Consumer-to-Business C2B: Service konsequent aus Kundensicht gedacht

Bild_C2BWenn wir ehrlich sind: Online-Kundenportale dienen in erster Linie den Unternehmen. Daher werden Sie nur von einer Minderheit der Kunden adaptiert. Sie kanalisieren die Service-Kommunikation. Sie sind aber nicht aus Kundensicht gedacht. Ihr Mehrwert für Kunden ist begrenzt. Kundenportale sind B2C. Ganz anders geht es zu im „C2B“ (Consumer-to-Business). Eine neue Plattform vernetzt Konsumenten mit allen favorisierten Unternehmen.

Besuchen Sie regelmäßig Online-Kundenportale? Bei Ihrer Versicherung oder Bausparkasse? Beim Energie- oder Kommunikations-Dienstleister? Amazon, Siri & Co. geschuldet: durch Smartphones & Tablets ist unser Leben extrem einfach geworden; und schnell. Vom Komfort der Vernetzung beseelt, wünschen wir Konsumenten uns die gleiche Einfachheit im Umgang mit Banken, und Behörden. Tatsächlich investieren Deutsche Unternehmen aber fast ausschließlich in Online-Kundenportale. Auf diesem Weg, so glauben viele Entscheider in Unternehmen, werden Kundenbindung und Loyalität gestärkt. Gleichzeitig verschlingen die Kernsysteme im Unternehmen viel Zeit. Sicherheitsaspekte und die vermeintlich fehlende Umsetzbarkeit ersticken Innovationsbereitschaft und lassen jedes Ansinnen schnell „unwirtschaftlich“ erscheinen.

Warum? Online-Kundenportale sind nicht aus Kundensicht gedacht. In erster Linie dienen sie den Unternehmen. Um Kosten zu senken. Denn sie authentifizieren den Kunden und kanalisieren die Service-Kommunikation. Für den Kunden ist der Aufwand groß: Er muss sich die Zugangsdaten zu jedem Anbieter merken und findet in seinen Kundenportalen bei favorisierten Marken unterschiedliche Funktionen und Eigenschaften. Kundenportale sind „B2C-ausgerichtet“ (Business-to-Consumer). Komfort ist anders.

C2B ist konsequent aus Kundensicht gedacht

C2B basiert auf EINER Kommunikations- und Interaktions-Anwendung, mit der Kunden alltägliche Angelegenheiten mit MEHREREN ausgewählten Unternehmen steuern und regeln. „fileee“ ist ein gutes Beispiel dafür. fileee ist für den Verbraucher ein sicherer digitaler Aktenordner, in dem Verträge, Rechnungen, Belege oder Policen verschlüsselt abgelegt sind. fileee bietet gleichzeitig aber auch Unternehmen die Möglichkeit, Daten und Dokumente mit den Kunden situativ auszutauschen. Verbunden mit der Anbindung sicherer E-Mail Dienste entsteht ein persönlicher Digitaler Assistent, der die Vorlieben des Nutzers erfasst und kontext-sensitiv die Übermittlung von Nachrichten und Wünschen gegenüber verschiedenen Anbietern für den Konsumenten bündelt.

C2B vernetzt Service-Prozesse und verhindert Medienbrüche

Rechnungsnachfrage? Rechnung per Foto-Klick erfassen. Das Smartphone erkennt den Absender, die Dokument-Art und bietet ein Kontext-Menü an: mit Service chatten, Rückruf vereinbaren, oder Tarifoption wechseln. Neue Adresse? Über die sichere C2B Anwendung Ummelde-Bescheinigung oder einfach die Nachricht mit ausgewählten Unternehmen teilen. Fertig. Jeder Beleg kann der Beginn eines Service-Prozesses sein, der weitestgehend autonom abgewickelt wird. Weil das zugrunde liegende Dokument und sein Inhalt durch KI Software (Künstliche Intelligenz) richtig erkannt und auf Wunsch übermittelt wird. Auch die bereits betriebenen Online-Kundenportale sind nicht umsonst. Ihre Zugangsdaten werden einmalig auf dem Assistenz-Dienst (z.B. fileee) erfasst. Von nun an steuert der Kunde alle seine Interaktionen überseinen persönlichen Dokumentensafe.

C2B durchbricht die Phalanx von Amazon, Facebook, Google & Co.

In Zeiten, in denen US-amerikanische Datensammler zunehmend als „kritisch“ eingestuft werden, wächst der Bedarf an Diensten für die treuhänderische Abwicklung von Transaktionen. Dies ist der Moment, in dem ein „Deutsches Modell“ sowohl Unternehmen als auch Konsumenten klare Vorteile bieten kann. Dabei sind Sicherheit und Vertrauen der Schlüssel zu mehr Kundennähe: Konsumenten können zuverlässig Kriterien hinterlegen und teilen, nach denen sie zu ihren Bedarfen und Interessen Angebote erhalten möchten – und wie lange. Sie können situativ Dokumente, Belege oder Fitnessdaten teilen. Letztlich werden die Daten nicht mehr von Datensammlern kontrolliert, sondern von ihrem Besitzer selbst.

Andreas Klug – ITyX

 

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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