Warum Ihr Kundenberater und Ihr begeisterter Fan das perfekte Paar sind

header-community-chatIm „Gartner Predicts 2015 Special Report“ wurde bereits 2012 angekündigt, dass Unternehmen, die eine Kunden-Community im Kundenservice integrieren ihre Kosten um 10 bis 50% reduzieren. Gartner sieht diese kollaborativen Prozesse als Teil der Kundenservice-Trends für 2015.

Wie intelligentes Targeting den ROI auf Hochschwung bringt

Der Community Chat ist der ideale Kanal, um Kunden in Echtzeit mit Interessenten in Verbindung zu setzen. Doch der ROI beim alleinigen Einsatz des Click to Community bleibt begrenzt. Interessant wird es, wenn die Community mit dem professionellen Kundenservice kombiniert wird, um exzellenten Service sicherzustellen. Mit der intelligenten Targeting Strategie (lesen Sie mehr dazu) wird die Arbeitszeit der Berater optimiert. Sie können sich auf die Fragen, die am meisten zusätzlichen Umsatz generieren, konzentrieren und gezielt auf Besucher eingehen, die Probleme während des Bestellvorgangs haben. Wie das genau funktioniert, können Sie in diesem Video sehen:

Die Besucher einer Webseite werden den verfügbaren Beratern entsprechend ihres Reifegrads, ihrer Problematik und ihres Mehrwerts zugeteilt. Sie können sowohl der Community, als auch dem Kundenberater zugeteilt werden. Anhand dieses Targetings wird sicher gestellt, dass die Kundenberater durchgängig mit den relevantesten Kunden beschäftigt sind und die Community sich um allgemeine Fragen mit geringerem Wert kümmert.

So werden zum Beispiel die 30% der Kontaktmöglichkeiten mit dem höchsten Wert vom Kundenservice beraten. Diese generieren 70% des Mehrwerts. Die restlichen Kontaktmöglichkeiten (70%) können von der Community bearbeitet werden und generieren 30% des zusätzlichen Mehrwerts.

Le Petit Vapoteur: Mit der Kombination aus Click to Chat und Click to Community wurde der ROI vervierfacht

Le Petit Vapoteur verdeutlicht besonders gut wie die Community, in Kombination mit dem professionellen Kundenservice, wirkt. Die intelligente Targeting Strategie wurde speziell angepasst, um Besucher, die auf der Suche nach Informationen sind, den Experten aus der Community zuzuweisen. Die Kundenberater konzentrieren sich auf die Bearbeitung der Kontakte, die am meisten zusätzlichen Umsatz generieren. Mit dieser Strategie werden 25,7% der professionell beratenen Besucher zu Kunden. Das komplementäre Angebot von Click to Chat und Click to Community hat sich hier positiv auf den ROI ausgewirkt: Er wurde um 4,3 multipliziert. Jeder investierte Euro generiert jetzt 16,27 Euro Umsatz!

Die Community Experten nutzen im Gespräch auch gerne die Funktion „An einen Berater weiterleiten“, wenn sie die Fragen nicht beantworten können. Die Berater bleiben zugänglich und das versichert auch die Kunden“, erklärt Benjamin Rose, Community Manager von Le Petit Vapoteur.

Expertise, Vertraulichkeit und kritische Situationen: Der Berater wird dem Community-Experten gegenüber bevorzugt

Nutzung eines Produktes, Leistung, Vergleich zwischen mehreren Produkten oder auch Geschenkideen sind Themen, die sich besonders für die Community eignen. Fragen zu all diese Themen kommen meistens zu Beginn des Verkaufsprozesses auf und können zu interessanten Unterhaltungen zwischen Fans führen.

Die Community ist jedoch weniger angemessen, um sensible oder vertrauliche Fragen zu beantworten. Online-Einkäufe, die einen hohen finanziellen oder emotionalen Wert haben, benötigen auch ein entsprechendes Servicelevel

Caroline Langer – iAdvize

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