Mit Mobility, Big Data und Cloud steigen die Anforderungen an die Unternehmen, wenn es darum geht, durchgängige und vernetzte Service-Erlebnisse zu schaffen. Es gilt, aus allen Quellen und Kanälen (multichannel) unterschiedliche Textstrukturen (multistructure) mit allen Endgeräten (multidevice) zu erfassen und zu verarbeiten.

„Mittelständische Unternehmen unterschätzen nach wie vor die Konsequenzen der Digitalisierung für ihr eigenes Business“, kommentiert Prof. Dr. Heike Simmet die Ergebnisse einer Studie der Hochschule Bremerhaven.  „Dies wirkt sich nachhaltig auf ihre Wettbewerbsfähigkeit aus.“

In der Tat hat sich die Digitalisierung längst zu einer Welle aufgebaut, die zunehmend an Geschwindigkeit zunimmt. „In Zukunft geht es nicht alleine um verpasste Chancen, sondern für viele Unternehmen auch um den Erhalt ihrer Existenzfähigkeit“, kommentiert Simmet.

Fast unbemerkt hat sich in den vergangenen 5 Jahren herauskristallisiert, dass viele Geschäftsmodelle vollständig digital aufgesetzt sind – und erfolgreich den analogen „Platzhirschen“ das Leben schwer machen: die Krise des Buchhandels oder Apps für Taxi und Gourmet-Lieferdienste zeugen von auffälligen Verschiebungen. Höchste Zeit also, dass Produkte & Dienstleistungen, Logistik, Kommunikation konsequent vereinfacht und frei von Medienbrüchen mit Konsumenten vernetzt werden. Denn durch die ständige Verfügbarkeit des Web steuern wir unaufhaltsam auf eine „Near-Realtime-Service-Ökonomie“ zu. „Ganz gleich ob Unternehmen ein B2B oder B2C Modell betreiben: Kunden haben längst die Kontrolle über die Interaktionen übernommen. Wenn nicht konsequent digitalisiert wird, verlieren Kundenkommunikation und Geschäftsprozesse an Effizienz und Geschwindigkeit“, erklärt Phil Winters, „Father of Customer Intelligence“ und einer der führenden Köpfe in Customer Experience. Er hat in den vergangenen Jahren mehr als 300 Unternehmen rund um den Globus bei der Definition einer neuen „Digitalen Agenda“ unterstützt, mit der Unternehmensprozesse konsequent auf die veränderten Bedürfnisse der Digitalen Ökonomie zugeschnitten werden.