Digitale Transformation: die Big-Data-Falle

baumBig Data und Digitale Transformation sind zwei Dinge, die eng zusammen hängen. Weil plötzlich so viele Daten aus dem Netz verfügbar sind, muss man etwas mit ihnen machen. Schließlich bestehen sie aus Spuren, die unser Geschäft, unsere Kundenkontakte betreffen. Entsprechend stellt sich auch die Digitale Customer Journey komplex auf. Einige Unternehmen haben es bereits auf die Differenzierung von tausenden von ‘Touchpoints’ gebracht. Jeder Button auf der Website kann einer sein. Ein Fall für Big Data? Leider hilft Big Data hier nicht weiter. Man analysiert und findet nichts, schiebt dies auf das Fehlen von Daten, erhebt ein paar tausend neue, versucht es erneut und scheitert wieder.

Es ist das alte Missverständnis. Wir finden Unmengen von Berührungspunkten mit dem Kunden, aber übersehen, dass die allermeisten davon keinen bleibenden Eindruck hinterlassen. Wir alle sind als Kunden viel einfacher gestrickt, als wir uns das als Lieferanten vorstellen können. Es ist nicht die Frage, weitere tausende von Touchpoints zu finden, sondern herauszufinden, welche unter ihnen die fünf oder sechs sind, die wirklich einen Eindruck hinterlassen. Leider geht die Tendenz mit Big Data in die Gegenrichtung. Ist Big Data deswegen der falsche Weg? Die Frage stellt sich nicht. Es geht nur darum, wie man mit Komplexität umgeht. Ohne Ordnung läuft man in die Falle. Die reine Masse von Information erzeugt nur Rauschen. Wenn ich einen Baum zeichnen möchte, fange ich besser mit dem Stamm an oder mit dem individuellen Blatt? Big Data darf sich nicht in Letzterem verlieren.

Hans Jürgen Schmolke
www.metrinomics.com

 

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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