Das Herz des Customer Experience Management

herzLassen Sie uns einen kleinen Test machen. Wie viele Nobelpreisträger der letzten Jahre fallen ihnen ein? Wie viele der reichsten Leute der Welt? Wie viele Könige der letzten Dschungelcamps? Merken Sie sich die Zahl.

Jetzt überlegen Sie, an wie viele Lehrer Sie sich erinnern können, die Sie als Person weitergebracht haben. Wie viele Freunde haben Ihnen in einer schwierigen Lage geholfen? Wieviele Personen haben Ihnen schon einmal das Gefühl gegeben, dass Sie etwas Besonderes sind? Wenn Sie von der Summe dieser Gruppe die Zahl der ersten abziehen, wird das Ergebnis höchstwahrscheinlich deutlich positiv sein.

Unser Leben wird nicht von den großen Namen geprägt, sondern von den Leuten, die sich um uns sorgen, sie sich wegen uns bemühen, die an unserer Seite sind. Das ist, wo Customer Experience Management ansetzt. Es geht nicht um die Größe und den Ruhm des Unternehmens. Es geht um den Eindruck den wir bei unseren Kunden hinterlassen.

Das ist etwas, was jedes Unternehmen kann, ob groß oder klein. Das ist auch etwas, was eigentlich jeden Tag passiert. Gewollt oder ungewollt machen unsere Kunden mit uns Erfahrungen.

Customer Experience Management aber heißt, sich bewußt dem Kunden zu nähern, ihn in seinem Alltag weiterzubringen, ihm in schwierigen Situationen zur Seite zu stehen und ihm immer wieder einmal das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Mehr eigentlich nicht.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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