Customer Journey Mapping als Initialzündung zur emotionalen Differenzierung

Prozessplanungen werden in Unternehmen nach wie vor meist von innen nach außen entwickelt. Mit der Methodik des Customer Journey Mapping wird diese Perspektive umgedreht. Zunächst wird dabei die klassische Zielgruppendefinition in „Personas“ transformiert. Personas sind imaginäre Personen, die stellvertretend für einen typischen Kunden oder Interessenten stehen. Besonders wirksam ist das Modell, wenn es in Form eines Steckbriefes „vermenschlicht“ wird. Je besser man sich in die Rolle eines potentiellen Kunden hinein versetzt, seine Ziele, Motivation, Sorgen etc. kennt, desto besser kann man ihn im Kaufprozess begleiten. Wenn man in Personas denkt – also den Charakter eines typischen Zielgruppen-Vertreters verinnerlicht, muss die Sichtweise zwangsläufig von außen nach innen erfolgen.

Basierend darauf werden im Rahmen des Customer Journey Mapping alle Kundenerlebnisse entlang eines Verkaufs- oder Serviceprozesses aus der Outside-in Perspektive aufgezeichnet. Früher wurden die Ergebnisse solcher Customer Journey Workshops oft in Form von Whiteboard-Bildern in Präsentationen oder Layoutprogramme übertragen, um sie dem Management zu präsentieren. Damit bestand die Gefahr, dass diese als Momentaufnahmen nicht weiter gepflegt wurden. Um dieses Problem zu lösen, bietet cx/omni ein CEM System zur umfassenden Planung, Visualisierung und Soll-/Ist-Überwachung der Customer Experiences an allen digitalen und analogen Kundenkontaktpunkten – und seien sie scheinbar noch so klein. Durch das Customer Journey Mapping werden auch kleine, zunächst scheinbar wenig relevante Touchpoints erfasst und in Dashboards und Insight-Maps dargestellt. Diese Darstellungen können dann mit Echtdaten aus Voice-of-Customer-, NPS- oder Feedbacksystemen verbunden werden und schaffen so ein Scoring- und Managementsystem mit dem Ziel eines optimalen Kundenerlebnisses und entscheidender Differenzierung vom Wettbewerb.

Wolfgang Weber – CX/Omni

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Wolfgang Weber

Wolfgang Weber

… Weber ist Gründer und CEO von cx/omni, einem führenden Anbieter von SaaS-basierten CEM/CXM-Lösungen und zugehörigen Dienstleistungen. Davor war er 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo „Kundenbegeisterung kann man managen“.

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