Versicherung gegen Startups

20140810_121410_hdrCustomer Experience als Orientierung für die Digitale Transformation, das ist das Geheimnis der Milliarden-Startups wie Spotify, Airbnb und Über. Die Idee dahinter ist nicht ganz so einfach. Ich soll die ‘Kundenreise’ gedanklich nachvollziehen und danach entscheiden, welche Digitalisierungsschritte in der Transformation überhaupt Sinn machen. Das Problem ist, dass ich in meiner Digitalen Transformation ja die Digitalisierung der laufenden Geschäftsabläufe als Ziel habe. Das ist meistens erstmal eine IT-Aufgabe!

Und schon ist man in die Falle gegangen. Anders ausgedrückt: das ist genau das, was die Startups anders machen. Ein Airbnb schleppt nicht den Ballast mit sich herum, den ein laufendes Geschäft in 20 Jahren hinterlassen hat. Die Rückstände an Normen, Abläufen, Zielen und Eitelkeiten, die sich ihre Berechtigung aus der Vergangenheit holen, stellen eine enorme Belastung für ein Unternehmen dar.

Die Orientierung an der Customer Experience ist der Prüfstand, um diesen Ballast überhaupt erst zu erkennen. Da die Customer Experience sich an nur wenigen Punkten im Geschäftsablauf festmacht, muss sich alles, was sich nicht auf diese essentiellen Punkte bezieht, in Frage stellen lassen.

Die Customer Experience als Orientierung für die Digitale Transformation ist eine Chance, die Abläufe im Unternehmen zu entschlacken und zu vereinfachen, wie sie nicht wiederkommt. Einfachheit ist das Gebot der Stunde, wenn man nicht Opfer von Startups werden will, die von der grünen Wiese aus den Markt aufrollen. Anders herum gesehen wäre es fatal, dem Ballast, der ohnehin schon da ist, auch noch eine Digitale Existenz zu geben.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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