In den siebziger Jahren war das Telefon das einzige Kommunikationsmittel das Kunden zur Verfügung stand um mit Unternehmen direkt zu kommunizieren, es half Anliegen schnell und im direkten Kontakt mit kompetenten Mitarbeiternn zu klären. Kunden hatten als Kontaktinformation eine Telefonnummer und riefen an. Unternehmen hatten eine Zentrale oder Serviceabteilung in der Ihre Mitarbeiter die Telefone bedienten.

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Die Erfindung der ACD (Automaton Call Distribution) als Ergänzung zur Telefonanlage mit der Möglichkeit Anrufe gerecht auf die vorhanden Mitarbeiter aufzuteilen führte zum Aufbau eigener Abteilungen für telefonische Bearbeitung von Kundenanfragen, das Call Center war geboren.

Der Kunde hatte immer noch eine Telefonnummer. Für Call Center wurden Unternehmensintern eigene KPI´s entwickelt: Average Handling Time, First Call Resultion Rate, u.a. um die Wirtschaftlichkeit zu messen. 0130 und 0180 Rufnummern sorgten für zusätzliche Erträge. IVR und CTI waren die nächsten Innovationen.

In den achtziger Jahren kann als weiter Kontaktkanal für den Kunden die E-Mail, hinzu die mehr oder weniger nahtlos in die Call Prozesse integriert wurde. Chat und Co- Browsing waren die nächsten innovativen Technologien, konnten sich aber zunächst nicht durchsetzen.

Call Center Forever

Mit dem Ansatz dass jede weitere Kontaktmöglichkeit des Kunden ein Kanal ist steuerte das Call Center ins das neue Millenium. Spätestens mit dem Aufkommen der sozialen Netzwerke und der Verbreitung des mobile Internetzugang erweist sich der Call Center Ansatz nach dem Motto: „Wer als Werkzeug nur einen Hammer hat, sieht in jedem Problem einen Nagel.“ als nicht mehr zielführend. Kanaldenken und Social Media passen nicht zusammen. Wie groß die Verwirrung ist zeigt ein Blick auf die Call Center Dienstleister, im CallCenter Profi Ranking 2014 geben über 77% der Befragten Unternehmen an das Social Media zu Ihren Kerndienstleistungen gehört. Der CIO des sechstgrößten Dienstleistungsunternehmens wird aber nicht müde zu betonen das er: „Schlagworte wie ‚Kundenservice‘ 2.0 halte ich für komplett unsinnig“ hält. Spätestens hier stellt sich die Frage ob die klassischen Call Center noch in der Lage sind Kundenbedürfnisse in Zeiten der digitalen Transformation überhaupt noch zu verstehen. geschweige denn zu erfüllen.

Neue Service Welten

Unternehmen sind für Kunden im Servicefall keine Telefonnummern oder E-Mail Adressen mehr, sie sind Teil eines Mediums mit dem Sie über Computer und mobile Endgeräte in jeder Form und zu jeder Zeit eng vernetzt sind, dem Internet.

Kontakt wird anders gesucht und hergestellt, über dieses Medium stehen nun ganz andere Kontaktpunkte (Touchpoints) zur Verfügung. Das Kommikationsverhalten ändert sich mit der Einbindung der Kunden in diesen Medium und die alten Call Center Ansätze helfen nicht mehr weiter. Kunden suchen Lösungen und keine Kanäle.

Kundenservice muss neu erfunden werden.

Als kleiner Literaturtipp ;-):

Rainer Kolm – Institut für Customer Experience Management