Es wird Zeit, in Interaktion zu denken. Die Zukunft der Kunden-Lieferanten-Beziehungen wird von Interaktion geprägt sein. In Interaktion steckt das Wort Aktion. Das heißt, nicht nur der Lieferant, sondern auch der Kunde wird aktiv, wenn es um die Optimierung der Customer Experience geht. Man wird feststellen, dass bei allem Big Data der Kunde nicht vollständig berechenbar ist. Zumindest nicht zu vertretbaren Kosten. Man wird auch feststellen – man stellt es schon fest – dass es viel kostengünstiger ist, wenn der Kunde selbst die letzten Entscheidungen trifft.

Alles webbasierte Geschäft basiert als Kundenbeziehung auf Interaktion.
Ohne aktive Mitarbeit des Kunden geht es nicht. Je stärker die Digitale Transformation voranschreitet, desto stärker wird die Interaktion die Kundenbeziehungen bestimmen. Von der Qualität der Interaktion wird der Erfolg von Unternehmen in Zukunft abhängen. Warum sich nicht gleich daran ausrichten?

Auch jetzt schon lässt sich jede Kundenbeziehung von der Perspektive der Interaktion betrachten. Wie ist der Interaktionsgrad, bei wie vielen Prozessen mit dem Kunden findet Interaktion statt? Aktiv-passiv-Positionen in der Interaktion, Leichtigkeit des Zugangs zur Interaktion, die Kunden-Experience bei der Interaktion…..

Es ist wahrscheinlich am besten, sich insgesamt an der Interaktions-Qualität auszurichten. ‘Kunde, wie gut findest du die Interaktion mit mir als deinem Lieferanten? Sind wir aus deiner Sicht ein gutes Team? Wie weit fühlst du dich durch die Interaktion mit mir verstärkt, wie weit behindert?’

Wenn man heute damit anfängt, sich an Interaktions-Qualität messen zu lassen, dann werden die Werte niedrig sein. Aber sie lassen sich leicht steigern. Und man kann sicher sein, man beginnt heute etwas, das in auch Zukunft entscheidend sein wird.

Hans Jürgen Schmolke
Geschäftsführer Metrinomics GmbH

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14.-18. März 2016 | CeBIT 2016 | HALLE 4 STAND A58

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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