Der Weg zur digitalen Transformation geht nicht ohne den Agenten

Businessman works with social network

Die globale Digitalisierung schreitet immer schneller und umfassender voran, verändert Geschäftsprozesse und löst alte Strukturen auf. Insbesondere der Kundenservice hat so in den letzten Jahren eine tiefgreifende Transformation erlebt.

Für viele Unternehmen aus der „analogen Welt“ bedeutet das eine komplette Umstrukturierung, bei der die Integration neuer Kommunikationskanäle eine zentrale Rolle spielt.

Ob per Telefon, Mail, Self Service, Social Media oder (Video-)Chat: Um ihre Kunden erreichen zu können und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen heutzutage auf allen Kanälen heimisch sein.

Der Agent im Service Center bekommt die Auswirkungen dieser Umstellung am intensivsten zu spüren. Denn egal, über welchen Kommunikationskanal der Kunde mit dem Unternehmen interagiert, letztendlich muss der Agent alle Fäden in der Hand halten. Umso wichtiger ist es, dass er in diesem Prozess nicht einfach vergessen wird. Denn die Flut an neuen Kommunikationskanälen kann auf der Arbeitsoberfläche schnell ein Applikationschaos hervorrufen, das wiederum zu Übertragungsfehlern und zeitintensiver Nacharbeit führen kann.

Der Omnichannel-Desktop löst diese Probleme: Durch die nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle, bestehender Programme und Datenbanken erscheinen alle Applikationen gebündelt und einheitlich auf dem Agent Desktop. Der Agent kann so optimalen Überblick behalten, denn bei jeder Interaktion mit dem Kunden liegen ihm die wichtigsten Kundeninformationen, Details zu seinen Bestellungen und Ergebnisse früherer Kontaktaufnahmen automatisiert vor.

Ein Beispiel aus der Praxis:

Nach einer Beratung per Video-Chat entschließt sich der Kunde zum Kauf eines Produkts im unternehmenseigenen Onlineshop, das er auch kurze Zeit später erhält.

Da das Produkt jedoch einen Defekt aufweist, hinterlässt der Kunde einen wütenden Kommentar auf der Facebookseite des Unternehmens. Dieser Kommentar wird automatisiert auf dem Agent Desktop eingebunden und zum Kunden und seiner Bestellhistorie zugeordnet. Auf demselben Desktop liegen dem Agenten außerdem die Ergebnisse des früheren Video-Chats vor.

So erhält der Agent, ohne sich endlos durch separate Applikationen klicken zu müssen, alle wichtigen Details um in kurzer Zeit hilfreich auf das Problem des Kunden reagieren zu können.

Der Omnichannel-Desktop hilft so dem Agenten, das Anliegen des Kunden schnell und zuverlässig zu bearbeiten. Egal, über welchen Touchpoint der Kunde ankommt, dank eines automatisierten Prozesses auf seinem Agent Desktop ist der Agent perfekt informiert. Das spart Zeit, Geld und Nerven und bringt Kundenkontakte auch qualitativ auf ein völlig neues Niveau.

Julia Baumhöfer – MYCOM AG

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Julia Baumhöfer

Julia Baumhöfer

… ist seit vielen Jahren in der operativen Leitung der MYCOM AG tätig. Als Architektin mit Schwerpunkt Projektsteuerung leitete sie mehrere Jahre den Bereich Projektmanagement und unterstützte Kunden bei der Implementierung von komplexen Lösungen sowie der Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen. Sie übernahm 2016 die Bereiche Marketing und Vertrieb. Ihre besondere Leidenschaft gilt der Integration aller Kommunikationskanäle in einem übersichtlichen maßgeschneiderten CRM Agent Desktop. „Anstelle von umständlichen Silolösungen und Applikationen-Chaos setzen wir auf kompakte, intelligent vernetzte Modularität. Damit bieten wir einen innovativen Gegenentwurf zu den meisten aktuellen Lösungen auf dem Markt.“

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