Die Chancen der digitalen Transformation nutzen

Die grundlegenden Veränderungen der Digitalisierung werden immer deutlicher. Menschen und Maschinen sind vernetzter denn je; mit weitreichenden Folgen für Gesellschaft und Wirtschaft. Im Zuge der digitalen Transformation wird nicht alles neu erfunden, doch vieles Neue ist plötzlich möglich. Neue Geschäftsmodelle schaffen neue Wertschöpfungsketten und fordern vielerorts ein Umdenken und Anpassen ans digitale Zeitalter.
Meiner Meinung nach gibt es wenige Bereiche in denen diese Notwendigkeit deutlicher wird als im Service Umfeld. Dies liegt zum einen daran, dass Kundenservice im 21.Jahrhundert immer komplexer wird und es neben gestiegener Erwartungshaltung des Kunden bezüglich der Customer Experience auch immer mehr Kanäle gibt, die von Kunden präferiert werden können. Call-Center werden daher dieser Tage häufig auf Omni-Channel Strategien ausgerichtet, die auch digitale Kanäle beinhalten. Denken Sie beispielsweise an die zunehmende Bedeutung von beliebten sozialen Medien wie Facebook und Twitter für den direkten Austausch mit Kunden, oder natürlich auch an die wichtige Rolle von Produktbewertungen (z.B.: auf Plattformen wie Amazon oder gutefrage.net) für den Kaufprozess.
Customer Experience ist daher ein wichtiges Konzept, denn es erfordert einen wirklichen Austausch mit dem Kunden und somit auch die Ambition den Kunden so gut es geht als Person, mit individuellen Vorlieben und entsprechender Kundenhistorie zu verstehen. Man spricht hier auch gern vom 360 Grad Überblick über den Kunden.
Diesbezügliche Chancen werden auch in aktuellen Studien deutlich. Laut einer Umfrage von dem Beratungshaus KPMG im Dezember 2014, sehen die klare Mehrheit der befragten Unternehmen die Nützlichkeit von digitalen Medien, um vor allem eine bessere Customer Experience zu liefern.

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Quelle: Digital Transformation in Switzerland, KMPG (Dezember 2014)
Nun könnte man annehmen, dass wir unser Unternehmen automatisch besser für das digitale Zeitalter aufstellen in dem wir einen zentralen Verantwortlichen, beispielsweise aus dem Marketing Umfeld oder alternativ das Serviceteam, zusätzlich mit diesen Aufgaben zu betrauen. Vielerorts lässt sich daher beobachten, dass sich auch vermehrt Call-Center Verantwortliche mit der Betreuung von digitalen Kanälen beschäftigen; häufig mit Fokus auf Beschwerde Management. In der Tat kann dies aus meiner Sicht ein wichtiger erster Schritt sein, um das Thema im Unternehmen zu verankern und aus den Erfahrungen zu lernen.
Die Schwierigkeit einer Anpassung von Geschäftsmodellen und einer hervorragenden Customer Experience im digitalen Zeitalter zeigt sich jedoch vor allem dadurch, dass Kundenservice weit über die Fachabteilung hinaus gelebt werden muss. In Folge dessen erleben wir eine viele größere Notwendigkeit zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit und eine neue Einstellung zur Wertschätzung von Kundenprozessen und deren Geschwindigkeit.
Aktuelle Studien bieten abermals interessante Einblicke. So zeigt die genannte Umfrage von KPMG unter anderem auf, dass Investments in Punkto Wissensaufbau, Aktualisierung von IT-Landschaften, oder im allgemeinen Strategie-und Kulturwandel des Unternehmens nötig sind.

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Aufgrund der Bandbreite der dargestellten Faktoren ist es sicherlich nicht verwunderlich, dass wir deutliche Herausforderungen bei Unternehmen in der Umsetzung der digitalen Transformation finden. Das Institut für Customer Experience Management (i-CEM), die SAP und unsere Partner helfen gern bei der Identifizierung und Umsetzung der Verbesserungsmöglichkeiten. Ein enges Zusammenspiel von Mensch und Maschine im Unternehmen von entsprechenden integrierten Softwarelösungen und einer modernen einfachen Nutzung dieser.

Es gibt eine Reihe von hervorragenden Fallbeispielen. Eines davon ist T-Mobile USA auf deren Fallstudie und Erfolg ich gern in diesem Blog verweisen möchte. Ich bin mir sicher, dass 2015 eine Vielzahl von neuen tollen Beispielen deutscher Unternehmen bringt, die die digitale Transformation erfolgreich adressieren und deren Chancen gewinnbringend ausnutzen. Seien Sie eines davon.

Niclas Otte – Senior Director für Social Software bei der SAP

Quellen: Digital Transformation in Switzerland, KMPG (Dezember 2014) http://www.kpmg.com/CH/en/Library/Articles-Publications/Documents/Advisory/pub-20141013-digital-transformation-in-switzerland-en.pdf

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