Digitaler Wandel und Künstliche Intelligenz: KI ist Schlüsseltechnologie bei der Digitalisierung von Service-Prozessen

Tagcloud SECVernetzter Kundenservice und weitestgehend automatische Prozesse: Für die Analysten von Gartner ist Künstliche Intelligenz (KI) ein Schlüsselthema der CEOs und CIOs. Bei der Automatisierung von Abläufen in Contact Center und Backoffice ist intelligente Software konkurrenzlos. Und sie nutzt beiden Seiten: Konsumenten wie Unternehmen.

Immer wieder erobert Künstliche Intelligenz (KI) bislang den Menschen vorbehaltene Domänen. Sie steuert autonom Flugzeuge oder Autos. Sie berechnet optimale Routen. Längst unterstützt sie uns bei Entscheidungen – unter Abwägung einer ungeheuren Vielzahl von Parametern und Einflüssen, in einer Qualität und Geschwindigkeit, die wir Menschen nicht mehr erreichen können. Auch vor Service-Prozessen in Contact Centern und Posteingangs-Abteilungen macht sie nicht halt.

Für die US-Marktforscher zählt Künstliche Intelligenz zu einem der Schlüsseltrends im Digitalen Wandel. Schon im Herbst veröffentlichte Gartner in der Studie „Top 10 der strategisch bedeutendsten Technologie-Trends 2016“ die IT-Themen für 2016. Gartners Trends erlauben einen Blick in die digitale Zukunft – einer Welt, die auf Algorithmen und intelligenten Maschinen beruht, die eine „harmonische Beziehung“ zwischen Unternehmen und Konsumenten definieren können. Schlagworte: Information of Everything, selbstlernende Software, autonome Agenten und Dinge, App- und Service-Architekturen sowie eine Plattform für das Internet der Dinge. Gartner Vice President David Cearley ist überzeugt: KI wird das Digital Business bis zum Jahr 2020 beeinflussen. Und auch seine Kollegen von Forrester machen KI in ihrer Trend-Liste zu einem Top-Thema.

Ordnung in der Information

Inhalte aus Dokumenten, E-Mails, Chats, Audio- und Videodateien, Sensoren – die Daten der ganzen Welt werden erfasst. Aber es fehlen zunehmend Menschen, die diese Daten ordnen und in einen brauchbaren Kontext setzen. Unternehmen benötigen semantische Tools, um Routine-Aufgaben zu „technisieren“ und aus Daten relevante Informationen zu ziehen. Klassische Beispiele: das Sortieren und Verarbeiten von Dokumenten oder Formularen, das Verteilen und Priorisieren von E-Mails, die Übertragung von relevanten Fachdaten in Bestandssysteme oder das Erkennen von Trends im eingehenden Nachrichten-Stream des Contact Centers. „Information of Everything“ nennt Gartner die Strategie, aus der die Technisierung von Routine-Aufgaben getrieben ist. Unternehmen sollten schon jetzt geeignete Strategien entwickeln und Technologien erproben, mit denen Informationen aus verschiedensten Datenquellen zusammengeführt und aufbereitet werden: „Neue semantische Tools, Klassifizierungs- und Analyseverfahren werden die Informationsflut entschlüsseln.“

Intelligente, lernende Software

KI-Software  ist in der Lage, das Erfassen, Erkennen und Verteilen von schriftbasierten Service-Vorgängen weitestgehend automatisch zu ermöglichen. Unternehmen haben das schlummernde Effizienz-Potential in der
E-Mail- und Dokument-Bearbeitung längst erkannt. Denn für Volumen jenseits von 500 Vorgängen täglich lohnen Investitionen in KI-Lösungen. Denn KI-Software erkennt semantische Muster in der Geschäftskorrespondenz und zieht aus dem Verhalten der Sachbearbeiter bei deren Bearbeitung laufend Rückschlüsse. Sie denkt mit – und leistet dadurch einen entscheidenden Beitrag bei der Beschleunigung und Vereinfachung schriftbasierter Geschäftsprozesse. In der Praxis verteilt ein „intelligentes“ Posteingangssystem auf diese Weise leicht bis zu 98 Prozent der eingehenden Kundenmitteilungen – unabhängig vom gewählten Kanal – korrekt an die richtigen Teams und Skills. Anfragen erreichen so schneller ihr Ziel innerhalb der Organisation. Noch entscheidender für Geschwindigkeit und Effizienz der Prozesse ist die automatische Extraktion benötigter Fachdaten (z.B. Kunden- und Bestellnummern, Namens- oder Produktbezeichnungen). Sie werden automatisch aus den Textinhalten extrahiert. Die manuelle Zusammenstellung oder gar Prüfung von Kundendaten entfällt. Korrigierende Eingriffe der Service-Mitarbeiter – wie das Zuweisen eines anderen Geschäftsvorfalls oder die Verwendung anderer Antworttexte – werden dynamisch in die Optimierung der Wissensbasis einbezogen. KI-Software lernt eigenständig hinzu und verbessert daher ihren Wirkungsgrad durch den Betrieb selbst. Aus den „Touchpoints“ des Kunden wird unabhängig vom gewählten Kanal automatisch eine Kundenhistorie generiert und mit den CRM- Informationen angereichert.

Screenshot SEC HandbuchAndreas Klug –  ITyX

Ein Beitrag aus dem „Praxishandbuch Service Excellence“

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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