Amazon hat seinen Spitzenplatz im Ranking behauptet. Bei der Neuauflage unserer Studie zur Kundenfreundlichkeit von Elektronikportalen büßten die direkten Verfolger dagegen Plätze ein.

Im Rahmen der Studie „Vom Touchpoint zur Toucharea“ hatten wir letztes Jahr deutliche Schwächen in der Online-Customer Journey großer Elektronikanbieter aufgedeckt. Jetzt haben wir die Studie erneut durchgeführt, um die Entwicklung in der Branche zu erfassen. Die Ergebnisse der zweiten Analyse haben uns zu dem Titel veranlasst: „

Untersucht haben wir die sechs besten Teilnehmer des Vorjahres: Amazon, Conrad, Cyberport, Media Markt, Otto und Saturn. Zugrundgelegt haben wir die gleiche Persona wie beim ersten Mal. Interessanterweise geriet die Rangliste kräftig durcheinander, da sich einzelne Unternehmen bei der Bewertung der einzelnen Touchpoints der Customer Journey verbessert, aber eben auch verschlechtert haben.

„Herausragende Leistungen werden Standard“

So konnte sich von den Vorjahressiegern Amazon, Conrad und Cyberport ihre Platzierungen nur einer halten. Conrad und Cyberport fielen vom Siegertreppchen, nur Amazon behauptet sich mit einer Gesamtwertung von 84 Prozent weiter an der Spitze mit einem kleinen Abstand vor Otto (79 Prozent) und Saturn (76 Prozent).

Die Analyse zeigt, den Unternehmen Cyberport und Conrad gelang es nicht, wichtige Veränderungen adäquat umzusetzen. Vormals herausragende Leistungen scheinen sich für Kunden mittlerweile als Standard etabliert zu haben, das Nichterfüllen dieser Standards führt zu Punktabzügen über die gesamte Customer Journey hinweg.

Anstelle der Best Practices des vergangenen Jahres sind neue Merkmale getreten, mit denen sich gute von sehr guten Onlineshops unterscheiden. Dazu gehören insbesondere der persönliche Kontakt mit den Unternehmen über Telefon, E-Mail und Chat sowie neue intelligente Möglichkeiten, Produkte im Web zu präsentieren. Nicht alle Unternehmen konnten diese Fähigkeiten gleichermaßen weiterentwickeln. Die Folge können schwindende Loyalität der Kunden und ein Vertrauensverlust sein.

Möglichkeiten maximal ausgeschöpft

Der Erfolg von Amazon ergibt sich aus einer hohen Punktzahl über die gesamte Customer Journey hinweg. Wie die Studie zeigt, gibt es keine Toucharea, in der Amazon seine Kunden nicht zufriedenstellen konnte. Durch innovative Ideen, hervorragenden persönlichen Kontakt und die Ausschöpfung der aktuellen Möglichkeiten zur Darstellung von Produkten konnte Amazon daher seine Top-Platzierung auch 2016 verteidigen.

Matias Musmacher – O’Donovan Consulting