Wer braucht noch eine Bank?

Blogbeitrag_Wer braucht noch eine BankEine meiner frühen Kindheitserinnerungen ist der Weltspartag: Ein Bankmitarbeiter öffnete mit seinem Schlüssel meine mehr oder weniger prall gefülltes Spardose und ein Schwall von Kupfer- und Silbermünzen ergoss sich über den Tresen der Bankfiliale, um sich in eine neue Zahlenreihe in meinem roten Sparbuch zu verwandeln. Ich fühlte mich reich und rührte jahrelang mein kleines Vermögen nicht an, bis ich davon nach einigen Jahren ein eigenes Kofferradio erstand. Diese frühkindliche Prägung hat sich für die Bank auf gewisse Weise bis heute ausgezahlt, bin ich doch noch immer Kunde einer traditionellen Bankengruppe, auch wenn mein letzter Filialbesuch einige Jahre her ist.

Heute ist das Geschäftsmodell einer Bank grundlegend in Frage gestellt: Eine über Jahre andauernde Niedrigzinspolitik hat die Profitabilität des Kredit- und Einlagengeschäfts beschädigt. Mit ca. 80% ihrer Kunden erzielt die Bank praktisch keinen Gewinn, die restlichen sind – siehe oben – seltene Gäste ihres kostentreibenden Filialnetzes und damit immun gegen Kampagnen für hochriskante Produkte, die auch keine gute Presse haben. Stresstests und Basel 2 verursachen weitere Kosten und Rückstellungen. Die Versuche, mit exotischen Finanzprodukten und Briefkastenfirmen in Steuerparadiesen das margenarme Geschäft zu retten, enden für die Kunden vor dem Kadi und münden für die Banken in unvorteilhaften Presseberichten. Die wenigen rentablen Geschäftsmodelle werden durch agile FinTechs okkupiert. Laut Handelsblatt sind 2016 sage und schreibe 405 Fintechs in Deutschland aktiv. Doch auch die Großen der IT-Branche rüsten auf: Amazon, Apple, Google, Intuit und PayPal gründeten 2015 die „Financial Innovation Now“ Initiative.

Wie reagieren nun Banken auf diese Herausforderungen? Hier haben in den letzten Jahren einzelne Banken grundlegende Kurskorrekturen vorgenommen, von denen Innovationen im Kundenservice ein wichtiger, wenn nicht der wichtigste, Baustein ist. Wir wollen uns mal ein paar Beispiele anschauen:

Hypo-Vereinsbank: Filiale goes online

Den radikalen Umbau seines Privatkundengeschäfts verkündete Vorstand Theodor Weimer 2014: Hunderte von Filialen wurden seitdem geschlossen und durch ein neues Konstrukt namens Online-Filiale ersetzt. Der persönliche Bankberater, bisher für Berufstätige oft nur unter Einsatz eines Urlaubstages erreichbar, ist nun per Video-Chat online, zusätzlich adaptiert die Unicredit-Tochter Elemente der Direktbanken mit der Aufwertung ihrer Serviceorganisation Unicredit Direct Services (UCDS). Erstaunlicherweise geht die Rechnung auf: Trotz massiver Abwerbeversuche, insbesondere der Sparkassen und VR-Banken, halten die meisten Kunden der Hypo Vereinsbank die Treue unter Mitnahme attraktiver Konditionen beim Umstieg in die Beratung per Web.

Die Case Study der Hypo Vereinsbank können Sie auch hier herunterladen: Spotlight Analyse HVB

Umpqua Bank: Flagship Store

Den praktisch entgegengesetzten Weg ging die Umpqua Bank mit der Eröffnung ihres ersten Flagship Stores in Seattle 2014: Statt die Filiale abzuschaffen, wurde ihr neues Leben eingehaucht: Besucher konnten an der Kaffeebar ihren Latte genießen, während sie an einem überdimensionalen Touchscreen die Bankprodukte erklärt bekamen. Spielkonsolen sollten die Gamer locken, lokale Premium-Stores – etwa für Sportschuhe – sorgen für zusätzliches Publikum. Die Meetingräume stehen allen zur Verfügung. Einen visuellen Eindruck erhält man unter http://slu.umpquabank.com/

Der Flagship Store wurde gut angenommen. Doch auch angesichts unkonventioneller Ansätze musste die Umpqua Bank 2016 die Schließung von 26 Filialen ankündigen. Auch hier sollen Kunden vermehrt in digitale und mobile Kanäle geleitet werden.

