Marketing, Sales und Customer Care – die neue Einheit im Unternehmen

 

Tagcloud SECNoch vor einiger Zeit war es eine Selbstverständlichkeit, dass Marketing, Vertrieb und Kundenservice separate Zweige innerhalb eines Unternehmens darstellten: Während es die Aufgabe des Marketings war, ein Produkt im Schaufenster so attraktiv wie möglich zu gestalten und potenzielle Käufer anzulocken, überzeugte der Vertrieb im direkten Kontakt vom eigentlichen Kauf. War dieser erfolgt, wurde der Kunde von einem separaten Kundenservice betreut, der jedoch nur wenig mit den beiden anderen Bereichen zu tun hatte.

Doch in Zeiten der digitalen Transformation kann eine solche Trennung nur noch als antiquiert bezeichnet werden. Durch Telefon- und Online Shopping sowie der steigenden Bedeutung sozialer Medien hat sich die Customer Journey dramatisch verändert und verselbstständigt – der Kunde ist in seinem Kaufprozess unabhängiger, flexibler und präsenter geworden, will dem Unternehmen dabei aber als Einheit begegnen. Und dennoch operieren noch immer in vielen Unternehmen Marketing, Sales und Customer Care getrennt und ohne Abstimmung nebeneinander her. Die Abteilungen wissen zu wenig voneinander, ziehen an unterschiedlichen Strängen – während im Vertrieb der individuelle Kunde im Fokus steht, betrachtet das Marketing eher die Gesamtheit des Markts. Der Customer Service dagegen wird als aktives Salesorgan noch immer unterbewertet – eine Fehleinschätzung, da tatsächlich der Agent über alle Touchpoints zum Kunden betreut. Schließlich sind die Mitarbeiter des Service Centers eines Unternehmens meist der erste Anlaufpunkt für Wünsche, Kritik und Verbesserungsvorschläge des Kunden. Wird der Customer Service nicht ausreichend miteinbezogen, entsteht für den Kunden schnell der Eindruck, es nicht mit dem Unternehmen als Einheit, sondern einem isolierten Außenposten zu tun zu haben.

Die Lösung? Marketing, Sales und Customer Care müssen zusammengeführt werden und nicht als getrennte Welten, sondern als Prozesskette betrachtet werden. Und als solche Einheit sollte sie auch der Kunde wahrnehmen. In sämtlichen Schritten seiner Customer Journey muss der Kunde von allen drei Bereichen begleitet werden. Dafür ist ein wechselseitiger und aktiver Austausch über definierte Schnittstellen unerlässlich.

Um seine Kampagnen kundenzentrisch aufbauen zu können, braucht das Marketing aufbereitetes Feedback über Prozesse im Vertrieb und Customer Service, während die Kundenansprache des Sales-Agenten durch die Informationen aus den beiden anderen Bereichen stets auf dem neuesten Stand bleibt.

Im Service Center muss der Omnichannel Agent Desktop diese Vernetzung optimal abbilden können. Prozesse aus Marketing und Sales müssen dem Agenten transparent und übersichtlich vorliegen und ein wichtiges Tool in der Kundenkommunikation darstellen.  Dazu gehört zum Beispiel auch der Bereich Next Best Activity: Bei der Interaktion mit einem Kunden erscheint so zum Beispiel eine Marketingkampagne auf dem Desktop des Agenten, die für diesen speziellen Kunden besonders sinnvoll ist. Umso besser kann der Agent  dementsprechend auf individuelle Kundenwünsche und -potenziale eingehen und die Qualität des Kontakts stark erhöhen. So wird aus getrennten Welten eine Einheit im Unternehmen, die, wenn auch aus unterschiedlichen Perspektiven und mit unterschiedlichen Mitteln, immer den Kunden im Fokus hat.

Bernd Engel – Mycom AG

 

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