Interview mit Caterina Glaßer – Managerin eCommerce bei der Tele Columbus AG

Was waren die Gründe für die Einführung eines Chats bei Tele Columbus?

Unsere Website ist hauptsächlich auf Neukundenakquise ausgerichtet. Daher war das primäre Ziel die Conversion-Optimierung.

Welche Funktionen haben Sie von iAdvize überzeugt?

Wir wollten die für uns relevanten KPIs messen können. Insbesondere natürlich die Conversions und auf welchen Seiten beim Nutzer Fragen entstehen. Auch die Zufriedenheit der Chat-Nutzer war uns wichtig und sollte als Kennzahl zur Verfügung stehen. So haben wir eine ganz klare Steuerungsmöglichkeit und bekommen direktes Feedback vom Nutzer. Auf diese Art und Weise können wir, wenn nötig, schnell gegensteuern und optimieren.

Wie läuft die Zusammenarbeit mit Ihrem Callcenter?

Das Schöne an iAdvize ist, dass es intuitiv für den Berater ist und sich einfach benutzen lässt. Die Umsetzung konnte daher schnell von statten gehen.

Konnte Emma (Ihr Customer Success Manager) Sie beim Einsatz und der Definition der Ziele unterstützen?

Ja, definitiv. Das Tool hat komplexe Funktionen was die Targeting-Regeln angeht, auch die Möglichkeiten der KPI-Betrachtung sind sehr vielfältig. Eigentlich haben wir aber eher anders herum anfangen und sind mit wenigen Restriktionen gestartet, um im Anschluss die Regeln zu optimieren. Das war auch sehr wichtig. Wir wollten keine monatelange Projektvorbereitung. Dabei hat uns Emma sehr gut unterstützt.

Haben Sie Ihre Ziele erreicht? 

Die Conversion Rate hat sich nach der Beratung vervierfacht. Wir sind auf sehr gutem Wege.

Und wie reagieren Ihre Kunden?

Der Chat wird sehr gut als Unterstützung im Entscheidungsprozess angenommen.

Was uns natürlich immer freut ist, wenn sich Kunden bedanken: Für den sehr charmanten Chat und die gute Beratung.

Haben Sie schon erste Erkenntnisse aus der Chat-Nutzung gezogen?

Wir haben bereits jetzt eine tolle Bestätigung unserer täglichen Arbeit: Es gab bisher keine Schwierigkeiten, kein grundsätzliches Verständnisproblem und auch keine Hürden im Bestellprozess. Es geht in den Chats eher um Absicherungsthemen vor der Bestellung – wann wird der Anschluss freigeschaltet, welche Hardware benötigt, etc. Der Abschluss eines Vertrags ist keine Entscheidung die man impulsiv trifft. Dafür ist der Chat natürlich super gut. Wir können genau an dem Punkt, wenn der Kunde noch eine Frage hat, zur Verfügung stehen.

Kunden nutzen das privat gelernte Verhalten des Chats nun auch in Geschäftsbeziehungen. So müssen sie nur kurz ihre Frage eintippen, nicht nach einem Kontaktformular suchen oder sogar das Medium wechseln um zum Hörer zu greifen. Der Chat ist damit viel bequemer für sie und hilft genau zum Bedarfszeitpunkt.

Weitere Informationen zum Einsatz des Chat bei der Tele Columbus AG finden Sie hier:

Caroline Langer – Regional Marketing Manager

Mehr Informationen im Webinar:

Tele Columbus – Eine Case Study

der Webinar Reihe Customer Experience Week :

Customer Experience Week 6.-10.6.16 – Kundenservice in Zeiten der digitalen Transformation

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