Conversational Commerce: Mit modernem Kundenservice und Live-Chat mehr Umsatz generieren

iAdvizeAlexander Schröder ist Business Development Manager bei iAdvize und ist hier vor allem für die Key-Accounts in Deutschland zuständig. Er steht jeden Tag in Kontakt mit Führungskräften im Online-Kundenservice und weiß, wo ihnen der Schuh drückt. Viele Unternehmen fühlen sich bereit, den Live-Chat auf ihren Webseiten einzusetzen, haben aber momentan noch zu viele Bedenken oder einfach zu viele Fragen offen. Wir haben Alexander zu den Herausforderungen und Chancen, die ein Unternehmen erwarten, befragt. Aber lesen Sie selbst:

iAdvize nennt sich Plattform für Conversational Commerce. Was genau steckt dahinter und welchen Herausforderungen sehen sich Unternehmen heute im Bereich Kundenservice gegenüber gestellt?

Wir haben uns auf Conversational Commerce spezialisiert. Wir zentralisieren die Online-Kundenansprache via Chat, Call, Video oder über die sozialen Netzwerke für Unternehmen in einer Messaging-Oberfläche. Mit unserem intelligenten Targeting können Interessenten mit einem hohen Potenzial identifiziert und angesprochen werden. Die Beratung kann dann sowohl durch einen professionellen Kundenservice, als auch durch rekrutierte Markenbotschafter erfolgen. Unsere Lösungen sind bereits auf über 2.500 Webseiten weltweit im Einsatz.

Eine große Herausforderung, die ich sehe, ist es, den Markt stetig im Auge zu behalten und neu aufkommende, technologische Entwicklungen des Conversational Commerce schnell zu integrieren und sie auch in Ihrer zukünftigen Bedeutung abzuschätzen. Der Markt ist geprägt von Produkten und Anwendungen, die über unterschiedliche Schnittstellen verfügen. Zu ihnen zählen z.B. Facebook-Messenger, Youtube, Instagram, Snapchat, Twitter. iAdvize ist eine Lösung, die alle für die Kundenkommunikation relevanten Anwendungen in einer Plattform zur Verfügung stellen möchte. Die Herausforderung der Unternehmen, für die Onlinegeschäfte ausschlaggebend sind oder es zukünftig werden, ist es, dort den Anschluss nicht zu verlieren. Denn Conversational Commerce setzt sich deshalb als neue Terminologie durch, weil erkannt worden ist, dass sich mit gutem Kundenservice, guter Umsatz generieren lässt. Zu den notwendigen Schritten der Digitalisierung von Unternehmen gehört gerade auch die Kundenkommunikation. Wer dort zu lange wartet, sieht bald die zweit- und drittbesten Unternehmen, die hier schneller reagiert haben, vorbeiziehen.

Was genau heißt Live-Chat Integration? Und welche Vorteile sehen Sie in der Kundenkommunikation? Wie genau stelle ich mir ein Gespräch mittels Live-Chat denn vor?

Die Implementierung einer Chat-Lösung auf einer Webseite ist ein wichtiger Bestandteil einer Omnichannel-Strategie. Der Chat gibt auch unerfahrenen Kunden die Möglichkeit, schnell mit Ihnen in Kontakt zu treten. Mit dem Live-Chat bieten Sie allen Nutzertypen eine Alternative zum Telefonat oder zur Email an, um so umgehend und effizient beraten und angeleitet zu werden.

Der Studie „Konsumentenerwartungen im Online-Handel“ zu Folge hätten 55% der Online-Shopper einen Kauf nicht abgebrochen, wenn sie adäquat beraten worden wären. Dank der Nutzung eines Chat-Moduls können Sie diese frustrierten Besucher also davon abhalten Ihre Seite zu verlassen und sie stattdessen in Kunden konvertieren.

Sollte in einer Website die Live-Chat-Funktion aktiviert sein, erhält der Besucher eine Einladung mittels Button, der ihm anbietet, sich mit einem Kundenberater über den Chat auszutauschen. Durch intelligente Targeting-Regeln, die vorher mit dem Unternehmen festgelegt werden, werden nur den Besuchern die Chat-Funktion angeboten, die auch ein Potenzial für das Unternehmen haben (zum Beispiel entsprechend der Warenkorbgröße, der Navigationsdauer o.ä.).

