Omnichannel im Handel und die Rolle des Call Centers (Teil 1)

Customer Journey„Das Internet und mobile Endgeräte haben das Einkaufen revolutioniert. Die neue Art des Kaufens, die zunehmend von den Verbrauchern genutzt wird, zwingt Händler und Hersteller, das Zusammenspiel und die Wahl der Vertriebskanäle sowie die Kundenansprache neu zu definieren. Dieses neue Handelsumfeld – Vernetzung von Ladengeschäften, E-Commerce, mobile Apps und Social Media – bezeichnet man als Omnichannel-Handel.“ Aus Zitat aus der Studie www.zukunftdeshandels.de von Deloitte.

Welche Rolle spielt das Call Center im Laufe der Customer Journey?

Eine Customer Journey mit dem Media Markt:

Interesse

Eine Entscheidung ist gefallen, ein neues MacBook Air muss her. Jetzt schnell gegoogelt und geschaut was es wo kostet. Das günstigste Angebot findet sich im Onlineshop vom Media Markt.

Bewertung

Der Online Shop ist gut bewertet und stationär ist der Media Markt mit mehren Märkten in Hamburg auch gut vertreten. Es gibt auch zwei Apple Stores mit exzellentem Service, aber die große Preisdifferenz spricht für den Media Markt.

Kauf

Im einfach zu erreichenden stationären Media Markt ist der freundliche und kompetente Verkäufer bereit mir das Gerät trotz anderer Preisauszeichnung für den Angebotspreis des Online Shops zu verkaufen. Die Frage ob ich wie im Shop möglich per Kreditkarte zahlen kann, verneint er allerdings. Schade, dann bestellt ich doch online, leider ist das Produkt nun nicht mehr im Online Shop. Drei Tage später taucht es wieder mit leicht erhöhtem Preis wieder auf. Da die Preisdifferenz zu den Apple Stores immer noch erheblich ist, schnell online bestellen, per Kreditkarte bezahlen und in den nächstgelegenen Media Markt liefern lassen (Macht Reklamationen einfacher).

Service

Es erfolgt sofort die Bestätigung über die Bestellung und nach drei Tagen ist das MacBook abholbereit im Media Markt. Samstag abgeholt und dann zuhause festgestellt das die Rechnung nicht zu Vorsteuerabzug berechtigt. Das Call Center von Media Markt angerufen und um Hilfe gebeten. Antwort: Bitte schicken Sie eine e-Mail an den Media Markt wo Sie das Produkt abgeholt habe. Gesagt getan, leider bis heute keine Antwort. Dann nach vierzehn tagen Beschwerde auf der Media Markt Facebookseite gepostet. Unmittelbare Reaktion, wir Kümmern uns drum, bitte schicken Sie e-Mail Adresse. Ergebnis: Vier Wochen nach dem Kauf habe ich die richtige Rechnung.

Loyalität

Nach diesem Erlebnis werde ich sicher keine Apple Produkte mehr bei Media Markt kaufen, obwohl alle Media Markt Mitarbeiter kompetent, freundlich und hilfsbreit waren. Meine Loyalität zur Marke Apple hat nicht gelitten.

Fazit

Das Call Center bot in diesem Fall keinen wirklichen Mehrwert da es die Probleme die durch die verschiedenen nicht aufeinander abgestimmten Prozesse nicht lösen konnte.Der Kauf von Apple Produkten erfolgt wieder direkt bei Apple, da hier die Prozesse stimmen und der Aufwand des Einkaufs beim Media Markt den Preisvorteil nicht ausgleicht.

Dass es auch anders geht erfahren Sie im zweiten Beispiel nächste Woche.

Rainer Kolm- i-CEM Institut für Customer Experience Management

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Rainer Kolm
… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

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