Service mit Charakter Teil 2

481053689_Tablett-Grafik_Benutzeroberflächen und Apps – das ‚wirkliche Leben’

Betrachten wir einige Beispiele, um die Praxis des integrierten Services näher zu veranschaulichen: Nach dem Winter wird der Rasenmäher aus der Garage geholt. Schon lange nicht mehr verwendet, ist er beim Mähen recht leistungsschwach und das Messer muss erneuert werden. Wo erhält man jedoch ein neues Ersatzteil? Man ruft beim Hersteller an und wird nach der Seriennummer gefragt. Diese ist jedoch nicht einfach zu ermitteln. Oder ist es eventuell noch ein Garantiefall? Einige Hersteller gehen hier bereits andere Wege: Eine einfach verfügbare App liest per Barcode die Seriennummer und den Typ aus und sendet dann auf Wunsch sofort die entsprechende Bestellung an den Hersteller. Dabei wird automatisch auch das Kaufdatum ausgelesen, so dass die Frage nach dem Garantiefall umgehend geklärt ist.

Ein zweites Szenario: Ein Apotheker sitzt benötigt Unterstützung in der Planung seiner Jahresabschluss-Arbeiten, die er mithilfe einer speziellen Software durchführt. Hilfe findet er entweder in den mitgelieferten Unterlagen oder durch einen Anruf bei der Service-Hotline. Doch gerade am Jahresende ist das Aufkommen hoch und ein guter Teil der Service-Mannschaft im Weihnachtsurlaub. Alternativ kann er direkt aus der Software eine Service-Anwendung aufrufen, die ihm kontextbezogen die Informationen zu der von ihm genutzten Software zeigt und auch berücksichtigt, dass Jahresabschluss-Arbeiten für viele Anwender wichtig sind. Kommt er mit den Informationen nicht zurecht, wird er umgehend per Chat mit dem Service verbunden. Und, falls notwendig, kann er direkt auf das Telefon umsteigen, ohne alles nochmal erklären zu müssen.

Derartige Service-Anwendungen oder Service-Apps schaffen nichts anderes als eine Art Benutzeroberfläche. Damit finden sich Anwender einfach zurecht und können positive Service-Erfahrungen sammeln – die Grundlage für eine langfristige Akzeptanz.

Service und Markenbewusstsein gehören zusammen

Um eine einheitliche Schnittstelle für den Service zu schaffen, sind einige Projektschritte notwendig. Am Beginn stehen immer die Marke des Anbieters und die Corporate Identity, die vermittelt werden soll. Diese Identität ist immer auch die Grundlage für die Gestaltung sämtlicher Kundeninteraktionen. Des Weiteren ist festzulegen, welche Zielgruppe mit dem Service erreicht werden soll. Wichtig ist, diese zu Beginn nicht zu breit zu wählen. Vielleicht sind es erst einmal nur die professionellen Kunden oder auch die Privatanwender, vielleicht nur die Anwender eines speziellen Services oder einer definierten Produktgruppe. Jedenfalls ist ein Projekt zur Erstellung einer einheitlichen Serviceschnittstelle so umfangreich, dass es nicht möglich ist, alle Aspekte in einem Projekt zu berücksichtigen.

Unerlässlich: Use Cases und Servicepfade definieren

Steht die Zielgruppe fest, sind die Use Cases aus Anwendersicht zu definieren. Doch oft werden diese ausschließlich aus Sicht des Anbieters formuliert, z.B. welche Leistungen man erbringen möchte. Vergessen werden dabei die konkreten Wünsche der Anwender. Defekte, Sonderfälle und eher „unangenehme Themen“ wie Anfragen zu Wettbewerbsprodukten oder Themen, die sich aus fachfremder Nutzung ergeben, werden gerne vernachlässigt, sind aber genau die Bereiche, in denen Kunden Unterstützung brauchen.

Diese Use Cases sind der Einstieg in die Gestaltung der Kunden- oder Benutzerschnittstelle: Für jeden dieser Fälle ist zu definieren, auf welchem Endgerät er bedient werden kann (beispielsweise passt nicht jeder Use Case auf ein Smartphone), welche Kanäle sich für den Use Case anbieten (so passt nicht jeder Use Case in Social Media, auch nicht jeder in eine E-Mail) und welche Serviceeinheit ihn bedienen kann (beispielweise First Level oder Second Level). Dabei bietet es sich an, die Use Cases zu sinnvollen Gruppen zusammenzufassen. Kriterien für die Bündelung sind beispielsweise die Komplexität, der Grad der Interaktion oder auch, ob der Use Case persönliche Daten benötigt oder nicht.

Ist das festgelegt, lässt sich für die verschiedenen Fälle konzipieren, wie der Anwender zwischen Kanälen, Medien und Use Cases wechseln kann. Und genau hier liegt der entscheidende Aspekt: Kunden sollten beispielsweise auf der Webseite keine andere Unterstützung erfahren als in der Service App, auch wollen sie dort keine andere Struktur erleben als im telefonischen Service oder in der Filiale. Denn Kunden legen Wert auf eine übersichtliche Führung, die sich an ihren Bedarfen orientiert. Die entscheidende Aufgabe des Konzeptionsprozesses ist es, diese „Servicepfade“ zu definieren. Steht die Konzeption, müssen die technischen Möglichkeiten entsprechend geschaffen werden.

Fazit

Über die Benutzerschnittstelle für den Service wird die Grundlage für eine weitergehende Entwicklung gelegt: das Zusammenwachsen von Benutzer- und Service-Schnittstelle. Dies bietet Unternehmen ganz neue Chancen. So wird es beispielsweise möglich sein, dass die Kaffeemaschine nicht nur anzeigt, dass der Kalkfilter abgenutzt ist, sondern dass man den Nachschub gleich per Display direkt am Gerät bestellt. Mehr als eine Verbindung zum Internet und eine intelligente Benutzeroberfläche ist dafür nicht notwendig. Oder die Waschmaschine: Über die Verbindung zum Internet könnte die aktuelle Interpretation eines angegebenen Fehlercodes sofort ermittelt werden und ein Servicemitarbeiter umgehend die Erstanalyse per Web durchführen. Der Anwender wird dabei über die gewohnte Benutzerschnittstelle geführt.

Wir sind aktuell dabei, nur die ersten Schritte in dieser neuen Service-Welt zu tun. Tatsächlich aber wird immer deutlicher, welches riesige Innovationspotential hinter diesen Trends liegt. Noch lassen sich die Auswirkungen auf Markenbildung, Kundenbindung und Service Design kaum abschätzen.

Harald Huber – USU AG

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