Die Kundenberater können in Echtzeit Fragen oder Probleme der Kunden häufig schon beim ersten Kontakt lösen. Im Gegensatz hierzu sind laut einer Forrester-Studie im E-Mail-Verkehr im Durchschnitt drei Austausche nötig. In der Agentenkonsole kann der Kundenberater nicht nur Anfragen von der Website bearbeiten, sondern auch gleichzeitig sehen, wenn Fragen via Twitter oder Facebook eingehen und diese sofort beantworten.

Im Chat können Berater mit mehreren Besuchern gleichzeitig kommunizieren. Einige Funktionen können helfen, Zeit bei der Antworteingabe zu sparen. Dazu gehört beispielsweise die Möglichkeit, eine eigene Wissensdatenbank mit vordefinierten Antworten anzulegen, die häufig im Zuge der Konversationen verwendet werden.
Gibt es ein Beispiel für ein deutsches Unternehmen, das die Live-Chat Funktion nutzt und mit welchen Zielen ist man gestartet?

Die Webseite von Tele Columbus ist auf die Neukundenakquise ausgerichtet. Das Ziel beim Einsatz des Chats ist daher hauptsächlich, die Conversion Rate auf der Webseite zu optimieren. Um die Webseitenbesucher, die mit hoher Wahrscheinlichkeit Unterstützung benötigen, anzusprechen, wurde eine Targeting-Strategie aufgesetzt. Diese besteht bei Tele Columbus in erster Linie darin, den schwebenden Button, sobald ein Kundenberater online ist auf gezielten Seiten anzuzeigen. Bei überdurchschnittlich langer Aufenthaltsdauer auf der Webseite wird das Chat-Fenster geöffnet und der Kunde hat die Möglichkeit eventuell auftretende Fragen mit einem Kundenberater zu besprechen. Wir arbeiten mittlerweile mit Unternehmen aus den verschiedensten Branchen zusammen. Dazu gehören unter anderem die TUI Deutschland GmbH, BMW, Tele Columbus, New Look, Air France und Europcar.

Sollte ich mich als Leiter eines Call-Centers oder einer E-Commerce-Plattform für den Live-Chat entscheiden, wie schnell ist dieser auf meiner Website integriert? Und wie bereite ich mein Kundenservice-Team auf die Arbeit im Chat gezielt vor?

Die technische Integration ist im Handumdrehen in 5 Minuten erledigt, es muss lediglich ein Codeschnipsel auf jeder Seite Ihres Webauftritts eingebunden werden. Falls Sie bereits Lösungen wie Google Tag Manager, Tag Commander, Tag Capsule etc. für JavaScript Tags verwenden, ist die Einbindung noch einfacher.

Für eine professionelle Einbindung des Chats bis zur ersten Verwendung, benötigen wir ca. 4 Wochen, da unser Team die Anpassung des Chat-Layouts an Ihr Corporate Design vornimmt, mit Ihnen die Besucher-Targeting-Regeln definiert und gemeinsam mit Ihrem IT-Team die Funktionstüchtigkeit testet. Im Übrigen ist unser Angebot eine White Label-Lösung, die Ihnen garantiert, dass Besucher annehmen es handle sich um Ihren eigenen Chat.

Wichtig bei der Vorbereitung Ihres Kundenservice Teams ist, dass Sie Ihre Mitarbeiter von Anfang an mit ins Boot holen, wenn es um die Einführung eines Chats geht. Es sollten möglichst alle davon betroffenen Mitarbeiter das Bewusstsein dafür entwickeln, dass dieser neue Kommunikationskanal existiert und fortan aktiv betreut wird. Die Schulung Ihrer Mitarbeiter wird von unserem Trainer aus der Ferne oder auf Wunsch vor Ort durchgeführt. Die Mehrheit der geschulten Mitarbeiter freuen sich sehr darüber jetzt mit den Kunden auch chatten zu dürfen und nehmen die Einführung des Chats positiv wahr.

Mehr als zwei Drittel der Contact Center in Deutschland bestätigen, dass der schriftliche Austausch gestiegen ist; 42 %, dass der Telefon-Support zurückgegangen ist. Der Chat wird heute in 33 % der Contact Center genutzt und wird 2016 von 70 % der Teilnehmer genutzt werden.

