Die Notwendigkeit mehrsprachiger Strategien in Contact-Centern

Contact-Centers-adopt-omni-Lingual_700x335-01Aktuelle Recherchen von ICMI und Lionbridge haben ergeben, dass mehrsprachiger Kundenservice über alle Kanäle unverzichtbar ist, um der steigenden Sprachenvielfalt und den erhöhten Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden.

Positive Kundenerfahrungen entstehen nicht zufällig und werden auch nicht durch unerklärliche Umstände oder Ereignisse hervorgerufen. Sie werden  akribisch entwickelt, fachmännisch geplant und auf ansprechende Art und Weise vermittelt.

Trotz all der Herausforderungen und Fortschritte in den letzten 10 Jahren, ist jedoch ein Thema, das von Jahr zu Jahr wichtiger wird, in diesem Zusammenhang scheinbar  untergegangen:  der Einfluss von Sprache auf die Kundenzufriedenheit.

Das ist einer der Kernpunkte der gemeinsamen Recherche des International Customer Management Institutes (ICMI) und Lionbridge. Die beiden Unternehmen haben sich zusammengeschlossen, um herauszufinden welche Daten für die Entscheider in den Contact-Centern ausschlaggebend sind, um fundierte Entscheidungen in Bezug auf mehrsprachigen Omni-Channel Support treffen zu können.

Mehr als 500 Personen, in vorwiegend führenden Positionen, aus den Vereinigten Staaten, Kanada, Australien, Asien, Europa und Südamerika haben an der bislang größten Studie, in Bezug auf Contact-Center und Sprachen, teilgenommen.

Die Recherche zeigt deutlich, dass während Unternehmen ihre globale Präsenz ausweiten und / oder Kunden aller Sprachen bedienen, sie sehr damit zu kämpfen haben mehrsprachigen telefonischen Support anzubieten. Eine noch größere Herausforderung stellt der mehrsprachige Support im Bereich Self-Service und digitale Kanäle dar.

Klar wird das aus folgenden Ergebnissen:

  • 79% der Contact Center haben Kunden, die sie nicht in deren Muttersprache bedienen können.
  • Mindestens 60% der Kunden erwarten jedoch Support in ihrer Muttersprache.
  • 52% der befragten Unternehmen gehen davon aus, dass dieser Wert zukünftig noch steigen wird.
  • Die primäre Art und Weise der Contact-Center mit Kunden umzugehen, deren Sprache sie nicht sprechen, ist sich zu entschuldigen und zu versuchen den Kunden in der Muttersprache des Service-Mitarbeiters zu bedienen.
  • Lediglich 19% der Unternehmen sind in der Lage telefonischen Support in allen Sprachen zu leisten. Der Prozentsatz verringert sich noch erheblich, wenn es um alle anderen Service-Kanäle geht.
  • Ein Fünftel der Contact-Center führt keine Qualitätskontrolle der Gespräche durch, in denen der Kunde nicht in seiner Muttersprache bedient wird.

Die Recherche hat außerdem ergeben, dass 57% der befragten Unternehmen der Auffassung sind, dass mehrsprachiger Kundenservice über alle Kontaktkanäle durchaus ein Wettbewerbsvorteil sein kann.

Den vollständigen Bericht (EN) erhalten Sie hier: Download

Katja Wilmsen – Lionbridge

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