Echtes Omnichannel – jetzt wird ihr Kundenservice „sozialer“

Omnichannel wird socialWenn Kunden heute mit Unternehmen in Kontakt treten, möchten Sie dazu über den von ihnen – im Moment ihrer Kontaktaufnahme – bevorzugten Kommunikationskanal gehen. Dabei gehört zwar der Griff zum Telefon noch immer zu der am weitest verbreiteten Methode, um das Anliegen direkt mit einem Mitarbeiter im Kundenservice zu klären, allerdings verwenden heute die Mehrzahl der Verbraucher bereits sechs verschiedene Kanäle  je nach Anliegen, Dringlichkeit, Zweckmäßigkeit oder anderen persönlichen Gründen. Neben den tradierten Kanälen wie Telefon, Brief, Fax und E-Mail oder aber der Besuch in der Filiale sowie der persönliche Kontakt zu einem Ansprechpartner im Ladenlokal sind „Kanäle“, die immer noch bedeutsam sind.

Gleichzeitig hat der Kundenservice über soziale Medien, Webchat, Self-Service-Angebote sowie Video-Anrufe und andere moderne Kanäle heute an Beliebtheit gewonnen. Tendenz weiterhin steigend. So haben soziale Medien wie Facebook, Twitter und Co. in den letzten drei Jahren dramatisch im Bereich Kundenservice zugelegt. Mehr als ein Drittel der Kunden erwartet ganz selbstverständlich, dass Untenehmen auf ihre Anfragen über Facebook oder Twitter zeitnah und hilfreich reagieren. Ergo, der Kunde bestimmt, wo es lang geht, denn er bestimmt den Kontaktkanal. Durch Internet und soziale Medien stehen Kunden nahezu unbegrenzte Informationsmöglichkeiten zur Verfügung. Und das nächste vielversprechende Angebot – von einem Mitbewerber – erwartet sie nur einen Klick entfernt oder wird ihnen direkt in ihrer Online-Community präsentiert.

Für Kundenservice- Organisationen heißt das: weg von isoliert betreuten Kanälen hin zu einer integrierten einheitlichen Customer Experience – in einer einzigen Infrastruktur über sämtliche Servicekanäle hinweg. Das ermöglicht der SocialCom® I3 Connector; Nachrichten werden aus unterschiedlichen sozialen Netzen vollständig in die Interactive-Intelligence-Plattform integriert.

Agilität und Flexibilität ist gefragt

Feststeht, Kunden werden auch zukünftig bestehende Kommunikationskanäle nutzen; diese verschwinden nicht. Aber die Nutzungsfrequenz der jeweiligen Kommunikationskanäle wird sich weiter verschieben, ganz neue Kanäle werden zukünftig im Kundenservice hinzukommen und an Wichtigkeit gewinnen. Dabei entscheidet der Kunde, welches Medium für sein jeweiliges Anliegen am effektivsten scheint.

Obwohl über die Hälfte der Kunden mehrere Kanäle nutzen, wechseln die meisten von ihnen aufgrund von Ineffizienz oder Unannehmlichkeiten auf einen anderen. Aus aktuellen Studien geht hervor, dass nahezu sämtliche Kunden dann mit dem Service zufrieden sind, wenn ihr eigener Aufwand gering ist. Für Zweidrittel der Kunden ist genau diese Zufriedenheit der primäre Treiber, die Beziehung zum Unternehmen weiterhin aufrecht zu halten.

Unternehmensseitig werden zur effektiven Bearbeitung der Kundenanliegen über die traditionellen Medienkanäle heute bereits moderne Softwareplattformen im Contact Center – und darüber hinaus – eingesetzt. Wissen Verantwortliche wirklich, welche Kommunikation über soziale Medien stattfindet? Welche Auswirkungen diese „Unterhaltungen“ auf das gesamte Unternehmen und die Marke haben – sowohl heute als auch in naher Zukunft?

Verantwortliche im Unternehmen sind aber gezwungen, zu verstehen, welche neuen Kanäle sie für die Kundenkommunikation öffnen und wie sie diese einsetzen müssen, auf welche Informationen sie mit den neuen Lösungen zugreifen und wie sie dieses Wissen umsetzen können. So ist es eine echte Herausforderung für Kundenservice-, Marketing oder Vertriebsverantwortliche in der sich immer schneller drehenden Welt des Kundenservices, das Richtige zu tun.

Anja Bonelli – infinIT.cx GmbH

Weitergehende Informationen finden Sie im White Paper „Der Abschied von der Insel“ – Integrierte Customer-Journeys über alle Touchpoints, Kanäle und Interaktionen hinweg:

Whitepaper  (gerade nicht verfügbar)

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