Machen Sie schon i-Service?

Digitale Transformation: Automatisierung Kundenservice im Call Center

Unternehmen und Kunden nutzen die Kommunikationskanäle unterschiedlich (c) ITyX

Eine Service-Ökonomie voller Medienbrüche: Als Konsumenten sind wir mobil und immer online. Mit vernetzten Services könnten wir unsere alltäglichen Angelegenheiten spielend einfach selbst erledigen – auf allen Kanälen (multichannel), in jedem Format (multistructure), mit jedem Gerät (multidevice). Schade, dass uns die meisten Unternehmen immer nur starre Servicekonzepte anbieten, die sich seit 20 Jahren nicht wirklich verändert haben. Wir wechseln vom Web zum Telefonhörer, bitten den Service um Unterstützung. Oder wir schreiben eine E-Mail. Am anderen Ende der Leitung tippt ein Agent im Call Center alles wieder per Hand in seinen Computer. Eigentlich eine absurde Geschichte – voller Medienbrüche. Es könnte doch viel einfacher laufen, oder?!

Oftmals ist am Wochenende der einzig freie Zeit, um sich um privaten „Papierkram“ wie Bescheinigungen, Versicherungsangelegenheiten oder Telefonanbieterwechsel zu kümmern. Das sollte doch im Jahr 2014 alles online einwandfrei funktionieren. Also schnell eine E-Mail verfasst oder über die Website eine Nachricht an das Serviceunternehmen gesendet. Aber außer eine automatisierte Eingangsbestätigung, ist oftmals erstmal nichts schnell erledigt.

Kundenservice: seit 20 Jahren nahezu unverändert

Denn der Ablauf in Contact Center ist oftmals auch heute noch so wie vor 20 Jahren: Der Call Center-Mitarbeiter kopiert erstmal die benötigten Daten aus der E-Mail, um sie in die Felder der CRM-Datenbank einzutragen. Die ganze Nachricht wird dann in die Kundenhistorie transferiert – damit der Geschäftsvorfall dokumentiert ist.

Eine zentrale Servicenummer galt schon Anfang der 1990er Jahre als kostengünstige Möglichkeit, Kundenanliegen in Unternehmenssysteme zu transferieren. Call Center Mitarbeiter werden so bis heute darauf reduziert, Kundendaten in die „EDV“ zu übertragen. Der Mensch als Medienbruch, sozusagen.

i-Service: in wenigen Jahren ein „Muss“

Die Liste sog. disruptiver Technologien ist speziell seit Beginn des Computer-Zeitalters lang. Innerhalb kürzester Zeit ersetzen neue Technologien gewohnte Prozesse und bringen so oftmals ganze Berufszweige zum Verschwinden. Der Geld- und Fahrkartenautomat, das Internet-Banking, der Online-Shop oder Video-on-Demand: schon immer wurden beschreibbare, alltäglich wiederkehrende Angelegenheiten schnell von Maschinen übernommen – auch nach Geschäftsschluss.

Und immer schon umranken wunderbare Fehleinschätzungen die technologische Fortentwicklung. Als das iPhone 2006 durch Steve Jobs vorgeführt wurde, spottete Microsoft Rivale Bill Gates angeblich: „Das soll ein Telefon sein? Es hat doch nicht einmal Tasten?!“ Einige weitere sehr schöne Irrtümer der ITK-Geschichte gibt es hier.

Call Center erweisen sich bis dato noch als relativ „resistent“ gegen die digitalen Chancen. Anstatt die zahlreichen digitalen Möglichkeiten als Wettbewerbsvorteil zu nutzen, bietet man den oftmals frustrierten Verbrauchern immer noch Silos der Eins-zu-Eins-Kommunikation.

Vernetzte Service Ökonomie

Dabei etablieren sich neue Service-Wege, deren Akzeptanz und Effizienz längst nachgewiesen ist. Videoportale und Themenforen helfen bei Fragen zu Geräten und deren Bedienung. Ganze Service-Prozesse per E-Mail und App werden verzahnt, sodass wir uns als Konsumenten bestens (und umgehend) bedient sehen – ohne ein freundliches „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ am Telefon.

Keine Frage: Kundenservice muss konzeptionell überdacht werden, damit er zu einem i-Service wird. Die geschlossenen Konzepte aus der Gründerzeit der Call Center-Branche gehen an den Kundenwünschen vorbei. Die Medienbrüche müssen überwunden werden, um kundenorientiert, effizient und letztlich wettbewerbsfähig zu bleiben.

Lösungen und Technologien sind vorhanden, denn längst können textbasierte Nachrichten weitestgehend automatisch in Geschäftsprozesse übertragen werden. Zum Beispiel sind Zählerstände und KFZ-Papiere via mobiler Apps automatisch in Unternehmenssysteme übertragbar und können von selbstlernender Software verarbeitet werden.

Diese Automatisierung gibt den Call Centern die Chance für die dringend benötigte Qualitätsoffensive inmitten des disruptiven Internets. Die Liste der Erleichterungen ist lang. Sie reicht durch alle Branchen. Doch in der Realität bleibt Service-Innovation (noch) Mangelware.

Andreas Klug -ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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