Social Customer Support oder Call Center?

Call Center und KundenserviceDer Webauftritt eines Unternehmens wird immer mehr zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und potentielle Interessanten. Die Kontaktaufnahme erfolgt vom heimischen PC oder zunehmend über Mobile Endgeräte. Selbst wenn nur nach einer Rufnummer für den Kundendienst gesucht wird, erfolgt diese Suche meistens über Google. Bisher haben die Unternehmen Ihre Webseite nur in Richtung Verkauf optimiert, der Service spielt hier noch keine Rolle.

Der Webauftritt von Unternehmen muss Serviceorientierter werden.

Die Google Eingabe „miele waschmaschine leckt“ als Reaktion auf den zunehmenden Wasserstand in meiner Küche führt mich zielgerichtet auf chefkoch.de, hier erfahre ich wie ich vorgehen sollte, welche Teile ich brauche und was es mich die Reparatur kosten wird. Alle ganz ohne die Hilfe des Kundenservices der Firma Miele.

Mein Kabelanschluss funktioniert nicht? Schnell auf dem Smartphone gegoogelt: „kabel deutschland störung“ und schon als einen der ersten Einträge das Kabel Deutschland Kundenportal gefunden.

Wenn Google mich auf der Suche nach Servicerufnummern auf die Webseiten von Unternehmen lenkt, die intelligente Servicekonzepte digitalisiert haben, warum dann noch auf einem anderen Kanal wechseln? Alle für den Kunden wichtigen Informationen sind über die Webseite zu erreichen: in Communities, Suchfenstern, Q&A´s und intelligenten Self Service Applikationen. Und wenn ich einen Mitarbeiter persönlich sprechen will? Warum nicht Click to Call mit dem aus Kundensicht besten geeigneten Mitarbeiter.

Der Kundenservice wird dann nur noch angerufen wenn unbedingt gewünscht oder es notwendig ist, dann aber auf hohem Niveau mit dem Anspruch emphatisch und auf Augenhöhe bedient zu werden.

Wenn Service immer mehr zum neuen Marketing wird, ist der telefonische Kundenkontakt ein Teil der Customer Jouney, in deren Verlauf der Kunde zum Fan und loyalem Partner des Unternehmens wird. Effizienz sollte hier durch Empathie ersetzt werden.

Social Customer Support braucht kein Call Center

Maßgeschneiderte Angebote für den Kunden im Web, warum nicht auch personalisierter Service? Individuelle Serviceseiten mit den vom Kunden bevorzugten Kontaktwegen, persönliche Ansprechpartner beim Unternehmen oder Hilfe von ausgewiesenen Kunden, wie die aussehen kann zeigt das Beispiel der Simyo Paten.

Unternehmen öffnen sich und begreifen den Kundenservice als Teil Ihrer Wertschöpfungskette. Ein gutes Beispiel ist hier Tchibo Ideas.

Anfragen gehen in der Zukunft über die Webseite direkt ins Unternehmen, Social Collaboration Tools bringen die Kunden mit den richtigen Mitarbeitern in Kontakt, die Kundenanfragen qualifiziert bearbeiten und aus den Informationen aus diesen Gesprächen neue Produkte und Service entwickeln oder bestehende verbessern.

Die Orientierung an alten Strukturen wie dem Call Center behindert hier nur den Wandel. Call Center sind nicht Social.

Social Support kann durch telefonischen Kontakt ergänzt werden, aber in der Reihenfolge erster digitaler Kontakt vor Gespräch mit dem Mitarbeiter. Obwohl auch hier der Kunde im Sinne echter Wertschätzung die freie Wahl haben sollte.

Der Social Customer Support wird das Call Center verdrängen wie einst die Bestellhotline die Bestellkarte. Und die Bestellhotline von der Online Bestellung verdrängt wurde.

Rainer Kolm – Institut für Customer Experience Management

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Rainer Kolm
… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

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