Donnerstag ist Kinotag!

Technology in the hands of businessmen

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Wenn der Vertrieb die Customer Journey verschläft

Hin und wieder bin ich in Brasilien und muss dort arbeiten. Das Handy ist dabei ein wichtiges Werkzeug. Mit einer deutschen SIM-Karte wird es allerdings schnell zur Kostenfalle. Also muss eine brasilianische SIM-Karte her!

 

TIM spricht mit mir!

Das ist beim Provider TIM nicht ganz so einfach, wenn man ausnahmsweise keine brasilianische Sozialversicherungsnummer besitzt. Ist diese Hürde einmal überwunden, dann tut sich allerdings eine Welt der Kundenbeziehung auf, die wir so nicht kennen. So bekomme ich jeden Tag Post von meinem Provider – mehrmals. Und der weiß offensichtlich einiges über das, was ich brauche und was ich will.

‚Wenn Sie Ihr Handy so weiter nutzen, wie bisher, dann ist um 17 Uhr Ihre Kapazität aufgebraucht.‘ (Giiiih! Das darf nicht passieren!) ‚Laden Sie jetzt nach und zahlen Sie nur die Hälfte! Sie müssen einfach diese Nachricht mit JA beantworten!,‘ (Erleichterung!)

‚Sie befinden sich in einem Gebiet, in dem Ihnen ein anderes Frequenzband mehr Leistung bietet, Sollen wir automatisch auf das stärkste Band umschalten? Dann antworten Sie auf diese Nachricht mit JA.‘ (Wow, das hätte ich alleine nie gemerkt!)

‚Sie hatten heute Morgen eine Leistungsunterbrechung von 0,9 Sekunden. Die Ursache war ein Blitzeinschlag. Nach 0,9 Sekunden hatten wir alles wieder im Griff.‘ (Echte Helden, die TIMs! Sie trotzen der Natur!)

‚Ihr Akku hat nur noch 50% der Leistungsfähigkeit. Sie können sich mit 20% Rabatt einen Ersatzakku bestellen, oder mit 30% Rabatt ein neues Handy. Hier ist der Link zu unserem Shop.‘ (Hier lohnt sich ein Kauf wohl wirklich!)

Werde ich von TIM eigentlich überwacht, gespamt oder verstanden? Das kommt sicherlich auch auf die eigene Position an. Aber ich weiß, dass mein Provider viel über mich weiß. In diesem Fall sieht man zumindest, dass er dieses Wissen auch mal im Sinne des Kunden zu nutzen weiß. Ich habe am Ende der Reise das Gefühl, vielen kleinen Problemen entgangen zu sein.

Eine andere Sicht auf den Kundenservice

Aus der Entfernung fällt mir im Vergleich auf, dass die Sicht auf den Kundenservice eine andere ist: Proaktivität ist sicher ein Aspekt, der hilft, Probleme zu vermeiden und Kosten zu senken. Aber wichtiger noch ist Transparenz. Ich habe das Gefühl, mein Handy als Werkzeug unter Kontrolle zu haben und kann mich auf andere Dinge konzentrieren.

Aber vor allem ist das ständige deutsche schlechte Gewissen weg. ‚Entschuldigen Sie, dass es ein Problem gab. Das sollte nicht passieren.‘ – ‚Ich möchte nicht nerven, aber wir haben hier ein Sonderangebot.‘ – und schon nervt es! Wie organisch hingegen fließen die Dinge bei TIM zusammen! Man sieht mich, man versteht mich, und man weiß, Win-Win-Situationen zu generieren, für die man sich nicht entschuldigen muss.

Aber vor allem fließen Service und Vertrieb so zusammen, dass sie sich ergänzen. Aus der Sicht des Kunden ist das nichts Besonderes. Uns als Konsumenten interessiert nicht, mit welcher Abteilung wir es zu tun haben. Für uns ist die Beziehung zu unserem Provider ein Fluss von Erlebnissen. Wir wollen uns verstanden fühlen, und sind auch bereit, dafür Geld zu zahlen. Aber wir reagieren mit Abwehr, wenn wir uns zum Objekt degradiert fühlen.

Customer Experience und Kundenservice werden in der Praxis meistens einem gemeinsamen Biotop zugeordnet, während der Vertrieb draußen bleibt. Gehört er nicht zur Customer Journey? Ist Vertrieb immer nervig? Kann er nicht auch für ein starkes, positives Erlebnis sorgen? Er kann, und wahrscheinlich nicht nur in Brasilien. Voraussetzung ist wohl, dass der Vertrieb sich nicht wie ein Jäger auf die Hatz begibt, sondern sich als Freund und Helfer in die Customer Journey flicht.

Zu Hause ist wieder Donnerstag

Zurück bei meinem Heimat-Provider O2, und frisch sensibilisiert, bekomme ich folgende Nachricht: ‚Donnerstag ist Kinotag! Ein Ticket kaufen, das zweite schenken wir Ihnen.‘ Hhm, Kino ist echt nicht mein Ding. War es vor Jahren mal. Aber bis O2 das begreift, wird es bei mir wahrscheinlich schon wieder in Mode sein. Sie wissen so viel über mich! Was machen sie mit all diesem Wissen? Kinokarten nicht verkaufen.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics

 

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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Ein Gedanke zu „Donnerstag ist Kinotag!

  1. Heike Simmet sagt:

    Schöne Beispiele für einen proaktiven und transparenten Kundenservice. Leider sind die Beispiele in Deutschland hierfür wirklich noch sehr rar.

    Zu den Ausführungen passt mein (eher grundsätzlicher) Beitrag zum proaktiven Kundenservice als neues Paradigma im Customer Experience Management „Proaktiver Kundenservice: Fünf Schritte in Richtung eines modernen Customer Experience Managements“: http://hsimmet.com/2013/11/14/proaktiver-kundenservice-funf-schritte-in-richtung-eines-modernen-customer-experience-managements/

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