System1 und System2 im Kundenservice

cimg1713Gestern war wieder so ein System 2-Tag. Man kommt nicht richtig zur Ruhe, hangelt sich möglichst gut von Station zu Station. Bloß durchkommen. Es wächst alles etwas stark über dem Kopf zusammen. Heute – zum Glück – System 1. Gut geschlafen, schnell Entschlüsse gefasst, Dinge angepackt, geordnet, auf Leute zugegangen.

Ich persönlich finde es schade, dass nicht jeder Tag System 1 ist. Aber immerhin liegt es auch in meinem Einfluss, wie der Tag verläuft. Man kann sich auch mal gegen die Dinge stemmen.

So geschehen mit dem armen O2-Agenten,der mir gestern plötzlich am Handy hing und – ich wäre fast explodiert. Das fehlte gerade noch. Heute hat er Glück gehabt, denn ich hatte ein offenes Ohr, der Ärmste..

Man kann sie die schnellen Tage nennen, und die langsamen, die Bauch-Tage und die Kopf-Tage, die emotionalen und logischen, die nachdenklichen und die stereotypen, ihre Unterscheidung kommt uns vermutlich allen bekannt vor.

Für seine Theorie über die zwei Selbste hat Daniel Kahnemann – die Älteren unter uns erinnern sich – einst den Nobelpreis für Ökonomie bekommen. In ihr steckt eine Menge Lebensweisheit. Mal sollte sich immer mal wieder daran erinnern. Wer immer im Kundenservice arbeitet und dem Kunden direkt am Ohr hängt, sollte sie kennen und beherzigen. Im Interesse des Kunden, und in seinem eigenen.

Wer immer in der Entwicklung von Services arbeitet, für den sollte sie das kleine Einmaleins sein. Man wird dem menschlichen Wesen nicht gerecht, wenn man nicht diese zwei Seiten der Medaille unseres Denkens unterscheidet.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics GmbH
www.metrinomis.de

 

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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