Das Innovationslabor: die Nordics

Ein Blick in den europäischen Norden zeigt wie unter einem Vergrößerungsglas die Zukunft des Bankensystems: In Ländern wie Schweden oder Finnland ist die Filialdichte seit Jahren weit unter der Deutschlands, die Digitalisierung ist weit fortgeschritten. Dies ist auch kein Wunder: in den Weiten Lapplands ist der Weg zur nächsten Filiale weit und im Winter manchmal nur per Rentierschlitten erreichbar. Die Banken sind stark reguliert, übernehmen aber für Privatkunden auch die Rolle des Brokers für alle Finanzdienstleistungen, etwa zu den Steuerbehörden

Banking Apps wie z.B. von Nordea bieten eine Fülle von Funktionen für das persönliche Finanzmanagement, sodass diese einen echten Mehrwert darstellen. Integriert in die App sind Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice per Chat, Anruf, E-Mail und Social Media. Diese Services sind 24/7 verfügbar, die Wartezeit wird direkt in der App angezeigt.

Nicht zuletzt bei der Bündelung aller Bezahlvorgänge über digitale Plattformen sind die Nordics Vorreiter: Finnland hat als erstes Land die 1- und 2 Cent-Münzen abgeschafft, die Abschaffung des Bargeldes generell wird zurzeit diskutiert. In diesem Umfeld haben die Fintechs einem schweren Stand, speziell durch eine strikte Regulierung aller Finanzmarktgeschäfte. Dennoch hat sich mit Klarna ein Bezahlservice etabliert, der die Kreditwürdigkeit von Privatpersonen nicht zuletzt anhand s Verhaltens auf der Webseite mit hoher Trefferquote vorhersagt.

Akbank: „Dügütalisierung“

Ein durchgängiges Digitalisierungskonzept verfolgt eine Bank eines Landes, das man beim Stichwort „Innovation“ gerne unterschätzt: die türkische Akbank hat seit 2014 eine konsequente Mobile Banking-Strategie verfolgt. 50% der türkischen Bevölkerung ist zwischen 13 und 24 Jahre alt, was liegt da näher, als diese junge Generation per App und Social Media an sich zu binden? Die Akbank beantwortet mehr als 2,000 Facebook und Twitter-Posts im Monat und hat ihr Webportal mit einer Option aufgehübscht, Beratung per Video zu erhalten. Seit Einführung dieser Services hat sich die Anzahl ihrer Direktbank-Kunden verdoppelt.

Fazit: Das Ende der Banken ist aufgeschoben

Viele Banken haben erkannt, dass ihr Geschäftsmodell fundamental bedroht ist. Im Mittelpunkt ihrer Rettungs-Strategie steht – abgesehen von Renovierungs-Arbeiten des Geschäftsmodells – der Kundenservice: Geldautomaten erhalten VideoChat-Funktionen, Mobile Apps erhalten echten Mehrwert als zentrales Finanzmanagementtool für Privatkunden und Filialen werden ersetzt durch Online-Varianten bzw. Flagship-Stores, bei denen Bankprodukte gar nicht mehr im Zentrum des Kundenerlebnisses stehen.

Die obigen Beispiele zeigen, dass je nach Kunden-Profilen und Geschäftsmodell ganz unterschiedliche Konzepte zum Einsatz kommen, die jedoch eines gemeinsam haben. Sie sind meilenweit entfernt vom Weltspartag meiner Kindheit und beruhen doch auf einer artverwandten Idee: Die Neudefinition der Bankprozesse aus Kundensicht stellt den Kunden und seine „Customer Journey“ in den Mittelpunkt.

Michael Sann – brightONE Consulting GmbH

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michaelsann

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… ist seit über 20 Jahren in der Contact Center Industrie aktiv. Der gelernte Physiker begann seine Karriere als Entwickler und Projektleiter und ist seit 1999 bei brightONE (ehemals Tieto). Als Lead Consultant berät er Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Medien, Banken und Versicherungen beim Aufbau innovativer Kundenservicelösungen.

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