Training als Auslaufmodell?

PS 1 Otto

Customer Experience Management ist ein Kernelement von modernen Unternehmens­strategien. Das rückt die individuelle Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern in den Vordergrund: können diese im entscheidenden Augenblick „liefern“ und wie wird diese „Performance“ ermöglicht? Vermutlich (der Titel legt es nahe) durch Training oder Ausbildung.

PS2 Otto

Skills oder Grundwissen aus zurückliegenden Trainings geben nur scheinbare Sicherheit für die Anforderungen des Tagesgeschäfts. Mitarbeiter müssen im Kundenkontakt den aktuellen Stand der Dinge vollständig beherrschen. Darum benötigen sie ständig alle aktuellen Informationen. Erst dann kann man Verantwortung übernehmen und sicher und souverän auf Lösungen zusteuern.

Anders ist das strategische Ziel der positiven Kundenerfahrungen gar nicht zu erreichen. Wie sieht ein Ausbildungskonzept aus, das diese Herausforderungen meistert?

Sprengkraft für die Ausbildung in der Praxis

Das Innovationstempo und das damit verbundene Anwachsen von Wissen haben die Halbwertszeit von Skills auf 2,4 Jahre verkürzt (2). Was gerade erlernt und beherrscht wird, ist schnell veraltet.

2006 hatten Wissensarbeiter nur noch 10% der Kenntnisse im Kopf behalten, die für Ihre Arbeitspraxis relevant sind – 20 Jahre zuvor waren es dagegen 75% (3). Wenn Mitarbeiter nur 10% der relevanten Inhalte parat haben, dann steht Service auf tönernen Füssen. Die erforderliche Performance ist gefährdet.

Die Mitarbeiter sind pragmatisch und helfen sich selbst. Informelles Lernen (Lernen außerhalb von organisierten Trainings und ohne Curriculum im Unterschied zu formalem Lernen) ist zum Standard geworden: 60%[4] sind in einer Befragung der Meinung, daß sie ihr Wissen und ihre Fähigkeiten über informelles Lernen erlangt haben.

Aus- und Weiterbildung ist durch das hohe Innovationstempo und durch die in den Unternehmen hochgerüstete Service- und Kontakttechnologie zum kritischen Faktor für den Unternehmenserfolg geworden.

Allerdings kann ein defizitäres Konzept keine systematischen Erfolge produzieren: die Orientierung auf formales Lernen, die Vernachlässigung von informellem Lernen und von anderen Lernformen und vor allem das fehlende Ziel der Effektivität sind die wichtigsten Schwachstellen von konventionellen Lernkonzepten.

Performance Support – ein neues Paradigma

Performance (die individuelle Leistung im relevanten Augenblick) muß in den Mittelpunkt der Ausbildung rücken. Durch die Unterstützung (Support) der Mitarbeiter im Arbeitsablauf verschiebt sich der Blick automatisch auf Resultate und Ergebnisse.

Mit „Performance Support“ ist in den letzten Jahren ein Ansatz entstanden, der als neues Paradigma betrachtet werden kann. Das Konzept verbindet ein realistisches Verständnis von Lernen mit Antworten und Lösungen der modernen Arbeitswelt.

Unter „Performance Support“ werden Ressourcen und Hilfsmittel verstanden, die die optimale Menge an Unterstützung zu dem Zeitpunkt geben, an dem ein Mitarbeiter Hilfe benötigt.

Lernen wird in den Arbeitsprozeß eingebunden, Kompetenzen der Mitarbeiter werden dadurch gezielt erweitert. Das von Performance Support angestoßene Lernen findet immer und überall und vor allem individuell statt. Mitarbeiter lernen bei Bedarf selbstbestimmt – nur so ist ihre individuelle Leistungsfähigkeit sichergestellt.

Aus- und Weiterbildung mit dem Blick auf Resultate ermöglicht Performance im Kundenkontakt, schafft damit immer wieder die Basis für positive Kundenerfahrungen und sorgt somit schließlich für die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.

Frank Otto – i-CEM

Lesen Sie dazu auch unser Whitepaper:

Training als Auslaufmodell?

[1] The Science of WOW, 2015

[2] 2014, Deloitte

[3] Vgl. (Looop.co (sic), 2016)

[4] Infografik von degreed

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Frank Otto

Frank Otto

…baute zahlreiche Vertriebs- und Customer Service-Abteilungen auf. Er begleitet den Aufbau von neuen Märkten, den Ausbau von Absatzwegen und -medien und er steuert in verantwortlicher Position Phasen des Strategiewechsels. Er kennt und beherrscht die entsprechenden Technologien. Die umfangreichen Erfahrungen und Kenntnisse der entscheidenden „weichen“ Themen stehen im Mittelpunkt seiner Projekte mit Schwerpunkt in der Qualifizierung zur Steuerung von Kundenerfahrungen.

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