Ist Ihr Marketing fit für 2015?

Kundenzentrierung und digitale Transformation: 6 Trendprognosen die Sie im Blick haben sollten (Teil 1)

Customer Journey

Trend1

Customer Journey verstehen und nutzen

Viele Unternehmen werden es sich 2015 zur Aufgabe machen, die komplexer gewordene Customer Journey systematisch zu verstehen und nutzbar zu machen. Zielgruppen stehen heute viel mehr Informationskanäle zur Verfügung als früher. Das hat den Entscheidungsprozess Ihrer Zielgruppen nachhaltig verändert und Verbraucher emanzipiert. Wer diese Prozesse nachhaltig versteht, generiert neue Wettbewerbsvorteile.

Herausforderung Customer Journey als Chance 

Potenzielle Kunden recherchieren auf Websites, lesen Newsletter, stöbern in Vergleichsportalen, bilden Ihre Meinung in Social Media Kanälen, rufen Hotlines an oder Besuchen eine Filiale.

Auch wenn die Vielzahl an Touchpoints unüberblickbar scheint, liegt die Chance für Unternehmen gerade darin, die Customer Journeys potenzieller Kunden zu kennen. Denn wer ahnt, wo sein Interessent im nächsten Schritt auftauchen wird, kann die Customer Journey zu seinen Gunsten lenken.

 90 % der Unternehmen wollen vermehrt Datenanalysen nutzen, um die Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen. *

94 % wollen mit der Automatisierung von Abläufen die Effizienz digitaler Prozesse erhöhen. *

Analyse, persönliche Angebote und automatisierte Prozesse mit innovativer IT

Erster Schritt für die Kontrolle der Customer Journey ist sichtbar zu machen, welche Erfahrungen Ihre Zielgruppe mit Ihrem Unternehmen macht. Ein hilfreiches Werkzeug dazu ist das Customer Journey Mapping.

Anschließend sollten Sie dafür sorgen, an allen Touchpoints relevante Angebote, Dialoge und positive Erfahrungen zu initiieren. Innovative IT unterstützt Sie dabei, z.B. mit Werkzeugen zur Personalisierung von Inhalten und zur Automatisierung von Marketingprozessen.

Trend 2

Kundenzentrierung, um Kunden zu begeistern und langfristig zu binden

Stärker denn je soll der Kunde künftig im Mittelpunkt stehen. Nie zuvor standen mehr Informationsquellen für Verbraucher zur Verfügung, um Anbieter und Angebote zu bewerten. Gleichzeitig stehen Unternehmen mehr Informationen über Kunden, Interessenten sowie Ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse zur Verfügung als jemals zuvor.

Customer Experience Management, das gezielte Gestalten positiver Kundenerfahrungen an allen Touchpoints, soll Kunden gewinnen und aus zufriedenen Kunden Markenbotschafter machen. Es scheint, also ob der lange gewünschte Ansatz der kundenorientierten Unternehmensführung dank digitaler Innovationen umsetzbarer ist denn je.

Unternehmen planen, Kunden konsequenter als bisher ins Zentrum ihrer Aktivitäten stellen. Drei von vier Geschäftsführer, die im Rahmen der Studie „Sitecore Trendscout 2016“ befragt wurden, wollen innovative Technologien einsetzen, um den Kunden stärker in den Mittelpunkt zu stellen. Ein Großteil der Unternehmen spürt bereits heute, das der Kunde tiefer in die Wertschöpfungskette einbezogen ist und Produkte häufiger individuell angepasst werden. Wichtig werden in Echtzeit personalisierte Informationen.

75 % der Geschäftsführer mittelständischer Unternehmen wollen digitale Innovationen einsetzen, um Kunden besser als bisher in den Mittelpunkt der Unternehmerischen Aktivitäten zu stellen. *

78 % planen eine personalisierte Bereitstellung von Informationen in Echtzeit oder haben diese bereits umgesetzt.*

95 % spüren bereits heute, das Produkte und Leistungen immer stärker individuell an Kundenbedürfnisse anpasst werden müssen.*

77 % der Unternehmen binden Kunden stärker in den Wertschöpfungsprozess ein als früher.*

Trend 3

Digitale Transformation vorantreiben

Ein großer erkennbarer Trend 2015 ist die weitere Digitalisierung des Unternehmens. Dem Marketing wird hierbei eine besondere Rolle zugeschrieben. Denn Marketingabteilungen waren es, die hierbei bereits Kompetenz bewiesen haben und sich mit dem Aufkommen digitaler Medien nicht nur mit der Umsetzung von Websites oder Online Shops beschäftigt haben, sondern auch die für diese Teile der Wertschöpfungskette nötigen neuen, digitalen Prozesse gestaltet haben.

Nächster Schritt: Abbau von Silos

Dennoch ist für die digitale Transformation nicht allein das Marketing verantwortlich. In den meisten Unternehmen handelt es sich bei den bislang installierten digitalen Prozesse um Insellösungen, die nur einen Teil der gesamten Wertschöpfungskette abbilden. Viele Unternehmen werden es sich zur Aufgabe machen, diese Silos abzubauen und alle Wertschöpfungsprozesse abteilungsübergreifend miteinander zu verknüpfen.

Daraus resultiert, dass neben dem Marketing auch weitere Abteilungen wie Service und Vertrieb digitale Kompetenzen aufbauen müssen. Denn die effizientere Nutzung digitaler Kanäle gilt als einer der wichtigsten Werttreiber im Unternehmen, wie die aktuelle Studie „Sitecore Trendscout 2016“ ermittelt hat.

Anteil von Geschäftsführern im Mittelstand, die IT und Digitalisierung als wichtigen Innovations- und Wertreiber sehen für den Bereich…*

Vertrieb: 78 %

Service: 70 %

Marketing: 52 %

 85 % der Entscheider im Mittelstand sehen eine Abhängigkeit zwischen wirtschaftlichem Erfolg und effizienter Nutzung digitaler Prozesse.*

82 % aller Befragten planen die konkrete Expansion digitaler Kanäle oder halten Sie für denkbar. *

*Ergebnisse der Studie „Sitecore Trendscout 2016“.

Ralf Schobert -Head of Field Marketing & Lead Generation Sitecore

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Ralf Schobert

Ralf Schobert

… beschäftigt sich seit 1998 mit digitalem Marketing, Kundenbeziehungen und der Verknüpfung von Marketing- und Vertriebsprozessen. Als Digital Marketer war er für Unternehmen verschiedener Branchen im B2B-Bereich tätig. Ein weiterer Schwerpunkt seines Wirkens liegt auf der Einführung von CRM-Systemen und Kundenbeziehungsprozessen. Ralf Schobert verantwortet das Marketing bei Sitecore DACH seit Anfang 2013.
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