Predictive Analytics – Schlüsseltechnologie für den Digitalen Kundenservice?

Die Entwicklung von Predictive Analytics

(Bildquelle: pratapactuarial.com)

Zu den größten Herausforderungen der digitalen Service-Ökonomie zählt das Gebiet Realtime Analytics bzw. Predictive Analytics. Was kann diese Technologie leisten? Warum ist sie eine Schlüsseltechnologie für die Digitale Transformation?

Smart Predictive Analyse gilt unter Analysten als Durchbruch-Technologie auf dem Gebiet der Business Intelligence. Speziell im Umfeld des Digitalen Kundenservice gilt sie als zentrales Effizienz- und Qualitätsbarometer. Dort gilt insbesondere das Erkennen von Stimmungen in Kundenaussagen (Sentiment Analyse) als enormer Fortschritt. Moderne, KI-basierte Lösungen ermitteln auf allen gewünschten Touchpoints (E-Mail, Briefe, Chat, Web & Social) eigenständig kontextuelle Trends und Themen. Dabei werden unterschiedliche Parameter in Abhängigkeit zueinander gesetzt: Anfragevolumen, Service Level, Inhalte & Stimmungen (Sentiment Analyse) um daraus Maßnahmen in Marketing, Produktentwicklung, Kundenservice und Geschäftsführung abzuleiten.

Die klassische Keyword-Suche kann mit dem Volumen und Vielfalt relevanter Geschäftsinformationen nicht mehr Schritt halten. Einer Schätzung der Analysten IDC zufolge, liegt die Erkennungsquote hier bei gerade mal 33%. Die KI-basierte Content-Analyse ist deshalb alternativlos.

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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