Service Excellence – Vom Forschungsprojekt zum Benchmarking Tool

Das „Service Excellence Cockpit“ hat sich im vergangenen Jahr in der Schweiz zu einem dynamischen Werkzeug entwickelt. Bereits jetzt gehören 60 Unternehmen zur Community. Sie erfahren, welche Service-Themen in ihrer Branche diskutiert werden und wo sie im Vergleich mit anderen stehen. 2015 gibt es eine verbesserte Version.

Angefangen hatte alles mit der Feststellung eines Mangels: Es fehlte an KPIs für die Führung von Service Centern. Das wollten die Hochschule Luzern und der Branchenverband CallNet.ch gemeinsam mit einigen Praktikern ändern. Sie erarbeiteten eine qualitative Studie, in der Fakten zu Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz, Qualität und Prozessen sowie Technologie gesammelt wurden. Aus diesem KTI-Projekt entstand das heutige Service Excellence Cockpit, eine App, in die Abonnenten eigenständig ihre Daten einpflegen. „Bereits die Zeit für das Ausfüllen der Umfrage war gut investiert“, sagte Christoph Grisiger von der Nationale Suisse. „So erhielten wir gleich gut strukturiert die wesentlichen Kennzahlen für die Führung unseres Service Centers mit auf den Weg.“

SEC

Jeder Abonnent bekommt seine persönlichen Ergebnisse, die ihm zeigen, wo sein Service Center noch Potential hat, wie die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden kann oder wie die Kosteneffizienz zu erhöhen wäre. „Mit den Resultaten aus dem Cockpit konnten wir handfesten Input für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess in unserem Unternehmen gewinnen“, beschrieb Oliver Egli von Ringier die Erfahrungen aus der ersten Runde. Gleichzeitig wird aus allen gesammelten Daten ein anonymisierter Report erstellt, den auch Nicht Abonnenten kaufen können. Die Auswertung von 2014 ergab faszinierende Ergebnisse, wie zum Beispiel:

   – Kommunikationskanäle verschieben sich ins Web

Die Ergebnisse zeigen einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Die Service Center bieten zwar weiterhin den Kontakt über E-Mail, Brief, Telefon, Fax und Web-Formular an; sie setzen, beziehungsweise planen jedoch den Chat zunehmend ein. Interessanterweise nutzen die Kunden den Chat weniger oft für Reklamationen, jedoch vermehrt für Bestellungen und administrative Anliegen.

  – Kunden möchten Standardprozesse selbst durchführen

Self-Services sind die Reaktion auf die steigenden Erwartungen der Kunden: Sie möchten nicht mehr auf eine Antwort auf eine Service-Anfrage warten. Ansprechpartner müssen dafür ständig verfügbar sein. Wahlweise möchten die Kunden gleich selbst in Aktion treten. Im Vergleich zum Vorjahr stieg der Anteil an Service Centern, die Web-Formulare, Kundenportale sowie Apps anbieten.

Der Trend-Report mit seinen verständlichen Grafiken könne sich bei Entscheidungsprozessen als nützlich erweisen, wie Daniel Hügli von der Luzerner Kantonalbank meinte: „Die Informationen aus dem Service Excellence Cockpit waren für uns sehr hilfreich. Teilweise konnten wir damit vergangene Entscheide bestätigten. Auf der anderen Seite gab es uns gerade für gewisse organisatorische Fragen eine Grundlage für Diskussionen.“

Die verbesserte Version

Weil Service Center mit den Erwartungen der Kunden Schritt halten müssen und sich wegen der strategische Ausrichtung des Unternehmens ständig weiterentwickeln, wird auch das Service Excellence Cockpit immer weiter verbessert. Darum kümmert sich eine Expertengruppe von Service Center Managern und von Spezialisten aus verschiedenen Branchen, die das Qualitätsmanagement und die Praxistauglichkeit sicherstellen. „Inzwischen haben wir Zahlen aus den Vorjahren“, sagt Rémon Elsten, der Managing Partner von der Crystal Benchmark AG, die das Cockpit betreibt. „Also können wir den Abonnenten jetzt einen Jahresvergleich anbieten. Ausserdem sind Umfrage und Analyse inzwischen mehrsprachig und Tablet-fähig – wir wollen schliesslich auch unseren Kunden einen perfekten Service bieten.“

Trotz aller Änderungen bleibt es das Ziel des Service Excellence Cockpits, den Kundenservice messbar und vergleichbar zu machen und so die Grundlagen zu schaffen, die Qualität in den Service Centern kontinuierlich zu verbessern. Dabei kann jedes Service Center mithelfen: An der jährlichen Umfrage kann man kostenlos teilnehmen. Nur die Ergebnisse kosten etwas.  Je nach Leistungsumfang zahlt man dafür 2000 oder 300o Euro pro Jahr. Bis April können die Unternehmensdaten eingepflegt werden. Die Ergebnisse stehen ab Juni zur Verfügung.

Weitere Informationen unter:

www.i-cem.de/Service-Excellence

Rainer Kolm – i-CEM Institut für Customer Experience Management

The following two tabs change content below.
Rainer Kolm
… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.