Spieglein an der Wand

SpiegleinWer ist die Schönste im ganzen Land? Um Feedback einzuholen, befrage ich am besten meinen Kunden direkt. Das passiert in Deutschland zig-tausend mal an jedem Tag. Immer wieder wird beklagt, dass die Bereitschaft zur Teilnahme an solchen Befragungen gering ist. Wundert es einen?

Die meisten Kundenbefragungen haben mit dem Kunden nichts zu tun. Die klassische Frage der Anbieter lautet: ‚wie schön findest du mich?‘, natürlich variiert die Frage nach Freundlichkeit, Kompetenz, Schnelligkeit etc. Anbieter, die es genau wissen wollen, fragen auch

noch nach der Schönheit der Nebenbuhlerin (‚wie schön findest du im Vergleich meinen Wettbewerber?‘). Der Kunde jedoch, um den es angeblich geht, bleibt bei solchen Befragungen außen vor. Er ist eben nur das Spieglein, die Reflektionswand, ein Objekt. Er soll investieren, aber ernten tun andere. Der Homo Oekonomicus steigt logischerweise an dieser Stelle aus.

Sind Kunden interessiert an Austausch über die Leistungen, die sie empfangen haben? Manchmal ja, wenn es ihnen wichtig genug ist oder der Anbieter ihnen das Gefühl gibt, es lohnt sich. Von reiner Selbstbespiegelung des Herstellers aber habe ich als Kunde gar nichts. Sie macht mir nur klar, wie wenig es eigentlich um mich geht. Folglich sind solche Kundenbefragungen aus der Sicht der Customer Experience kein Fortschritt, sondern ein klarer Negativbeitrag.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics GmbH

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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Veröffentlicht in: News

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