Mehrsprachiger Support und Kundenservice-Center: Lösungen für das Sprachen-Puzzle (Teil 1)

LanguagePuzzle_Part1Verantwortliche im Kundenservice sind sich einig darüber, dass Sprache extrem wichtig für die Kundenbeziehung und das Kundenerlebnis ist. Somit stellt sich die Frage, warum mehrsprachiger Kundenservice über mehrere Kanäle noch immer nicht weiter verbreitet ist.

Um diese Frage zu beantworten – und um einen näheren Einblick in die mehrsprachige Kundenbetreuung zu geben – starten wir heute mit der Beitragsserie „Mehrsprachiger Support & Kundenservice-Center: Lösungen für das Sprachen-Puzzle.“

In dieser Serie werden wir die 4 gängigsten Ansätze für den mehrsprachigen Support,  an denen sich Marken und Outsourcing-Dienstleister typischerweise orientieren, näher beleuchten, und ihre Pros und Kontras betrachten.

Die vier gängigsten Strategien für mehrsprachigen Support sind folgende:

  1. Einsatz von Mitarbeitern aus dem Back-Office
  2. Nutzung von Services für das Dolmetschen per Telefon
  3. Einstellen von neuen mehrsprachigen Service-Mitarbeitern an bestehenden Standorten
  4. Aufbau von Service-Centern in den entsprechenden Ländern

Heute starten wir mit der ersten Strategie: Einsatz von Mitarbeitern aus dem Back-Office

Ad-hoc Unterstützung aus dem Back-Office: Eine kostengünstige, aber unzuverlässige Methode

Ein Back-Office Mitarbeiter im Kundenservice ist laut Definition ein Muttersprachler oder eine Person, die mehrere Sprachen beherrscht, jedoch nicht Teil der für die Kundenbetreuung verantwortlichen Organisation ist. Diese Person könnte im Marketing, in der Finanzabteilung oder in irgendeiner anderen Abteilung arbeiten. Ganz gleich welcher Abteilung sie angehört, sollte man sich immer darüber im Klaren sein, dass sie nicht darauf geschult ist Kunden zu betreuen und die Zufriedenheit der Kunden keinen direkten Einfluss auf sie hat.

Um diese Strategie in einen konkreten Zusammenhang zu stellen, lassen Sie uns annehmen, dass Deutsch die primäre Sprache in Ihrem Service-Center ist. Eine Chatanfrage auf Chinesisch ist eingegangen. Da es keinen Chinesisch sprechenden Service-Mitarbeiter gibt, der die Anfrage übernehmen könnte, wird auch keine Zuteilung auf Basis fachlicher Fähigkeiten angewendet.

Allerdings gibt es im Back-Office einen Mitarbeiter, der Chinesisch spricht. Sie kontaktieren ihn und sobald er verfügbar ist, geht er online und übernimmt die Chat-Kommunikation mit Ihrem Kunden.

Das Ergebnis der nun folgenden Interaktion kann ganz unterschiedlich ausfallen.

In einer perfekten Welt würden die Bedürfnisse Ihres Kunden auf effiziente und professionelle Art und Weise erfüllt. Aber in der Realität, mit ungeschultem Personal, erhält der Kunde möglicherweise nicht die Informationen die er benötigt, oder er muss zu lange darauf warten – ggf. auch beides.

Wenn diese ad-hoc Unterstützung aus dem Back-Office von Ihnen als Strategie eingesetzt wird, dann kann Ihr Service-Center nicht für das Ergebnis garantieren.

Deshalb ist das keine nachhaltige Lösung – auch keine die ein erhöhtes Supportaufkommen auffangen kann.

Schauen wir uns die Pros und Kontras für Sie und Ihre Kunden an:

Pro für Ihr Service-Center:

  • Keine direkten Kosten

Kontra für Ihr Service-Center:

  • Möglicher Verlust von potentiellen Umsatzchancen.
  • Begrenzte zeitliche Abdeckung / Verfügbarkeit.
  • Nicht skalierbar. Unterstützung für alle Kunden zu erhalten ist eine Herausforderung.

Risiko für Ihre Kunden:

  • Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden eine schlechte Erfahrung machen, ist hoch.
  • Schlechte Erfahrungen führen zu Frustration und häufig sind lange Wartezeiten erforderlich.
  • Ihre Kunden erhalten möglicherweise nicht die Hilfe die sie benötigen.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem Einsatz von Back-Office Mitarbeitern?

Bleiben Sie dran: Im nächsten Beitrag geht es um die Pros und Kontras von Strategie #2:

  • Nutzung von Services für das Dolmetschen per Telefon

Katja Wilmsen – Lionbridge

Das Webinar der Customer Experience Week zum Beitrag

Zum Gesamtprogramm der Webinar Reihe Customer Experience Week 6. – 10- Juni 2016:

Kundenservice in Zeiten der digitalen Transformation

2 Gedanken zu „Mehrsprachiger Support und Kundenservice-Center: Lösungen für das Sprachen-Puzzle (Teil 1)

  1. René Jacobi sagt:

    Leider haben Sie in diesem Szenario einen nicht unwesentliches Contra vergessen.

    „Diese Person könnte im Marketing, in der Finanzabteilung oder in irgendeiner anderen Abteilung arbeiten. Ganz gleich welcher Abteilung sie angehört, sollte man sich immer darüber im Klaren sein, dass sie nicht darauf geschult ist Kunden zu betreuen und die Zufriedenheit der Kunden keinen direkten Einfluss auf sie hat.“

    Mitarbeiter, die nicht regulär zur Kundenservice Organisation gehören, haben nicht nur ein Defizit, welches sich auf das Thema „Betreuung von Kunden“ fokussiert, sondern häufig auch ein fachlich fehlendes Know-How um die Anfrage überhaupt einzuordnen und qualifizieren zu können.

    Anhand des Beispiels lässt sich zum Beispiel schon klar aufzeigen, dass der Mitarbeiter aus dem Back-Office zwar die Sprache spricht, aber wenn er z.B. aus der Marketing- oder Finanzabteilung kommt, nicht unbedingt das notwendige Prozess- und Produktwissen hat, um die Anfrage auch nur irgendwie lösen zu können.

    In diesem Beispiel zeigt sich, dass diese Lösung maximal als „Dolmetscher“ Funktion nützlich ist, im Sinne eines Services am Kunden jedoch komplett ausscheidet.

    Anders kann es jedoch, je nach Organisation der Kundenservice-Strukturen aussehen, wenn der Mitarbeiter im Backoffice Bereich des Kundenservice arbeitet.

    • Katja Wilmsen sagt:

      Hallo Herr Jacobi,

      vielen Dank für Ihr Feedback. Das ist ganz sicher ein Punkt, den man noch explizit bei den Kontras mit aufführen könnte. Ich habe versucht mich auf das Wesentliche zu beschränken, aber Sie haben absolut Recht. Das ist ein wichtiges Kriterium.

      viele Grüße
      Katja Wilmsen

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