Kundenservice 2.0 – Was ist das überhaupt?

Foto: Julien Christ / pixelio.de

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In den letzten Jahren stehen Unternehmen vor neuen Herausforderungen im Kundenbeziehungs-Management. Nicht mehr allein die Höhe des eigenen Marketingaufwands definiert die Marke des Unternehmens. Seit dem Aufkommen der sozialen Netzwerke und der damit verbundenen immer schnelleren Verbreitungsgeschwindigkeit von Informationen bestimmen die Meinungsäußerungen der Kunden zunehmend das Image einer Marke. Die Werbebudgets werden Richtung Online-Marketing und Social Media umgelenkt, das klassische Push Marketing wird zunehmend durch Pull –Marketing ersetzt. Ganze Geschäftsmodelle ändern sich durch neue Technologien und geändertes Kundenverhalten. Daher genügt es nicht mehr alte Modelle weiterzuentwickeln, denn oft werden einfach überflüssig.

Wird das Call Center eines dieser Geschäftsmodelle sein?

Hier lohnt es sich einmal die Perspektive zu wechseln. Wie haben die sozialen Medien und die zunehmende Vernetzung der Kunden untereinander die Prozesse in Unternehmen verändert.

Social Media Monitoring

Das Monitoring von Kundenaussagen in sozialen Netzen war für die meisten Marketingabteilungen eine neue Möglichkeit neben der klassischen Marktforschung und dem Beschwerdemanagement mehr darüber zu erfahren, was die Kunden über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens wahrnehmen und weitererzählen. Dieser Austausch findet zumeist gar nicht auf Plattformen wie Facebook sondern in Fachforen, Bewertungsforen und auf Ratgeberplattformen statt. Hier tauschen Laien und Experten Ihre Meinungen und Erfahrungen aus und prägen das Image einer Marke.

Social Media Engagement

Der nächste logische Schritt ist dann für viele Unternehmen sich aktiv an diesen Diskussionen auf den verschiedensten Social Media Plattformen (Facebook, Twitter, Foren, Blogs) zu beteiligen, die einen hohen Aktivitätsgrad und eine hohe Reichweite in der für die Unternehmen relevante Zielgruppe haben. Das Engagement erfolgt dann meistens über die Marketingabteilung die zusätzlich zur Lieferung des Contents dann auch die Kommunikation mit den Kunden übernimmt.

Social Customer Support

Um die Abhängigkeit von Facebook & Co zu verringern stellt sich nach einer gewissen Zeit die Frage, welche Plattformen können Unternehmen zur Verfügung stellen. Der nächste Schritt sind dann eigene Kunden Communities die vom Unternehmen als Gastgeber betrieben werden. Die Beiträge in diesen Communities sollen auch über Google gefunden werden um so auf Kundenanfragen die richtigen Antworten auf einer eigenen Plattform verfügbar zu machen und weitere Serviceleistungen anbieten zu können. Hier stellt sich dann die Frage, wie die Nutzung stimuliert werden kann. Ständige Bewerbung der eigenen Plattform gegenüber den eigenen Kunden und Gamification, die Nutzung von Erkenntnisse aus dem Gaming Bereich, um sogenannte Super-User (Mitglieder der Communities die mit hoher Motivation eine große Anzahl von Fragen der Community Mitglieder beantworten) zu gewinnen sind hier die üblichen Ansätze. Die Unternehmen beschränken sich hier auf die Gastgeber und Moderatoren Rolle, die Beantwortung der Kundenanfragen übernehme die Mitglieder der Community.

Kundenservice 2.0

Über diesen Weg etabliert sich Schritt für Schritt eine neue Sicht auf den Kundenservice. Serviceangebote werden zu Marketingaktivitäten. Service wird Online verfügbar gemacht. Service Portale in Form von Webseiten integrieren alle digitalen Touchpoints, neue Technologien wie WebRTC (Web Real Time Communications) integrieren den Kundenservice nahtlos in das Online Marketing. Intelligente App´s für den mobilen Zugriff und Location Based Services sind die nahe liegende Ergänzung. Neue KPI ´s wie der Customer Effort Score (CES) führen zu einer Neuausrichtung des Kundenservices, dem Kundenservice 2.0. In welchen Organisationseinheiten dieser Service organisiert wird wird sich dann zeigen.

Rainer Kolm – Institut für Customer Experience Management (i-CEM)

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Rainer Kolm
… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

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