Sind wir Individuen oder Kollektivwesen?

individuenDie gegenwärtige Big Data-Welle ist ja nicht die erste. Die vorhergehenden liefen nur unter anderen Labeln, wie etwa BI – Business Intelligence – oder KI – Künstliche Intelligenz. Sie stehen jeweils für ein neues Niveau in dem Dreieck zwischen Speichertechnik, Rechentechnik und Einsichtstiefe, d.h. den Resultaten der darauf folgenden Lernprozesse.

Um in der aktuellen Diskussion (Digitale Transformation) das Kind nicht mit dem Bade auszuschütten, sei noch einmal an eine Einsicht der vorigen Welle erinnert. Dabei ging es um ‚lernende Mathematik‘, die Entwicklung von Regelgeneratoren. Ein Algorithmus lernt aus tausenden von Fällen und leitet daraus Regeln ab, nach denen man vorhersagen kann, wie sich ein Kunde verhält.

In Bezug auf Einsichtstiefe ergab sich erstens: Die große Menge an Kunden ließ sich in ihrem Verhalten durch Regeln mit zwei, drei oder maximal vier Punkten recht gut vorhersagen. Zweitens: Bei höherer Auflösung (mehr Punkten) wurde das Gesamtbild schlechter, auch wenn dem Einzelfall besser gedient war. Das Maximum an Auflösung, das erzielbar war (richtig vorhergesagte Einzelfälle) lag bei 85%.

Heute sagt das etwas über die Anwendung von Big Data in der Digitalen Transformation aus. Die erste Message ist, es ist nicht wirtschaftlich, die Kundenbeziehungen bis ins Kleinste technisch regeln zu wollen. Es gibt einen Punkt, da führt ein Mehraufwand zu Minderleistung. Die zweite Message: wir alle sind zu 85% Kollektivwesen und zu 15% Individuen. In einer Betriebswirtschaft der Interaktion muss das heißen: 85% der Abläufe in Kundenbeziehungen kann ich als Anbieter regeln, 15% muss ich dem Kunden überlassen, um wirtschaftlich zu sein. Die 85% der Abläufe jedoch kann ich an 3 oder 4 Punkten aufhängen. Die Welt ist eigentlich einfacher, als wir zu denken geneigt sind.

Die wahre Herausforderung von Big Data in der Digitalen Transformation liegt also nicht darin, den Kunden zu verstehen. Sie liegt darin, den Kunden zu aktivieren. Denn seine 15% kommen nur, wenn sie aus eigenem Antrieb kommen.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics GmbH
www.metrinomis.de

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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