Wie wär’s mit OHNE CHANNEL?

apfelDie Außenhaut des Unternehmens. Was darunter passiert, interessiert den Kunden nicht.
Ob Uni-, Multi-, oder Omni-Channel, kein Kunde wird sie vermissen. Also warum nicht gleich OHNE CHANNEL? Für den Kunden macht es keinen Unterschied. Aber was ändert sich eigentlich beim Anbieter, wenn er OHNE CHANNEL arbeitet? Oder sogar ohne Abteilungsgrenzen? Eigentlich sind Abteilungsgrenzen egal, solange die Arbeit sich nicht an der Steuerung von Abteilungen orientiert, sondern an der Optimierung des gesamten Unternehmens.

Was aber ist das gesamte Unternehmen? Im Kern existiert ein Unternehmen als Geldfluss, der von der Gesamtheit der Kunden ausgelöst wird. Keine andere Quelle kann ein Unternehmen tragen.Solange dieser Geldfluss fließt, existiert das Unternehmen. Wenn er versiegt, endet seine Existenz. Diesem Geldfluss steht ein Output gegenüber, für den der Kunde das Geld bezahlt. Wie das Unternehmen es organisiert, diesen Output zu ermöglichen, interessiert den Kunden nicht. Aus seiner Warte sieht er sich nicht einer Organisation gegenüber, sondern einer Kette von kleinen und großen Erfahrungen, die für ihn die Außenhaut dieser Organisation darstellen. Die erlebt er aber wiederum als Fluß, eine Reise, an deren Ende er entscheidet, ob er sich diese Erfahrungskette erneut antun möchte.

Was beim Anbieter nötig ist, um das sicherzustellen, sind Guter Wille der Mitarbeiter, Organisation und Datenfluss. Es steht jedem Unternehmen frei, Abteilungen und Kanäle zu bilden, wenn es denn der Sache oder dem Kunden dient. Aber ein Gesetz ist dies nicht.

Eher schon gibt es das Gesetz der Einfachheit. Demnach ist es wirtschaftlicher, ein Ziel mit einfachen Mitteln zu erreichen, als mit komplizierten. Eine OHNE CHANNEL Welt ist einfach gestrickt, denn sie orientiert sich an den wenigen Punkten der Außenhaut, die der Kunde wahrnimmt. Sie erfordert auch nicht eine Fülle an neuen Daten, denn sie arbeitet mit den bestehenden. Sie ordnet sie neu an, bringt sie in eine neue Logik, und die neue Logik ist einfacher als die alte. Auch hier gilt: nicht der Bestand an Daten hilft weiter, es ist der Datenfluss, mit der die Realität der Außenhaut laufend erfasst wird.

Für den Kunden ändert sich wiederum gar nichts. Es fällt nur auf, dass sein Anbieter plötzlich beginnt, zu merken, dass er eine Außenhaut hat. Und dass er beginnt, diese Außenhaut zu pflegen und zu schmücken. Das wiederum, um dem Kunden ein gutes Gefühl zu geben, eines das er nicht mehr missen möchte. Mit dem Ziel, den Geldfluss und damit die Existenz der Firma auf Dauer zu sichern.

Allein aus diesem Grund ist OHNE CHANNEL die Zukunft.

Hans Jürgen Schmolke
Geschäftsführer Metrinomics GmbH

 

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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Ein Gedanke zu „Wie wär’s mit OHNE CHANNEL?

  1. Sven Körber sagt:

    Ich mag biologische Metaphern für Service wie ihr Aufmacherbild. M. E. ist Service-Erbringung komplex wie es biologische Systeme zeigen, wird aber häufig mit ausschließlich komplizierten Mitteln betrieben (technische Metaphern wie Uhrwerke, Fließbänder, Kanalsysteme). Das macht mich neugierig: Wie und wo ist ihr Service-Apfel gewachsen? Wer sind die Service-Züchter und Gärtner? Und was haben sie versäumt, dass er braune Flecken bekam? Was passiert mit faulen Äpfeln? Wie stellt man sicher, dass sie in Zukunft unversehrt bleiben und an den Mann gebracht werden können?

    Ein zweiter Gedanke, wenn wir schon bei Visionsarbeit sind: Aus Service-Design-Sicht halte ich es nicht für zielführend, wenn Kunden über die Befindlichkeit des Service-Anbieters reflektieren („… sein Anbieter plötzlich beginnt, zu merken, dass er eine Außenhaut hat.“).
    Idealerweise ist die Haut transparent. Beim Weintrinken bewundert man ja auch in der Regel nicht das Glas, sondern erfreut sich am Geschmack des Inhalts – selbst wenn das Glas sein Nötiges dazu beigetragen hat.

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