Künstliche Intelligenz: Der heilige Gral im Kundenservice?

Bild_KIGoogle, Apple, Microsoft, Facebook: Die Technologie-Riesen investieren hunderte Millionen um Digitale Butler und Assistenten zu bauen, die sehen, hören und verstehen. Die Forschung rund um Künstliche Intelligenz macht Riesensprünge. Das Medieninteresse ist ungebrochen. KI ist Trend. Unternehmen tun sich aber dennoch schwer damit, intelligente Erleichterungen in ihren Service-Prozessen zu realisieren.

Vielen von uns ist gar nicht bewusst, wie häufig wir im Alltag auf Lösungen stoßen, die Künstliche Intelligenz verwenden. Wir führen natürlich sprachige Dialoge mit Assistenten auf unserem Smartphone, Online-Kartendienste erahnen, wo wir hinfahren möchten und geben uns Informationen zu Fahrstrecke und Dauer. Künstliche Intelligenz merkt sich unseren Namen, unseren Schreibstil, die Namen von Menschen, Straßen, Marken aus unserem engeren privaten Umfeld.

Wie Software Service lernt

Beim Thema Künstliche Intelligenz scheiden sich die Geister. Viele Menschen befürchten, das Science Fiction Szenarien wie aus dem Film „I Robot“ eines Tages Wirklichkeit werden und Menschen von Maschinen gesteuert werden. Sobald wir jedoch erkennen, dass Künstliche Intelligenz im Alltag hilft, erkennen wir den Nutzen. Und dafür reicht ein Blick ins Rheintal – und nicht zwangsläufig ins Silicon Valley. Wir bei ITyX versorgen mittlerweile Unternehmen in 24 Ländern der Erde mit Software, die Kunden besser „verstehen“ und unterstützen kann.

Per E-Mail, Brief, im Web und über App.

Die KI Software erkennt über alle textbasierten Zugangskanäle des Kundenservices Absender, Inhalt und Fachdaten einer Serviceanfrage und ordnet sie vorherigen Anfragen zu. Der Eingriff durch menschliche Bearbeiter bleibt heute überwiegend begrenzt auf die Qualitätsprüfung und Korrektur der vorbereiteten Service-Aktionen. In naher Zukunft werden viele Vorgänge sogar vollautomatisch erledigt. Im Kern steht für Unternehmen allerdings ein ganz banaler Nutzen, den KI Software gegenüber regelbasierten, traditionellen Service-Systemen bietet: die Fähigkeit, Routine-Fälle von zeitkritischen Experten-Anfragen unterscheiden zu können. Und die lästigen Medienbrüche bei der Übertragung von Inhalten (copy & paste) in Bestandssysteme durch die „Maschine“ erledigen zu lassen.

Lernen in Neuronalen Netzen

Kunden des Versicherers HUK Coburg oder des Elektronik-Konzern Samsung profitieren davon. Nicht selten können 90 Prozent der Bearbeitungszeiten für E-Mail-Anfragen oder Fallbearbeitungen im Back-Office gesenkt werden. Weil die „offensichtlichen“ Routine-Bestandteile einer Bearbeitung (Inhaltsprüfung, Identitätsprüfung, Datenextraktion und -pflege) durch die KI Software „autonom“ vorbereitet bzw. durchgeführt wird. Aber entscheidend ist der Kundennutzen: Service-Fälle werden um ein Vielfaches schneller erledigt. „Nahe Echtzeit“ heißt das Ziel für die kommenden Jahre.

Mit der neuesten Generation der KI-Verfahren ist es nun auch gelungen, die unterschiedlichen Ansätze der Verfahren (Neuronale Netze, Bayes & Co.) zu verknüpfen. ITyX besitzt heute tatsächlich einen Algorithmus, der für alle Aufgabenbereiche von Unternehmen eingesetzt werden kann. Bei der Bearbeitung von Nachrichten, bei der Übertragung von Datenänderungen, in intelligenten Dialog- und FAQ-Systemen auf den Websites oder bei der Übermittlung von gescannten Belegen über das Smartphone. Hier befindet sich ITyX in einem vergleichbaren KI-Entwicklungszyklus mit weltweit operierenden Konzernen wie Google oder IBM.

Trainingsmengen sind entscheidend

Schon Mitte der 1990er Jahren haben wir im „Rhine-Valley“ zahlreiche Forschungsprojekte durchgeführt – zum Teil in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Fraunhofer Institut. Schon lange bevor Google mit autonom fahrenden Fahrzeugen begonnen hat, haben wir uns in diesen Forschungsreihen mit autonom parkenden Fahrzeugen beschäftigt und Prototypen erstellen lassen. Die gesammelten Erfahrungen konnten 2002 in die Power-Text-Mining-Engine (PTME) von ITyX einfließen, die fortan bis 2009 ein zentrales Verfahren der ITyX-Unternehmenslösungen gewesen ist. Sie hat ITyX Verfahren „lernfähig“ gemacht. Ein entscheidender Vorteil dieser neuen KI Generation: Lern- und Trainingsmengen stehen laufend zur Verfügung. Denn durch das Verfahren zieht die Wissensbasis sowohl explizit (durch „richtig / falsch Bewertung“ der Nutzer), als auch implizit (durch das Verhalten der Nutzer) Rückschlüsse während des Betriebs

Andreas Klug, Vorstand  – ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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