Lösungen für das Sprachen-Puzzle: Aufbau regionaler Contact-Center [Teil 4]

LanguagePuzzle_Part4Wenn die Eröffnung neuer Contact-Center angekündigt wird, dann sorgt das i.d.R. für positives Aufsehen, weil dadurch neue Arbeitsplätze geschaffen und finanzielle Mittel gebunden werden. In der Branche ist allgemein bekannt, dass der Aufbau regionaler Contact-Center eine weit verbreitete Sprachstrategie ist, um die Nähe zu einer bestimmten Zielgruppe zu suchen. Erst nach Jahren der umsichtigen Planung erfolgt die öffentliche Ankündigung. Von allen mehrsprachigen Strategien, die diese Blog-Serie behandelt, steht der Aufbau von regionalen Contact-Centern an der Spitze der Komplexitätskurve, da er ein hohes Maß an Überlegungen erfordert:

  • Möchten Sie ein eigenes Contact-Center eröffnen oder einen Dienstleister beauftragen?

Wenn Sie ein eigenes Contact-Center eröffnen möchten:

  • Wo konkret möchten Sie Ihr Contact-Center ansiedeln?
  • Wie passt das neue Contact-Center in Ihre globale Strategie?
  • Wird eine separate Kommunikationsplattform benötigt?
    (Auf Grund regulatorischer Anforderungen oder sprachlicher Einschränkungen bei der Bedienung durch den Service-Mitarbeiter.)
  • Welche Kanäle möchten Sie in dem lokalen Contact-Center bedienen?

Aus der mehrsprachigen Perspektive heraus betrachtet finden Sie nachfolgend einige wichtige Punkte, die Unternehmen beachten sollten – mit Schwerpunkt auf die Eröffnung solcher Contact-Center, die regionalen Support leisten sollen.

Es geht nicht nur darum die Sprache(n) zu sprechen

In einem zuvor veröffentlichten Blogbeitrag über die Personalaufstockung mit mehrsprachigen Service-Mitarbeitern betonten wir, dass es nicht ausreicht, die geforderten Sprachen zu sprechen, sondern dass gerade auch schriftliche Kommunikationsfähigkeiten wichtig sind.

Angesichts der Zunahme von digitalen Kanälen wie Chat, ist es noch wichtiger die Fähigkeit zu besitzen, effizient über alle unterstützten Kanäle zu kommunizieren.

Die Erwartungen der Kunden sind von Land zu Land unterschiedlich

Ein weiterer Aspekt ist der Unterschied der Kundenerwartungen in den unterschiedlichen Ländern.
Rich Weborg, CEO bei OneReach, beschreibt ein typisches Beispiel aus Japan. Dort hält man sich an das Konzept der japanischen Gastfreundschaft (omotenashi[1]). Bei diesem Ansatz weiß der Dienstleister genau was das Beste ist und der Verbraucher ist nicht immer im Recht.

Aber was bedeutet das für Contact-Center, die in Japan panasiatischen Support anbieten möchten? Sie müssen sehr vorsichtig mit den länderspezifischen kulturellen Normen sein, wenn es um den Umgang mit Verbrauchern geht, die nicht aus Japan stammen. Andernfalls kann das ungewollt einen umgekehrten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, die Weiterempfehlungsrate und die Loyalität nehmen.

Ähnliche Beispiele gibt es im Überfluss für Europa und Afrika. Sobald die Mitarbeiter mit den entsprechenden sprachlichen Fähigkeiten gefunden sind, gewinnt das interkulturelle Training der Mitarbeiter zunehmend an Bedeutung – ganz nach dem Motto: „Global denken – lokal handeln“.

Einen direkten Vergleich der Kundenzufriedenheit in den einzelnen Ländern finden Sie im Benchmark Report unserer Partner bei Zendesk.

Auch die Kanäle unterscheiden sich

Die länderspezifischen Unterschiede gelten auch für die Kanäle. Bei der rückblickenden Zusammenfassung der primär US-orientierten Call Center Week Winter Conference, sagte Call Center IQ beispielsweise, dass die Teilnehmer nicht begeistert sind von der Aussicht auf einen Komplettservice über alle Kanäle, der eine vollständige Überwachung der Kundenbetreuung auf Kanälen wie Twitter und Facebook ermöglicht.

Im Ausland müssen Sie in Ihren Contact-Centern möglicherweise andere Prioritäten setzen und offensiver in Social Media Netzwerken agieren. Das erfordert ggf. auch eine Überarbeitung ihrer Channel-Strategie. Es könnte auch dazu führen, dass Sie Mitarbeiter mit erweiterten Fähigkeiten finden müssen, da Social Media, im Gegensatz zu telefonischem Support, auch das Schreiben beinhaltet.

Sowohl der verbale als auch der geschriebene Tonfall sind stets wichtig, denn die Möglichkeit, dass die Kundenbetreuung auf andere Kanäle übergreift, ist immer gegeben.

Eine gute Social Media Ressource ist Socialbakers, die  die Bedeutung von Twitter und Facebook auf die einzelnen Länder heruntergebrochen haben.

Zusammenfassung

Der Aufbau von Contact-Centern in den entsprechenden Ländern und Regionen kann eine effektive Strategie sein. Ebenso wie bei den Strategien, die wir in Teil 1-3 behandelt haben, gibt es auch hier Pros und Kontras:

Pro:

  • Örtliche Nähe zu den Verbrauchern / Kundenorientierung
  • Regionale Contact-Center können einen besseren Zugang zu potentiellen Mitarbeitern mit den benötigen sprachlichen Fähigkeiten bieten
  • Leichter für Cloud-Anbieter (aus technischer Sicht)

Kontra:

  • Der Aufbau regionaler Contact-Center kann sehr kostspielig sein
  • Die globale Ausweitung könnte für kleinere Unternehmen ein Problem darstellen, da sie i.d.R. nicht über die finanziellen Ressourcen verfügen, die größere Organisationen i.d.R. haben
  • Die Planung und Skalierung von Personal kann schwierig sein (neben der Anstellung und Sicherung von Service-Mitarbeitern)
  • Vorbereitungen für notwendige Anpassungen des Supports über die jeweiligen Kanäle und für das Training der Mitarbeiter müssen getroffen werden

Die Pros und Kontras zu verstehen und im Voraus zu wissen wie man mögliche Hindernisse überwindet, sichert den Erfolg Ihrer regionalen Contact-Center.

Weitere Informationen zur Lösung des Sprachenpuzzles erhalten Sie in folgendem Whitepaper:

Mehrsprachiger Kundenservice: GLOBAL DENKEN – LOKAL HANDELN

Katja Wilmsen – Lionbridge

[1] Omotenashi wird häufig mit „Gastfreundschaft“ übersetzt, geht aber weit darüber hinaus. Er bezeichnet einen absolut selbstlosen Ansatz der Gästebetreuung, bei dem durch ein perfektes Gleichgewicht von Aufmerksamkeit und Unaufdringlichkeit eine intime Atmosphäre geschaffen wird, in der alle Beteiligten Vertrauen, Entspannung und Respekt empfinden können. Omotenashi ist seit Jahrhunderten unauflöslich mit der japanischen Kultur verbunden und überall zu spüren.

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