Predictive Analytics – Schlüsseltechnologie für den Digitalen Kundenservice?

Die Entwicklung von Predictive Analytics

(Bildquelle: pratapactuarial.com)

Zu den größten Herausforderungen der digitalen Service-Ökonomie zählt das Gebiet Realtime Analytics bzw. Predictive Analytics. Was kann diese Technologie leisten? Warum ist sie eine Schlüsseltechnologie für die Digitale Transformation?

Smart Predictive Analyse gilt unter Analysten als Durchbruch-Technologie auf dem Gebiet der Business Intelligence. Speziell im Umfeld des Digitalen Kundenservice gilt sie als zentrales Effizienz- und Qualitätsbarometer. Dort gilt insbesondere das Erkennen von Stimmungen in Kundenaussagen (Sentiment Analyse) als enormer Fortschritt. Moderne, KI-basierte Lösungen ermitteln auf allen gewünschten Touchpoints (E-Mail, Briefe, Chat, Web & Social) eigenständig kontextuelle Trends und Themen. Dabei werden unterschiedliche Parameter in Abhängigkeit zueinander gesetzt: Anfragevolumen, Service Level, Inhalte & Stimmungen (Sentiment Analyse) um daraus Maßnahmen in Marketing, Produktentwicklung, Kundenservice und Geschäftsführung abzuleiten.

Die klassische Keyword-Suche kann mit dem Volumen und Vielfalt relevanter Geschäftsinformationen nicht mehr Schritt halten. Einer Schätzung der Analysten IDC zufolge, liegt die Erkennungsquote hier bei gerade mal 33%. Die KI-basierte Content-Analyse ist deshalb alternativlos.

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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