Was kostet eine Live-Chat-Integration? Und gibt es hier Unterschiede zwischen kleinen, mittelständischen Unternehmen und der großen “Konzernlösung”? Wie verhält es sich da?

Der Preis für die Integration und Verwendung eines Chats besteht aus einem monatlichen Abonnementbetrag. Es entstehen keine zusätzlichen oder einmaligen Kosten für das Setup.
Die Preisgestaltung ist dynamisch und aufwands- und ressourcenabhängig. Faktoren, wie die Anzahl der Kundenberater-Lizenzen, Anzahl der Länderdomains (z.B. DE, FR,ES etc.) und der Seitenaufrufe (des Website-Traffics), werden zur Grundlage des Abonnementpreises genommen. Kleine und mittelständische Unternehmen, beanspruchen i.d.R. durch geringeren Traffic weniger Kapazitäten und Support und erhalten Abonnementpreise in Höhe von einigen Hundert Euro.

Wie kann mein Unternehmen ein Proof-of-Concept für Chat nutzen, um die Einführung zu begünstigen?

Um intern in Ihrem Unternehmen die Einführung eines Chats erfolgreich durchzusetzen, ist der Proof of Concept, also eine Testphase, das Mittel der Wahl, um auch die letzten Skeptiker Ihres Unternehmens oder Abteilung mit ins Boot zu holen. Interessanterweise wird bei kleinen und mittelständischen Unternehmen, wo die Entscheidungswege kurz sind, kaum nach diesem Mittel gefragt, sondern schnell umgesetzt. Sollten Sie jedoch in einer Position eines größeren Unternehmens arbeiten, haben Sie gute Chancen mit einem Proof of Concept die Einführung erfolgreich durchzusetzen. (Erkundigen Sie sich hier unverbindlich nach Möglichkeiten für Ihr Unternehmen.)

Welches Grundproblem sehen Sie, weshalb die Unternehmen noch zögerlich reagieren?

Das Problem liegt meiner Meinung nach hauptsächlich in der Wahrnehmung des Internets heute. Viele Unternehmer und Mitarbeiter sehen in Unternehmenswebseiten immer noch eine Art elektronische Visitenkarte der 90er Jahre, bestehend aus bunten Bildern, einer Telefonnummer, eines Kontaktformulars und einer Unternehmensbeschreibung. Der Zweck und die technologischen Möglichkeiten einer heutigen Webseite gleicht mindestens dem eines stationären Geschäfts und gehen sogar darüber hinaus und der Online-Handel kennt auch keine Stadtgrenzen. De facto verschwinden immer mehr Einzelhändler von der Bildfläche während der Internethandel boomt (siehe Studie “Handelsszenario 2020”). Auf zeitgemäße Interaktionsmöglichkeiten wie Chat zu verzichten, entspricht zudem nicht der Erwartungshaltung heutiger Online-Konsumenten, wie eine Studie des ECC Köln zeigt.

Wir konnten bereits Erfahrungen aus den über 40 Ländern in denen iAdvize eingesetzt wird sammeln, und anhand dessen sagen, dass erkennbare Ursachen für die vergleichbar zögerlichen Deutschen Unternehmen möglicherweise auch kulturelle Gründe haben. In England und Frankreich ist die Marktdurchdringung der Chat-Technologie erheblich größer. Die kulturelle deutsche Eigenschaft ersteinmal abzuwarten, ob sich etwas durchsetzt, könnte hier mit eine Rolle spielen. Was zur Folge hat, dass Unternehmer in einer Branche spätestens dann auf das Thema Chat reagieren, sobald sich ein ernstzunehmender Wettbewerber dem Thema angenommen hat.

Und welche Problematiken sehen gerade deutsche Unternehmen hinsichtlich der Integration von Fremdanbietern auf ihrer Website? Wie wird mit dem Thema Cloud umgegangen?

In Deutschland wird Datenschutz sehr ernst genommen. Das ist ein großer Unterschied zu dem, was wir in Frankreich beobachten und wir müssen uns darauf einstellen. Uns ist es enorm wichtig, die Persönlichkeitsrechte der Nutzer zu respektieren und ihnen die Datenhoheit zu erhalten. Gemeinsam mit einem erfahrenen Datenschutzbeauftragten der Bitkom Servicegesellschaft, haben wir unsere Chat-Lösung im Detail und für jede Funktion überprüft und optimiert.

