Das Kundarium – in den Daten lebt der Kunde

Das KundariumBei unserem Lieblingsvietnamesen gibt es ein Aquarium in der Mitte des Gastraums. In der Wartezeit stelle ich fest, dass ich die Fische schon kenne. Es sind immer die selben 6 oder 7. Mittlerweile kann ich sie voneinander unterscheiden. Manchmal stelle ich mir vor, wie sie mich sehen. Erkennen sie mich auch wieder? Wie sehen sie die Gäste und die Angestellten? Wie erleben sie den Fernseher, der die ganze Zeit läuft? Wie setzt sich eigentlich für diese Fische das Bild der Welt zusammen?

Ähnlliche Fragen tauchen im Verständnis des Kunden auf. Je mehr Wissen und je mehr Daten sich anhäufen, desto weniger klar zeichnet sich die Kontur ‚des Kunden‘ darin ab. Das Bild verschwimmt und verrauscht immer mehr. Wie kann man dieser Entwicklung entgegenwirken? Das ist nicht so schwierig, denn im Unterschied zu Fischen gibt es mit Kunden Interaktion und Feedback.

Drei Schritte sind notwendig, um die Perspektive der Kunden verständlich zu machen. Erstens, die Komplextität der Daten muss reduziert werden. Dabei hilft die Orientierung an der Customer Journey. In der Datenflut zählen vor allem die erfolgsrelevanten Details. Zweitens, diese Daten müssen zu ‚Personas‘ zusammengefügt werden. Eine Persona ist ein Typenvertreter für eine Gruppe von Kunden.

Drittens, man braucht eine Umgebung, um die ‚Personas‘ aus den Daten zum Leben zu erwecken. Und da kehren wir zurück zur Analogie unseres Lieblingsvietnamesen. Was dort das Aquarium, ist hier das ‚Kundarium‘. Im Unterschied zu den Fischen im Aquarium können die im Kundarium sprechen. Was sie sagen, wie sie empfinden, wie sie handeln werden, das zeigt das Kundarium in einer eingängigen Art und Weise. Durch die Augen der Fische auf sich selber sehen, – was beim Vietnamesen nicht gelingt – im Kundarium wird es Wirklichkeit.

Hans Jürgen Schmolke- Metrinomics

Das Kundarium

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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