Das transformierte gallische Dorf in der Service-Wüste

dorfUnsere Mobilfunker verlieren jährlich ein Viertel bis ein Drittel ihrer Kunden. Das ist ein internationales Phänomen, über das die Provider nicht so gerne reden. Wenn man einen zuständigen Kundenmanager darauf anspricht, bekommt man meist zur Antwort: ‘weil unsere Wettbewerber auch so viele Kunden verlieren, profitieren wir genauso davon, wie wir darunter leiden’. Für mich war diese Sichtweise nie nachvollziehbar. Wäre es denn nicht lohnender, die Abwanderung zu stoppen, als teure Neuakquisiton zu betreiben? Jeder sagt Ja, aber das Verhalten der Mobilfunker spricht Nein.

Telus, der ehemals kleinste Mobilfunk-Anbieter in Kanada, sticht da hervor als das ‘kleine gallische Dorf’ in einer kunden-unfreundlichen Marktumgebung. Telus hat vor fünf Jahren damit begonnen, radikal auf Customer Experience zu setzen, um die Abwanderung zu stoppen. Das Ergebnis heute ist eindrucksvoll: weniger als 10% Abwanderung, 80% weniger Kundenbeschwerden als der Wettbewerb, stetig mehr als 5% Umsatzwachstum, Mitarbeiterzufriedenheit bei 85%, Wachstum der Dividende bei 15%. Mittlerweile ist Telus die Nummer 2 am kanadischen Markt.

Was mach Telus anders? Man hat damals festgestellt, dass die allermeisten Prozesse im Unternehmen nach innen gerichtet waren. Ziele und Leitlinien orientierten sich an Abteilungseffizienz. Die Innovation bestand darin, für jeden Prozess ein externes Ziel zu definieren, mit Referenz auf den Kunden. In der praktischen Umsetzung heißt dies, Kleinarbeit im Change Management. Viel Arbeit im und am Detail unter Einbeziehung aller Mitarbeiter. Der Erfolg gibt ihnen Recht.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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