Customer Journey beginnt am Agent Desktop 

Mycom desktopJede Kontaktaufnahme zwischen einem Kunden und einem Agenten ist der potenzielle Ausgangspunkt einer gemeinsamen Reise durch die Touchpoints. Doch wie auch bei einer richtigen Reise können auch auf der Customer Journey unnötige Irrwege schnell zu Frustration führen – sowohl beim Kunden als auch beim Servicemitarbeiter. Damit die Reise also nicht zur Odyssee wird, muss das Customer Experience Management hinter den Kulissen perfekte Arbeit leisten.

Eine solche ideale Kundenreise könnte zum Beispiel so aussehen:

Susi Meier wünscht sich einen neuen Fön. Bei ihren Recherchen im Internet stößt sie auf die Internetseite der Firma „Fönfabrik“ GmbH und lässt sich über die Chatoption auf der Homepage gleich über deren Angebote informieren. Nach einer kurzen Bedenkzeit betätigt sie den Call Back Button auf der Homepage und bekommt prompt einen Rückruf aus dem Service Center der „Fönfabrik“. Susi hat jetzt sehr genaue Vorstellungen, was ihr neuer Fön alles können soll – zum Glück sieht der Agent am anderen Ende der Leitung die Ergebnisse aus Susis früherem Chat auf seinem Agent Desktop und hilft ihr auf dieser Basis, den besten Fön für ihren Haartyp und Preisrahmen zu finden. Auf seine Empfehlung bestellt Susi den neuen AntiFrizzFön im Onlineshop der „Fönfabrik“ und bekommt auch automatisch ihre Bestellbestätigung per Mail. Nach einigen Tagen erhält sie ihren neuen Fön, aber leider fehlt ein Teil im Paket. Also nutzt Susi die Videochat-Option auf der Homepage der „Fönfabrik“ – und wundert sich:   Denn auch der neue Agent weiß schon perfekt über ihre Bestellung Bescheid und hilft ihr, den Umtausch des Produktes in die Wege zu leiten. Nach der Rücksendung des defekten Föns kann sich Susi schon bald über ihren neuen (und kompletten) AntiFrizzFön freuen. Sie ist so zufrieden mit ihrem Einkaufserlebnis, dass sie einen begeisterten Kommentar auf der Facebookseite der „Fönfabrik“ hinterlässt – der natürlich auch gleich von einem Agent gelesen und beantwortet wird.

Für Susi ist vor allem eines wichtig: Ihre „Customer Journey“ ist einfach, schnell und zuverlässig abgelaufen. Hinter diesem positiven Erlebnis steht eine komplexe Prozesskette im Unternehmen, denn auf ihrem Weg zum perfekten Fön nimmt Susi über verschiedenste Kommunikationskanäle Kontakt mit den Agents der „Fönfabrik“ auf. Ob per Telefon, Mail, Self Service, Social Media oder (Video-)Chat: Um ihre Kunden erreichen zu können, müssen Unternehmen heutzutage auf allen Kanälen heimisch sein.

Modernes Customer Experience Management steht so vor einer großen Herausforderung: Denn die Flut an Kommunikationskanälen und Kontaktmöglichkeiten kann für den Agent schnell zu Applikationschaos, Übertragungsfehlern und zeitintensiver Nacharbeit führen.

Der Erfolg der Customer Journey hängt daher zu großen Teilen von der gebündelten und einheitlichen Darstellung aller Touchpoints und ihrer Ergebnisse auf dem Agent Desktop ab.

Eine übersichtliche Arbeitsoberfläche hilft dem Agenten, das Anliegen des Kunden schnell und zuverlässig zu bearbeiten. Durch die perfekte Integration aller Kommunikationskanäle, bestehender Programme und Datenbanken auf dem Agent Desktop werden dem Agenten dabei genau die Daten zur Verfügung gestellt, die er gerade braucht. Bei jeder Interaktion mit dem Kunden erscheinen so die wichtigsten Kundeninformationen, Details zu seinen Bestellungen und Ergebnisse früherer Kontaktaufnahmen automatisiert auf dem Agent Desktop. Egal, wo im Unternehmen und über welchen Kommunikationskanal sich der Kunde meldet, der Agent ist informiert und kann ihm in seinem Anliegen weiterhelfen. Der Kunde fühlt sich verstanden und perfekt unterstützt – und die Reise endet so gut, wie sie angefangen hat.

Bernd Engel – Mycom AG

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