Die Zeit arbeitet gegen Omnichannel

Zeit gegen OmnichannelOmnichannel verfolgt den ehrbaren Versuch, die Teams, die für unterschiedliche Kanäle die Verantwortung tragen, mit konsistenten Kundeninformationen zu versorgen. Damit ist gewährleistet, dass die Informationen aus einem Kanal auch im anderen Kanal vorliegen. Das ist sicherlich per se eine Verbesserung des Kundenservice, und ganz nebenbei eine beachtliche technische Leistung der Daten-Integration. Es entsteht sogar der Eindruck, Omnichannel sei die Lösung des Problems der mangelnden Kundenorientierung. Aber das ist nicht so, denn es bleibt das System der Linienverantwortung in Silos, die Orientierung an internen Strukturen.

Was würde ich machen, wenn ich morgen die Aufgabe bekäme, ein neues Serviceprodukt aus dem Boden zu stampfen? Würde ich nach einer Omnichannel-Lösung suchen? Sicher nicht. Ich würde die Kunden kommen lassen, wie auch immer sie wollen. Ich würde die Meldungen einsammeln, wie sie kommen. Dann würde ich anfangen, deren Zeitreihe zu organisieren. Ich würde eine Datenbank der Kontaktreisen anlegen, wo die Art des Zugangs eine der vielen Klassifikationen darstellt.

Viele Lasten der Vergangenheit muss ich ja nicht rumschleppen, nur weil sie vor 10 Jahren einmal Sinn machten. Insofern bin ich schneller, elastischer, frischer, und vielleicht sogar sympathischer, denn ich stoße nicht ständig an Abteilungsgrenzen. Dieser Wettbewerbsvorteil wird schnell meine Arbeitsweise zum Standard machen.

So gesehen macht Omnichannel nur Sinn in den alten Strukturen. Mehr noch, die alten Strukturen stellen seine Existenzbedingung dar. Die Zeit arbeitet dennoch massiv dagegen. Sehr bald werden diese Strukturen verschwinden. Spätestens dann macht Omnichannel keinen Sinn mehr. In einem Ozean redet keiner über Kanäle.

Dies sagt natürlich nichts über die Anbieter von Omnichannel-Lösungen aus, nur etwas über das Produkt. Omnichannel-Anbieter sind ja nicht nur Produktspezialisten, sondern sie kennen sich vor allem an der Kundenschnittstelle aus. Diese Qualität wird immer wichtig sein. Dennoch, in fünf Jahren wird Omnichannel in der Rückschau wirken wie eine DDR-Briefmarke, irgendwie vertraut, aber bizarr.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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2 Gedanken zu „Die Zeit arbeitet gegen Omnichannel

  1. Andreas Klug sagt:
    Andreas Klug

    „Wie gesagt – am Ende ist es eine Frage, wie man Omnichannel definiert.“ Genau so sehe ich das auch. Leider wird der Begriff derzeit inflationär verwendet. Viele Service-Entscheider wissen aber gar nicht genau, wie Omnichannel und Multichannel sich abgrenzen. Und: „In einem Ozean redet keiner über Kanäle“. Bin ich bei Dir, Hans-Jürgen. In Traditionsunternehmen wird auch in einigen Jahren noch über „Kanäle“ gesprochen. Aber die Geschäftsmodelle „von der grünen Wiese“ werden überwiegend auf mobile Endgeräte optimiert werden – und schon von Anfang an Digital sein.

  2. Martin Gross-Albenhausen sagt:

    Interessanter Gedankenansatz. Ich sehe das insofern ähnlich, als in vielen Betrieben die Kunden noch aus einem Kanal heraus betrachtet werden und alternative Kanäle dann „Erfüllungsgehilfen“ sind. Allerdings würde ich Omnichannel als Evolutionsstufe sehen, die genau diese Silos auflöst. „Multichannel“ hatte eine singuläre Kanalfokussierung und den Kunden im Kanal geführt und entwickelt. „Crosschannel“ hat den Kunden über Kanäle geführt (s.o.). Im Omnichannel „ist“ der Kunde der Kanal, und genau wie Sie sagen, wird er jeweils individuell, zeitlich, örtlich und vom Profil her passenden adressiert. Wenn man von dieser Definition ausgeht, gibt es heute noch keinen echten Omnichannel-Händler, sondern die meisten erschöpfen sich im Crosschannel, eben weil sie die von Ihnen genannten Silos noch nicht aufgelöst haben. Und damit ist Crosschannel das Auslaufmodell. Wie gesagt – am Ende ist es eine Frage, wie man Omnichannel definiert.

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