Service Initiative beschäftigt sich intensiv mit den Themen vernetzte Serviceökonomie und Digitaler Wandel. Self Service im Internet und Kundenservice 2.0 sind aus der Sicht der Initiative Bereiche, in denen sich durch disruptive Technologien ganz neue Beziehungsgeflechte, unterstützt durch eine hohe Bereitschaft Wissen zu teilen, zwischen Kunden und Unternehmen entwickeln.

Kundenservice 2.0 komplett unsinnig?

Ein führender Vertreter eines Contact Center Dienstleister sieht das allerdings ganz anders.

„Meines Erachtens wird Self Service im Internet arg überstrapaziert und können ihre größtenteils komplexen Anliegen nicht mit 140 Zeichen über Twitter klären lassen. Wie soll ein Kabelnetzkunde bei Facebook oder im Self Service im Internet Hilfe bekommen, wenn sein Fernseher kurz vor Beginn des Champions-League-Finales schwarz ist?“ – Harry Wassermann SNT Deutschland AG im Interview mit dem Fachmagazin CallCenter Profi.

So sieht´s aus! (oder könnte es aussehen)

Mein Fernseher ist schwarz!

Da könnte man sich nun ein Szenario vorstellen, wo der Kunden mit seinem Second Screen (http://de.wikipedia.org/wiki/Second_Screen) vor dem Bildschirm sitzt.

Was tun?

Ok, telefonische Hotline anrufen!

Wo ist denn die Telefonnummer?

Einfach mal schnell Googeln und schon ist man auf der Webseite des Anbieters. Jetzt nur noch anrufen und ein wenig Geduld haben.

„Der nächste Mitarbeiter ist sofort für sie bereit“.

Schön wenn ich ein Einzelfall bin, wenn nicht ist die Wahrscheinlichkeit hoch das ich hier noch länger warte.

Während der Wartezeit kann ich über meinen Second Screen ja schon einmal auf der Webseite meines Kabelnetzbetreibers in der Kundencommunity, die es dann in der Regel auch auf Facebook gibt, nach schauen (Beispielsweise Kabelhelden: https://www.kunden-kabeldeutschland.dewww ) ob hier etwas über eine Störung geschrieben wird, oder andere Kunden ein ähnliches Problem haben und ob vielleicht schon einen Hinweis zu Lösung gibt.

Wenn mein Problem auf diesen beiden Wegen nicht gelöst wird kann ich meine Erfahrungen immer noch über Facebook und / Oder Twitter mitteilen, oder ich hatte jemand am Telefon der mir helfen konnte.

Kundenservice 2.0 und vernetzte Service Ökonomie

Kundenservice 2.0 sieht für mich hier etwas anders aus als für Herrn Wassermann,Service hat mit Wertschätzung und Medienkompetenz zu tun und anzuerkennen das jeder Kunde hier seinen eigenen, nämlich den für Ihn einfachsten weg geht was sicherlich auch mit seiner Affinität zu neuen Technologien zu tun hat.

Vielleicht sollte man hier das Zitat von Paul Watzlawik „Wer als Werkzeug nur einen Hammer hat, sieht in jedem Problem einen Nagel.“ Abwandeln: „Wer als Werkzeug nur ein Contact Center hat, sieht bei jeden Kundenproblem einen Call als Lösung.

Social Media Kompetenz und damit die Problemlösung über soziale netzwerke hat für mich auch nichts mit Alter und Zielgruppe zu tun, sie ergibt sich über aktives und passives Lernen aus den eignen sozialen Umfeld bzw. Netzwerk. Wo ist mein Umfeld aktiv, welche Medien werden genutzt? Und auch Unternehmen deren Fan ich bin sind hier Teil meines Netzwerkes.

Zur weiteren fachlichen Kommentierung möchte ich auch auf den Blogbeitrag meines Kollegen Andreas Klug verweisen.

http://www.ityx.de/blog/mit-verlaub-das-ist-ein-irrtum

Wenn Unternehmen nicht erkennen welcher Wandel hier gerade passiert werden Sie auch langfristig nicht überleben können, ein interessante Buchempfehlung in diesen Zusammenhang:

http://www.amazon.de/Only-Paranoid-Survive-Andrew-Grove/dp/0385482582

Ich bin gespannt wie sich der Kundenservice und die Call Center Dienstleister weiterentwickeln werden. Und verweise doch auch noch einmal gerne auf einen anderen Blogbeitrag:

https://i-serviceblog.com/2013/02/21/call-center-die-dinosaurier-sterben-aus/

Aber eins ist Gewiss ob Kundenservice 2.0 oder nicht, Kunden sind wir alle.

Rainer Kolm – Institut für Customer Experience Management

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Rainer Kolm
… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

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