Wie groß ist Ihre Schwerkraft?

Wie groß ist Ihre SchwerkraftDas größte Problem von allen großen Unternehmen ist die eigene Schwerkraft. Die Gravitation des Unternehmens bringt es mit sich, dass alle Augen nach innen gerichtet sind, mit nur ein paar wenigen, die nach außen blicken. Für die meisten Mitarbeiter ist dies die tägliche Realität.

Die Themen unter Kollegen sind viel mehr die Kollegen selbst, die Entscheidungen der Leitung, der laufende Flurfunk etc. Je größer die Organisation, desto mehr neigt sie dazu, sich eine eigene Realität zu schaffen, und es gibt wenig, was ein einzelner Mitarbeiter  tun kann, um sich dem zu entziehen. CEOs kämpfen häufig verzweifelt dagegen,  aber nur wenige haben bisher ein gutes Rezept gefunden.

Um die Schwerkraft von Unternehmen zu bekämpfen gibt es nur ein Mittel, nämlich dem Kunden eine große Visibilität in der Unternehmensrealität zu verschaffen. Je größer die Wahrnehmung des Kunden, je größer sein Einfluss auf den Verlauf der täglichen Prozesse,  desto geringer die Auswirkungen der Unternehmensschwerkraft.

Darum ist der Indikator für die Größe der Schwerkraft des Unternehmens die Visibilität des Kunden. Wieviel Prozent der Mitarbeiter und Kollegen bei Ihnen werden laufend damit konfrontiert, was Kunden sagen, wie Kunden denken und empfinden? Dieser Wert von 100 substrahiert ergibt Ihren Schwerkraft-Score. In vielen großen Unternehmen liegt dieser Score bei 90 bis 95. Das sind gute Voraussetzungen für eine gedeihliche Schwerkraft.

Allerdings bietet moderne Technik neue Mittel, diese Schwerkraft unter Kontrolle zu bekommen. Eines der Mittel ist der Metrinomics Customer News Screen: ein laufender Informationsfluss vom Kunden ins Unternehmen, eine Verdichtung der Information, die jeder sieht und jeder versteht.

Und der Kunde sitzt plötzlich mit am Schreibtisch und bietet sich geradezu an, bei Entscheidungen über Service, Produkte, Kommunikation oder Strategien mitzureden.

Hans Jürgen Schmolke
www.metrinomics.com

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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Veröffentlicht in: News

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