Die richtigen Agenten für Ihre digitale Kundenansprache

recruter-conseiller-chat-1024x512-1024x512Unsere Kunden stehen oft vor der Herausforderung Agenten für den Kundenservice in Echtzeit zu rekrutieren. Das ist ein sehr wichtiger Schritt für den Erfolg eines Projekts im Online-Kundenservice. Weil die Kundenansprache in Echtzeit ein relativ neues Phänomen ist, fällt es unseren Kunden häufig schwer die Einstellungskriterien für diese Agenten zu identifizieren. Dank des Feedbacks unserer Kunden konnten wir die erfolgreichsten Rekrutierungsmethoden identifizieren. Diese möchten wir Ihnen heute in diesem Blogbeitrag vorstellen, um Ihnen zu helfen Ihren Kunden eine positive Customer Experience zu bieten.

Das Ziel der Rekrutierungsphase: Die Berater sollen den Kunden in der Customer Journey unterstützen

Ihre zukünftigen Agenten werden in gewisser Weise Markenbotschafter Ihres Unternehmens. Die Herausforderung liegt vor allem darin den Kunden und Interessenten eine übergangslose Customer Experience zu bieten. Sie sollten in der Lage sein den Kunden und Interessenten gleichzeitig auf mehreren Kanälen zu antworten.

Was sind die unterschiedlichen Optionen?

Für die Rekrutierung Ihres Teams haben Sie zwei Optionen: Sie können die Stelle für externe Bewerber öffnen oder Personen auswählen, die bereits in Ihrem Unternehmen, zum Beispiel als Call-Center-Agenten, arbeiten.

Sollten Sie die Personen intern rekrutieren, sollten Sie sich fragen, ob die Veränderung freiwillig ist oder auf einer hierarchischen Entscheidung basiert. In beiden Fällen sollte die Entscheidung auf den vorhanden notwendigen Fähigkeiten oder der schnellen Lernfähigkeit basieren. Diese Fähigkeiten können in einem Test oder in einem praktischen Test getestet werden. In einem offenen Gespräch kann das Management dann die Motivation für die Nutzung der neuen Kommunikationsmittel (Messaging, Social Media, Videochat…) evaluieren.

Die wichtigsten Voraussetzungen

Die positive Einstellung des Agenten ist ein sehr wichtiges Kriterium, weil dieser dem Kunden und Interessenten gegenüber empathisch sein muss, um ihm die besten Lösungsvorschläge zu bieten. Die Kundenansprache in Echtzeit dient tatsächlich dazu blockierende Situationen aufzulösen. Einer Studie mit dem ECC-Köln zu Folge hat die Beratung einen signifikanten Einfluss auf den Warenkorbabschluss:

51% der Online-Shopper geben sogar an, dass Sie den Kauf abgeschlossen hätten, wenn Sie im richtigen Moment und an der richtigen Stelle die notwendige Beratung erhalten hätten.

Quelle: Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit – ECC Köln & iAdvize

Einschätzung der Kompetenz der Kandidaten

#1 – Simulieren Sie eine Chat-Unterhaltung

So können Sie die Kommunikationsfähigkeit und den Satzbau des Kandidaten testen. Das ist abhängig von Ihrer Branche, Ihrer Zielgruppe und dem allgemeinen Verkaufsdiskurs Ihrer Marke. Diese Kriterien können Sie dem Kandidaten vorab mitteilen, um seine Anpassungsfähigkeit zu testen.

Beispiel: „Hallo, ich suche ein Geschenk für meinen Bruder“

  • Beobachten Sie, wie der Kandidat antwortet:
    • Wie geht er vor? Strukturiert er das Gespräch?
    • Welchen Tonfall wendet er an?

#2 – Simulieren Sie die Unterhaltung im Call

So können Sie ebenfalls die beobachten, ob der Kandidat sich an die unterschiedlichen Kommunikationskanäle anpassen kann. So sehen Sie auch, ob er/sie in der Lage ist angemessene Lösungen vorzuschlagen.

#1 Szenario: Der Kunde möchte ein Produkt und der Berater kann es ihm leider nicht anbieten, weil es ausverkauft ist.

Beispiel: „Leider ist das Produkt aktuell ausverkauft. Wir können es im Laufe des nächsten Monats erneut zur Verfügung stellen.“

Besser : “Dieses Produkt wird in einem Monat wieder verfügbar sein. Wenn Sie möchten kann ich die Bestellung sofort für Sie abschließen und Sie informieren, sobald das Produkt im Lager angekommen ist.“

  • Ist die Lösung stichhaltig?

#2 Szenario: Der Kunde hat die Website verwechselt und frägt nach einem Produkt, das Sie nicht haben.

Wie verhält sich der Agent?

  • Beendet er die Unterhaltung und sagt nur, dass das Produkt nicht verfügbar ist?
  • Hilft er dem Besucher und leitet ihn auf eine andere Seite weiter?

#3 – Stellen Sie Fragen zur „Einstellung zum Kundenservice“

So können Sie erkennen inwiefern sich der Kandidat für die Stelle interessiert. Es ist auch wichtig zu erkennen welche Einstellung der zukünftige Berater dem Kundenservice grundsätzlich entgegen bringt.

Je nachdem, wie gut er sich auskennt, können Sie abschätzen wie motiviert er in Zukunft sein wird.

Beispiel: “Was sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten Eigenschaften und Fähigkeiten für einen Agenten?“ “Was sind die Unterschiede zwischen Chat und eingehenden/ausgehenden Anrufen?“ Wie gut kennt sich der Kandidat aus?

  • Interessiert es ich außerhalb der Unterhaltung für die angesprochenen Themen? Interessiert er sich für ähnlich Projekte?
  • Ist die Person offen?

#4 – Chat mit Rechtschreibfehlern

Die Rechtschreibung des Kandidaten ist eine grundsätzliche Voraussetzung für die Einstellung. Im Rahmen des Online-Kundenservice vertrauen Ihre Interessenten und Kunden Personen, die eine exzellente Rechtschreibung haben.

Szenario: Unterschiedliche Chat-Unterhaltungen, die branchenübliche Ausdrücke enthalten werden den Kandidaten vorgezeigt.

Beispiel: “Hallo, ich bin Max, ein Kundenberater des Unternehmens “X”, was kann ich für Sie tun? … Sie finden eine externe Festplate auf unserer website. Die Festplatte hatt einen Speicherplatz von 6GB und wird zu einem Preis von 99,90 euro verkauft.“

  • Findet der Kandidat alle Fehler?
  • Welche Sprachaspekte sollte er verbessern? Rechtschreibung, Vokabular oder Grammatik.

Caroline Langer – iAdvize

www.iadvize.com

 

 

Ein Gedanke zu „Die richtigen Agenten für Ihre digitale Kundenansprache

  1. Joachim Herrmann sagt:

    Die Einschätzung und die Kommentare schärfen hoffentlich das Bewußtsein bei den Entscheidern, dass es nicht reicht, möglichst „billig“ sich Agenten am Markt zu „besorgen“,
    sondern bereits bei der Auswahl, sowie Entlohnung und bei den Skills den „Point of Sale“
    in den Mittelpunkt zu rücken..

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