Omnichannel ist keine Lösung des wirklichen Problems

20140810_121410_hdrIn meinem Bekanntenkreis hält sich das Gerücht, dass man seinen Provider kündigen muss, wenn man einen brauchbaren Service haben möchte. Als Normalkunde steht dir nur ein sehr beschränktes Service-Budget zur Verfügung, und man kommt schwer ran. Sobald man kündigt, kommt man in die Kunden-Rückgewinnung. Für diese Gruppe gibt es mehr Geld und damit einen besseren Zugriff auf Service.

Am besten wird es, wenn der gekündigte Vertrag fast ausläuft. Dann gerät man in das Radar des Vertriebs, und der ist reich. Er verteilt Incentives und Sonderangebote und man fühlt sich plötzlich umschmeichelt und geschätzt. Also gilt in meinem Bekanntenkreis die Faustregel: Vertrag schließen und möglichst schnell wieder kündigen, so hat man über die Zeit den besten Kundenservice.

Aus Provider-Sicht klingt das wie ein Albtraum im Hamsterrad, aus dem man nicht mehr ausbrechen kann. Ich muss mir Loyalität erkaufen, und zwar so teuer, dass mir kein Geld mehr bleibt, sie zu erhalten. Nur gut, dass es meinen Wettbewerbern auch so geht!

Was für den pfiffigen Kunden ein guter Trick sein mag, ist für das Unternehmen ein echter Stresstest, in dem es nicht gewinnen kann. Wer immer in so einem Unternehmen über die Verteilung von Budgets zwischen Kundenerhaltung und Kundengewinnung entscheidet, sollte dringend noch einmal nachdenken. Und, nein, Omnichannel ist keine Lösung dafür. Es verstellt nur den Blick auf den Kern des Problems, die Entfremdung im Verhältnis zum Kunden, ein Problem der Köpfe, und damit auch der Systeme.

Hans Jürgen Schmolke
www.metrinomics.com

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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