RAP misst Kundenloyalität

RAP misst Kundenloyalität
Wenn Kundenbindung funktioniert, dann erntet man Loyalität. Loyalität gilt als eigentliches Ziel der Kundenpolititk, nämlich einmal einen Kunden gewinnen und ihn möglichst lange – ohne Vertriebsaufwand – als Käufer zu halten.  Aber damit ist die Geschichte noch nicht zu Ende erzählt. Loyalität hat verschiedene Seiten, die jede für sich eine wirtschaftliche Bedeutung haben.

  • Die Robustheit – Wieviel Stress hält eine Kundenbeziehung aus, bevor der Kunde zum Wettbewerber wechselt? Probleme gelten als normal und führen nicht zur Abwanderung, es sei denn sie überschreiten ein bestimmtes Stressniveau
  • Der Aktivierungsgrad – Eine Kundenerfahrung kann in der Banalität des Alltags versinken oder eine Wirkung beim Kunden auslösen. Diese Wirkung kann passiv sein oder sogar einen Impuls auslösen, selbst etwas zu tun oder sich darüber mit anderen auszutauschen.
  • Das Potential – Für wieviel Geschäft steht diese Loyalität? Wie stark wächst es? Wieviel trägt der Kunde zum eigenen Wachstum bei? Welchen ’share of wallet‘ bedeutet das Geschäft mit mir für den Kunden?

Aus den dreien lässt sich ein schöner RAP-Index bilden. Alle drei Seiten sind aber nicht unabhängig voneinander. Eine fördert die andere. Dennoch ist es nicht egal, in welcher Reihenfolge man sie entwickelt. Der Mechanismus hinter vielen ’shitstorms‘ besteht darin, erstmal die Aktivierung auf die Spitze zu treiben (viel Schaum zu schlagen), bevor Robustheit entstehen kann. Ein falsches Wort kann dann zum Kontrollverlust führen. Potential hat so etwas natürlich auch, aber das ist unangenehmerweise negativ.

Hans Jürgen Schmolke
www.metrinomics.com

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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