Da wir Kunden aus vielen unterschiedlichen Sektoren betreuen, bedeutet das auch, dass wir mit sehr unterschiedlichen Daten und Gesetzen zu tun haben. Bei einer Bank oder einer Versicherung beispielsweise, werden sensible Daten ausgetauscht, die einen höheren Schutz benötigen. Aus diesem Gründen hat iAdvize ein System entwickelt, dass allen Kunden erlaubt, ihren Branchen und Märkten entsprechend, sicher mit personenbezogenen Daten umzugehen. Der Administrator kann jederzeit auf alle datenschutzrelevanten Einstellungen zugreifen und sie, sofern notwendig, ändern. So kann iAdvize sicher stellen, dass die Kunden flexibel auf Kundenanforderungen und Gesetzesänderungen eingehen können.

Wir bieten eine Software as a Service (SaaS-)Anwendung, die in der Cloud betrieben wird. Manche Unternehmen haben leider wenig Akzeptanz für Cloud-Anwendungen und sind sehr vorsichtig in ihrem Vorgehen diesbezüglich, während andere Unternehmen lediglich grundsätzliche Bedenken ausgeräumt sehen möchten, bevor sie sich für eine solche Anwendung entscheiden. Verstehen lassen sich beide Ansichten, wobei eine Vermeidung von Cloud-Lösungen innovative Schritte bremsen oder ganz verhindern und einen negativen Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit bedeuten kann. Unternehmen, die Cloud-Lösungen aus Prinzip verweigern, verhindern auch die Nutzung eines innovativen Tools, dass sich ständig weiterentwickeln kann. Es ist sehr wichtig zu prüfen, ob der Anbieter seriös ist und die Daten in einem sicheren Umfeld gespeichert werden und den ISO-Regeln entsprechen. Trifft dies, wie auch bei iAdvize zu, ist eine Cloud-Lösung in jedem Fall die agilere Lösung.

Wie sehen die Erkenntnisse aus anderen Ländern aus? Beispielsweise in den USA, UK oder auch bei unseren Nachbarn, den Niederländern? Welche Erfahrungen haben Sie hier gemacht?

Wir können ja vor allem auf Erfahrungen aus Frankreich zurückblicken, aber auch aus Großbritannien, Deutschland, Italien und Spanien. In Frankreich, unserem Ursprungsland, ist die Technologie des professionellen Chats und Messaging weit etablierter als in Deutschland. Auch in Spanien und Italien ist die Akzeptanz bei der Erstberührung mit dem Thema im Schnitt höher als in Deutschland. In Frankreich haben wir viele Kunden die unsere Anwendung seit Jahren erfolgreich einsetzen und sich diese aus Ihrem Alltag nicht mehr wegdenken möchten.

Was glauben Sie, wohin die Reise in Zukunft gehen wird? Werden wir in 5-10 Jahren immer noch über mobile Apps und Websites einkaufen? Wie wird sich der Kundenservice in Zukunft verändern? Haben Sie vielleicht selbst eine Vision, wie der Kunde Ihrer Meinung nach optimal betreut sein könnte?

Wir sagen ja immer, dass wir uns im Zeitalter des Conversational Commerce befinden. Dies ist ein Sammelbegriff für alle kommerziellen Konversationen, die ein Unternehmen mit seinen Kunden führt. Die große Herausforderung ist, dass sich die Kommunikationskanäle, die potenzielle Kunden in Zukunft nutzen werden, noch drastischer ändern werden. Momentan müssen Unternehmen vor allem eins: reagieren. Auf Anfragen, auf Tweets, auf Feedback auf Facebook & Co. In Zukunft müssen Unternehmen noch viel aktiver werden. Neue Technologien werden dies notwendig machen. Intelligente Systeme könnten beispielsweise automatisch reagieren, wenn ein Problem auftritt. Vielleichte antworten schon bald Chatbots oder Künstliche Intelligenzen auf häufig gestellte Fragen. Der persönliche Kontakt wird aber auch in Zukunft ein Schlüsselfaktor in der Kundenkommunikation sein und bleiben.

Vielen Dank für das Interview!

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