Lösungen für das Sprachen-Puzzle: Nutzung von Services für das Dolmetschen per Telefon [Teil 2]

LanguagePuzzle_Part2Wenn die Kommunikation mit dem Kundenservice nicht in der Muttersprache des Kunden stattfindet, dann hat das häufig auch Auswirkungen auf die Zufriedenheit des Kunden mit der Folge eines für den Kunden negativen Erlebnisses mit Ihrer Marke. Das passiert ganz intuitiv und dennoch bieten viele Marken noch immer keinen mehrsprachigen Kundenservice an.

Aber wenn Sprache doch so wichtig für das Erlebnis des Kunden ist, warum werden dann nicht mehr Sprachen für die Betreuung der Kunden angeboten?

Ein Teil der Antwort liegt in den Defiziten der 4 gängigen Strategien auf die Service-Center  oft setzen, wenn es um  mehrsprachigen Support geht.

Um diese Defizite zu verstehen, haben wir in Teil 1 dieser Blog-Serie die Pros und Kontras in Bezug auf den Einsatz von Mitarbeitern aus dem Back-Office für mehrsprachigen Support geprüft.

Diese beinhalten:

Pro für Ihr Service-Center:

  • Keine direkten Kosten

Kontra für Ihr Service-Center:

  • Möglicher Verlust von potentiellen Umsatzchancen.
  • Begrenzte zeitliche Abdeckung / Verfügbarkeit.
  • Nicht skalierbar. Unterstützung für alle Kunden zu erhalten ist eine Herausforderung.

Risiko für Ihre Kunden:

  • Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden eine schlechte Erfahrung machen, ist hoch.
  • Schlechte Erfahrungen führen zu Frustration und häufig sind lange Wartezeiten erforderlich.
  • Ihre Kunden erhalten möglicherweise nicht die Hilfe die sie benötigen.

Teil 2 der Serie untersucht eine weitere gängige Strategie für den mehrsprachigen Support:

Die Nutzung von Services für das Dolmetschen per Telefon

Während des Dolmetschens per Telefon verbindet man sich und den Kunden mit dem Dolmetscher, der dann wiederum die Konversation mit dem Kunden übersetzt.

Nehmen wir an, dass ein Spanisch sprechender Anrufer Ihr Service-Center kontaktiert und sie lediglich über Deutsch sprechende Service-Mitarbeiter verfügen.

Der Service-Mitarbeiter parkt den Anrufer in der Warteschleife, öffnet eine 2. Leitung und ruft einen Dienstleister für das Dolmetschen per Telefon an. Der Betreiber nimmt den Anruf entgegen, und der Service-Mitarbeiter eröffnet ein Konferenzgespräch mit dem wartenden Kunden. Wenn der Service-Mitarbeiter die Sprache des Anrufers nicht identifizieren konnte, dann ermittelt der Betreiber nun dessen Sprache. Im Anschluss daran wird der Anrufer wieder in der Warteschleife geparkt, während der Betreiber der Dolmetsch-Dienste einen Dolmetscher findet, der sowohl die Sprache des Anrufers als auch die des Service-Mitarbeiters spricht.

Innerhalb einer Minute wird ein Dolmetscher für die Sprachkombi Spanisch/Deutsch in die Konversation involviert. Dann kann der Dialog beginnen, und der Dolmetscher wiederholt jede einzelne Aussage in beiden Sprachen.

Die Interaktion erfordert viel Geduld beim Kunden, denn er wird 2x in der Warteschleife geparkt,  muss bis zu einer Minute warten bis die Konversation beginnen kann, und der Dialog an sich benötigt doppelt so lange wie es regulär der Fall wäre.

Die Auswirkungen von Telefon-Dolmetschen als Strategie für mehrsprachigen Kundenservice

Telefon-Dolmetschen ist eine der Strategien, die am häufigsten von Service-Centern genutzt wird, da sie leicht umsetzbar ist und dadurch keine Notwendigkeit besteht zusätzliche Service-Mitarbeiter einzustellen.

Kunden erhalten den genau den sprachlichen Support, den sie benötigen und zu dem Zeitpunkt an dem sie ihn benötigen. Und Dienstleister pro Minute zu bezahlen ist kosteneffizienter als Muttersprachler oder mehrsprachige Service-Mitarbeiter einzustellen.

So, wo liegt nun der Nachteil?

Als alleinige Strategie für die Kunden-Kommunikation, bedient Telefon-Dolmetschen nur einen einzigen Kommunikationskanal: die Stimme bzw. die Sprachausgabe am Telefon. Eine überaus effektive Strategie in der Vergangenheit, als Support in Service-Centern noch primär über das Telefon geleistet wurde.
Wenn Sie sich jedoch heute auf telefonischen Support beschränken, nehmen Sie Ihren Kunden jede Möglichkeit ihren bevorzugten Kommunikationskanal selbst zu wählen.

Klare Worte zum Wert von Telefon-Dolmetschen finden sich in der Studie „Contact Centers Must Go Digital or Die“ von Forrester Research: „Self Service übers Web hat den telefonischen Service auf dem Spitzenplatz abgelöst“
Kunden erwarten über die Self-Service Kanäle das zu finden was sie suchen. Sich auf mehrsprachigen Support über das Telefon zu beschränken, grenzt jeden aus der nicht die primäre Sprache der Service-Mitarbeiter spricht und zwingt ihn gleichzeitig den telefonischen Support zu nutzen. Ignorieren Sie nicht den Einfluss auf das Kundenerlebnis, die Mühen, und andere Auswirkungen, wenn Sie Telefon-Dolmetschen als alleinige Strategie einsetzen. Setzen Sie Telefon-Dolmetschen als Teil  einer mehrsprachigen Strategie über mehrere Kanäle ein – nicht als alleinige Strategie.

Folgend nun die Zusammenfassung der Pros und Kontras von Telefon-Dolmetschen für Ihre mehrsprachige Service-Strategie.

Pro für Ihr Service-Center:

  • Telefon-Dolmetschen kann kostengünstiger sein als mehrsprachige Service-Mitarbeiter zu beschäftigen.
  • Sie können eine große Bandbreite an Sprachen abdecken.

Kontra für Ihr Service-Center:

  • Ihr Service, mit dem sie zwar alle Sprachen abdecken, beschränkt sich auf den telefonischen Support.
  • Eingehende Anrufe, speziell die für die Sie einen Telefon-Dolmetscher benötigen, sind wesentlich teurer als Self-Service Angebote oder Interaktionen die durch digitale Assistenten unterstützt werden.

Risiko für Ihre Kunden:

  • Die Wahrscheinlichkeit, dass das Telefon zu ihrem bevorzugten Kommunikationskanal wird ist geringer als je zuvor.
  • Sie machen wahrscheinlich eine Erfahrung die mit hohem Aufwand verbunden ist.

In Teil 3 dieser Serie geht es um die Pros und Kontras von Strategie #3:

  • Einstellen von mehrsprachigen Service-Mitarbeitern an bestehenden Standorten zur Unterstützung von Mehrsprachigkeit

Sie haben Interesse an weitergehenden Informationen zu dem Thema? Schreiben Sie mir an katja.wilmsen@lionbridge.com oder seien Sie Gast bei meinem Webinar:

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Veröffentlicht in: News

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