Kundenzufriedenheit als Ergebnis von Tempo, Technologie und Touchpoint

Kundenzufriedenheit durch Tempo, Technologie und Touchpoints

Foto: (c)istock.com/AnsonLu

„Eine alte Binsenweisheit“, werden Sie jetzt vielleicht denken. Aber sie ist im Zeitalter der Echtzeitkommunikation gültiger denn je. Und nach wie vor nicht in Unternehmen angekommen. Denn es scheint noch nicht möglich, dass mein Anliegen bei Banken, Versicherungen und Telekommunikationsunternehmen in Echtzeit beantwortet wird. Wo finde ich als Kunde eine „echte“ Kommunikation über den Kanal (Touchpoint), den ich als Kunde wünsche? Es sollte doch möglich sein, dass Computersysteme unabhängig von Plattformen, Geräten oder Nachrichtenformaten meine Kommunikationswünsche erfüllen?

Die technischen Vorrausetzungen sind dafür gegeben, auch wenn bei genauem Blick in Unternehmen noch alles nach Zukunftsmusik klingt. Moderne Input- und Response-Management-Lösungen machen Unternehmen effektiver, schneller, kundenfreundlicher und lassen diese „Visionen“ wahr werden. Auch moderne Software zur Echtzeit-Sprachanalyse kann Prozesse im Kundenservice vereinfachen. So kann beispielsweise Zeit bei der Authentifizierung des Kunden gespart werden, denn die Stimme des Kunden wird dazu genutzt. Der Service-Mitarbeiter benötigt nur noch eine kurze Sprach-Aufzeichnung bspw. aus einem alten Gespräch. Ruft der Kunde erneut an, sucht das System das passende Sprachmuster und bestätigt die Identität des Anrufers. Mit Hilfe der Emotionsanalyse ist feststellbar, ob der Kunde nervös ist oder unsicher oder vielleicht in Kauflaune. Diese Informationen können für den weiteren erfolgreichen Gesprächsverlauf von großem Nutzen sein.

Technisieren von Prozessen

Was den Einsatz von Input- und Response-Management-Lösungen betrifft, so ist dieser bereits vielfach erprobte Realität. Unfallschaden-Meldungen werden bei der Versicherung gescannt und durch Maschinen geprüft: Policen-Nummer, Schadenshöhe, Unfallbeteiligte. Die Daten werden in digitale Akten umgewandelt und schließlich wird eine Antwort generiert und die Schäden werden reguliert. Die Digitalisierung der Kommunikation zwingt Unternehmen zur Technisierung ihrer (Service-)Prozesse.

Aber welche Technologie steckt dahinter: Moderne Algorithmen der Semantik und KI (Künstliche Intelligenz) verstehen den Inhalt von E-Mails und eingehenden Nachrichten und stellen einen Kontext zu bereits existierenden Informationen und Vorgängen her. Mitteilungen werden automatisch erfasst und indiziert, in den richtigen Vorgangs-Kategorien zusammen gefasst, zum optimalen Zeitpunkt verfügbaren Mitarbeitern zugewiesen – in Echtzeit. Im ECM-System (Enterprise Content Management) können verschiedene Mitarbeiter zugreifen und sie bearbeiten. Am Ende steht das Response-Management, das eine automatisierte, schnelle Kommunikation mit dem Kunden sicherstellt.

Die neue Version der Response Management-Lösung von ITyX erreicht bei der thematischen Sortierung, Verteilung und automatisierten Verarbeitung von unstrukturierten Textinhalten aus Dokumenten und E-Mails einen bislang unerreichten Korrektheitsgrad. Durch geschickte Kombination von selbstlernenden Algorithmen werden häufig bessere Korrektheitsquoten als bei der menschlichen Sortierung erreicht. Dazu gehören auch neuartige Verfahren der selbstlernenden Datenextraktion aus unstrukturierten Textinhalten. Algorithmen wie diese ermöglichen die automatisierte Bereitstellung relevanter Fachdaten aus eingehenden Dokumenten und E-Mails. Auf diese Weise werden Medienbrüche (Wechsel von Kommunikationskanälen) in der heute überwiegend manuellen Bearbeitung überwunden. Der Kunde erhält in Echtzeit Antwort und Hilfestellung. Und ist zufrieden.

 

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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