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In den siebziger Jahren war das Telefon das einzige Kommunikationsmittel das Kunden zur Verfügung stand um mit Unternehmen direkt zu kommunizieren, es half Anliegen schnell und im direkten Kontakt mit kompetenten Mitarbeiternn zu klären. Kunden hatten als Kontaktinformation eine Telefonnummer und riefen an. Unternehmen hatten eine Zentrale oder Serviceabteilung in der Ihre Mitarbeiter die Telefone bedienten.
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Die Erfindung der ACD (Automaton Call Distribution) als Ergänzung zur Telefonanlage mit der Möglichkeit Anrufe gerecht auf die vorhanden Mitarbeiter aufzuteilen führte zum Aufbau eigener Abteilungen für telefonische Bearbeitung von Kundenanfragen, das Call Center war geboren.
Der Kunde hatte immer noch eine Telefonnummer. Für Call Center wurden Unternehmensintern eigene KPI´s entwickelt: Average Handling Time, First Call Resultion Rate, u.a. um die Wirtschaftlichkeit zu messen. 0130 und 0180 Rufnummern sorgten für zusätzliche Erträge. IVR und CTI waren die nächsten Innovationen.
In den achtziger Jahren kann als weiter Kontaktkanal für den Kunden die E-Mail, hinzu die mehr oder weniger nahtlos in die Call Prozesse integriert wurde. Chat und Co- Browsing waren die nächsten innovativen Technologien, konnten sich aber zunächst nicht durchsetzen.
Call Center Forever
Mit dem Ansatz dass jede weitere Kontaktmöglichkeit des Kunden ein Kanal ist steuerte das Call Center ins das neue Millenium. Spätestens mit dem Aufkommen der sozialen Netzwerke und der Verbreitung des mobile Internetzugang erweist sich der Call Center Ansatz nach dem Motto: „Wer als Werkzeug nur einen Hammer hat, sieht in jedem Problem einen Nagel.“ als nicht mehr zielführend. Kanaldenken und Social Media passen nicht zusammen. Wie groß die Verwirrung ist zeigt ein Blick auf die Call Center Dienstleister, im CallCenter Profi Ranking 2014 geben über 77% der Befragten Unternehmen an das Social Media zu Ihren Kerndienstleistungen gehört. Der CIO des sechstgrößten Dienstleistungsunternehmens wird aber nicht müde zu betonen das er: „Schlagworte wie ‚Kundenservice‘ 2.0 halte ich für komplett unsinnig“ hält. Spätestens hier stellt sich die Frage ob die klassischen Call Center noch in der Lage sind Kundenbedürfnisse in Zeiten der digitalen Transformation überhaupt noch zu verstehen. geschweige denn zu erfüllen.
Neue Service Welten
Unternehmen sind für Kunden im Servicefall keine Telefonnummern oder E-Mail Adressen mehr, sie sind Teil eines Mediums mit dem Sie über Computer und mobile Endgeräte in jeder Form und zu jeder Zeit eng vernetzt sind, dem Internet.
Kontakt wird anders gesucht und hergestellt, über dieses Medium stehen nun ganz andere Kontaktpunkte (Touchpoints) zur Verfügung. Das Kommikationsverhalten ändert sich mit der Einbindung der Kunden in diesen Medium und die alten Call Center Ansätze helfen nicht mehr weiter. Kunden suchen Lösungen und keine Kanäle.
Kundenservice muss neu erfunden werden.
Als kleiner Literaturtipp ;-):
http://www.amazon.de/Only-Paranoid-Survive-Andrew-Grove/dp/0385482582
Rainer Kolm – Institut für Customer Experience Management
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Abschalten? Wenn das den Service für den Kunden besser macht – warum nicht? Geht Kundenservice nicht auch mit anderen Organisationsformen?
Natürlich geht Kundenservice auch mit anderen Organisationsformen. Allerdings sollte man verstehen, wie Call Center entstanden sind. Das Problem war, dass die Telefonzentralen der Unternehmen dem Anrufaufkommen nicht mehr gewachsen waren. Aus diesem Grund wurden Abteilungen eingerichtet, die die Anrufe entgegengenommen haben. Im dem Zuge wurden ACD und IVR entwickelt.
Schalten wir nun die Call Center ab, dann müssten andere Mitarbeiter der Unternehmen die Anrufe entgegen nehmen – die Kunden rufen ja weiterhin an. Bestimmt kann ein Sachbearbeiter das Anliegen des Kunden sehr gut beantworten, aber dann muss es mehr Sachbearbeiter geben – die Arbeit wird ja kaum weniger.
Mindestens zwei Probleme sind sicher: 1. Da Sachbearbeiter teurer sind als Call Center Agents, steigen die Personalkosten. Qualität hat halt ihren Preis. 2. Nicht jeder Sachbearbeiter wird erfreut sein telefonischen Erstkontakt zum Kunden zu haben. Sind beide Probleme gelöst, dann sind wir auf einem guten Weg. Halt: die Arbeitszeiten der Sachbearbeiter müssten noch etwas an das Anrufaufkommen angepasst werden. Ade flexible Arbeitszeiten – aber aus den ehemaligen Call Centern hat man ja noch die Software zur Personaleinsatzplanung.
Will man allerdings die Anrufe der Kunden vermeiden, dann muss man die Frage stellen, warum die Kunden überhaupt anrufen? Wenn die Kunden das Gefühl hätten, dass ihre Anliegen auf anderen Kontaktkanälen besser beantwortet würden, dann würden sie diese Kanäle auch nutzen. Ich glaube hier sollte man ansetzen. Die Alternativen zum Call Center muss für den Kunden so attraktiv sein, dass er im Call Center nicht mehr anruft – dann können wir sie auch abschalten.
Hmmm – Kunden brauchen keine Call Center – sollen wir sie also abschalten?
Oder was machen wir nun, bis der Kundenservice neu erfunden wurde?