Studie: Service-Mängel bei Smartphone Herstellern

ITyX Kunde Samsung ist Testsieger der DISQ Studie 2015Haben Sie schon mal ein Service-Anliegen gegenüber einem Smartphone-Hersteller gehabt? Dann werden Sie wahrscheinlich eine unerfreuliche Erfahrung gemacht haben. Denn in einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) erzielten nur zwei Hersteller ein gutes Ergebnis.

Die häufigsten Mängel sind lange Wartezeiten in den Hotlines, stark eingeschränkte Kontaktmöglichkeiten und schlechter E-Mail Service. Gegenüber dem Vorjahr konnte das Institut eine leichte Verbesserung feststellen, die Defizite bleiben aber weiterhin eklatant.

Service-Sieger: Samsung

Angesichts der dominanten Marktposition verwundert es nicht, dass Samsung auch im Service die Nase vorne hat. Speziell der Telefon-Service stach laut DISQ durch ein hervorragendes Ergebnis heraus. Der E-Mail Service erreichte mit einer Bearbeitungszeit von etwa zwölf Stunden ein noch gutes Ergebnis, das vor allem im Vergleich zu den Mitbewerbern positiv auffiel. Samsung nutzt dazu im übrigen die Software-Lösung RESPONSE von ITyX. Lediglich Apple konnte in einigen Punkten mithalten und sicherte sich knapp das Qualitätsurteil „Gut“. Die optische Attraktivität der Internetauftritte mitsamt ihrer überwiegenden Bedienungsfreundlich stellte sich in den meisten Fällen als windige Fassade heraus, da es an Informationswerten und Kontaktmöglichkeiten mangelt. Lenovo, Microsoft und ZTE fielen in diesen Punkten besonders aus dem Rahmen.

DISQ rät zu den Fachmärkten

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, rät von daher zum Fachmarkt-Besuch: „Wer eine Kaufberatung sucht, ist in Elektrofachmärken oder Mobilfunkshops oft besser aufgehoben“. Einige Zahlen der Studie im Überblick:

  • getestet wurde der Kundenservice via E-Mail, Telefon und im Internet
  • die Testergebnisse wurden in 310 Servicekontakten bei zehn Herstellern ermittelt – durchschnittlich warten Anrufer rund eine Minute am Telefon
  • zwei von zehn Herstellern bieten keinen E-Mail Service an
  • E-Mails werden im Schnitt nach 20 Stunden beantwortet
  • die Dialogmöglichkeiten im Internet sind sehr uneinheitlich

Weitere Ergebnisse und detaillierte Informationen zur DISQ-Studie finden Sie hier… 

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