Das Problem mit dem NPS

golfEs geht das Gerücht, dass der NPS so erfolgreich ist, weil er sich auf dem Golfplatz erklären lässst. Das kann sein, aber umso schwieriger ist es, zu erklären, was ein konkreter NPS uns wirklich sagen will.

Noch einmal zur Auffrischung: Der NPS setzt voraus, dass Kunden eine Bewertung ihrer Bereitschaft zur Weiterempfehlung auf einer 10-Punkt-Skala abgeben. Dann errechnet man den Anteil der Neunen und Zehnen und zieht davon den Anteil der Werte von eins bis sechs ab. Die Differenz ergibt den NPS, den Net Promotor Score.

Und was ist mit dem Bereich sieben bis acht? Der wird eigenartigerweise vernachlässigt. Hier zeige ich Ihnen ein Beispiel mit drei verschiedenen Konstellatonen, die jeweils einen NPS von 0,5 ergeben. Würden Sie sagen, diese drei Fälle sind identisch? Ich auch nicht.

nps

Das Resultat ist Intransparenz. Zur Interpretation braucht man einen Spezialisten. Als Orientierung für Mitarbeiter an der Kundenfront ist so etwas nur wenig geeignet. Als Benchmark zwischen Unternehmen verschiedener Branchen ähnelt es einem Orakel.

Am Ende bleibt vom NPS in erster Linie die schöne Geschichte für den Golfplatz.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics GmbH
www.metrinomics.de

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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